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手機應用將如何貫穿旅游的全過程？

Maggie Rauch 2011/08/12

　　就在幾年前，當Mobile Travel Technologies（以下簡稱MTT）與第一家航空公司客戶合作時，一個星期內產生7個航班預訂都會讓MTT的員工歡呼雀躍。如今，經過MTT優(yōu)化的移動網站的交易量和預訂量已經不可同日而語。“現在我們的平臺每周產生的預訂收入達數百萬歐元。” MTT創(chuàng)始人兼執(zhí)行董事Gerry Samuels表示，這家公司總部在愛爾蘭的都柏林。
　　

　　隨著移動網站越來越受消費者歡迎，旅游公司正在努力開發(fā)大量的工具，幫助消費者管理行程并獲得他們所需的信息。手機應用很快在旅游業(yè)占據了立足之地，但是為了更好地服務消費者和旅游供應商，還有很多地方需要改進。

　　MTT創(chuàng)立于2005年，比iPhone掀起的智能手機潮還要早兩年。目前該公司擁有兩個軟件開發(fā)中心（分別位于都柏林和馬尼拉），去年其員工人數翻了一番。它最初是一個M2B平臺，后來逐步演變成針對一些具體領域的平臺，包括m2plane（針對航班）和 m2bed（針對酒店）。其后臺連接20家世界領先的旅游預訂系統(tǒng)，并提供預訂、更改預訂、值機及虛擬登機牌等功能模塊。

　　“手機跟旅游業(yè)有關嗎？答案是毋庸置疑的！” Samuels說，“使用手機的用戶數不勝數，由此產生的收益可見一斑。”

　　MTT的第一家客戶是英國的豪華酒店連鎖Malmaison。在2006和2007年，相比航空公司，移動技術更適用于酒店。Samuels 表示，“在老式手機上，想象一下，如果你想做預訂，首先要輸入你的姓名、以及同行人的名字，然后是你的信用卡號、地址等等，這些都需要你有足夠的耐心才行。”更簡單的預訂流程使酒店首先開始參與移動體驗。

　　旅游業(yè)為何需要移動技術？

　　在經歷與酒店的初期合作階段之后，MTT的客戶發(fā)展到航空公司（如亞航和易捷航空）。至于旅游供應商是否應該考慮投資更好的移動技術，Samuels認為他們獲得回報的方式主要包括以下三個方面：

　　首先，通過為客戶提供自助服務手機選項，從而降低如值機柜臺及呼叫中心預訂等方面的經營成本。采用移動技術的另一個動力是它支持客戶忠誠度計劃。“如果你能夠通過移動設備為你的忠誠客戶提供服務（如累積積分、管理積分、兌換積分、以及當出現問題時提供解決方案），這將有助于保持長期的客戶忠誠度。” Samuels說。

　　Samuels表示，或許創(chuàng)造與顧客互動的移動平臺最具吸引力的地方是新增收入。首先通過接觸那些只使用移動網絡的旅行者，“有很多旅行者沒有臺式機或筆記本電腦，他們的家里可能沒有寬帶連接，或許他們只是喜歡通過移動設備預訂的便利性。如果你不提供這種渠道，他們可能就沒法通過你進行預訂。”

　　移動設備還提供產生輔助收入的機會。Samuels認為，通過手機應用完全不會干擾消費者。“如果你在移動設備上適當的推廣輔助產品，消費者將會把它看成一項很好的服務。” Samuels還舉了兩個例子說明：亞航使消費者通過移動設備輕松安排旅程---預訂特定座位、點餐或增加托運行李等服務；俄羅斯的S7航空公司讓消費者可以通過移動設備預訂機場特快列車上的座位，從而不需要像其他航空公司的客人一樣排長隊等候。

　　發(fā)展熱點

　　正當旅游公司尋求通過移動技術提高收入和改善客戶體驗時，亞洲市場對移動商務表現出了巨大的興趣，Samuels說。“在亞洲，人們喜歡使用移動設備。很明顯，在一些市場，家庭里的寬帶上網并不太方便。”他表示，日本是亞洲移動應用的領導者，而移動應用在其他市場也表現了很好的發(fā)展趨勢。亞航預計，在未來一年之內，來自移動設備的預訂將達到總預訂量的20%。

　　“不管你的客戶來自哪里，在某些方面，移動技術能提供比其他服務更好的旅游體驗。” Samuels表示，“目前移動技術最大的應用在預訂階段，即旅行前的階段。例如，查看你的航班是否準時、查找酒店的位置、辦理登機牌、出發(fā)前預訂及輔助服務等。實際上，移動旅行尚未提供的是你入住后的服務。例如，你已經在英國旅行了，并希望在停留期間能夠使用你入住酒店的移動服務，其實這些服務目前還不存在。這種酒店移動禮賓服務還處于初級階段，并且移動旅游在其他很多方面還有待發(fā)展。”

　　在開發(fā)移動旅游技術六年之后，Samuels堅信這項技術能夠隨時隨地為旅行者提供他們想要的一切。“在整個旅行周期中，它開辟了很多與旅行者互動的機會。同時，它也提供了收入機會、提升客戶忠誠度機會、服務機會以及降低成本的機會。這些服務帶來的收入增長將會是驚人的。” Samuels表示。

　　Gerry Samuels先生將會在2011年中國旅游分銷高峰論壇上發(fā)表演講，他將和聽眾分享手機應用對旅游業(yè)的影響，以及旅游行業(yè)如何利用創(chuàng)新的手機解決方案來增強與消費者的互動，提升收益機會。關于此次論壇的更多情況，請訪問論壇網站。

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