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呼叫中心的員工激勵方法

2010/12/06

　　時代的轉(zhuǎn)變，從前的工商業(yè)時代已慢慢轉(zhuǎn)進入服務業(yè)時代，由這幾年各企業(yè)大量招募客服專員、電話客服人員，此一趨勢已經(jīng)非常清楚。

　　因此管理呼叫中心不在只單針對于現(xiàn)場管理與服務品質(zhì)優(yōu)化為主，管理者需活絡呼叫中心現(xiàn)場工作氣氛，來紓解客服人員工作壓力，并同時提升人員工作士氣、發(fā)揮團隊精神，所以身為管理者需于不同階段舉辦活動或講座來激勵客服人員。

　　對管理人員來說，最困難的工作是學習如何有效激勵員工，并使他們不斷得到激勵。當一般人被問到該怎樣激勵別人時，都會想到自己獲得激勵的經(jīng)驗。可是，由于每個人都有分別，激勵員工措施亦因人而異。我們必須鼓勵客服人員，使他們朝?目標積極工作，但卻不能采用同一方法去激勵所有客服人員。

　　激勵的方法有很多種，最常使用的多為‘目標激勵法 ’與‘榮譽激勵法’。

　　目標激勵法：就是確定適當?shù)哪繕耍T發(fā)人的動機和行為，達到調(diào)動人的積極性的目的，目標作為一種誘引，具有引發(fā)、導向和激勵的作用。例如給予客服人員目標績效或方向，并以團隊合作方式來完成，且于活動開始訂定出最高榮譽的獎勵方式。

　　榮譽激勵法：從人的動機看，人人都具有自我肯定、光榮、爭取榮譽的需要。在榮譽激勵中還要注重對集體的鼓勵，以培養(yǎng)大家的集體榮譽感和團隊精神。例如讓績效好的客服人員有出頭的機會。當發(fā)現(xiàn)客服人員表現(xiàn)卓越時，立刻獎賞他們，方式有：晉升、給予激勵、額外報酬、紅利、更高頭銜等。

　　管理者在激勵方式設計獎勵措施時，應傾向于獲得更多的成長空間與機會，因此可以采取滿意度調(diào)查來收集獎勵方式與型態(tài)。另外在辦理組織激勵活動時，若能適時的運用溝通，讓客服人員能夠了解公司與管理者的要求和壓力，反而更能激發(fā)出同舟共濟的精神，于執(zhí)行時亦能比較順利。

　　最后引用霍桑實驗中得出的：員工是社會人、對員工必須進行人本管理等結論，對激勵客服人員也很有啟發(fā)。企業(yè)必須善待客服人員，在管理和激勵客服人員過程中充分做到以人為本，才能使客服人員用心為顧客提供優(yōu)質(zhì)服務。

程曦資訊

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