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呼叫中心的技術(shù)規(guī)劃

2010/08/25

　　技術(shù)規(guī)劃是呼叫中心確定組成與架構(gòu)的靈魂。技術(shù)規(guī)劃是根據(jù)業(yè)務(wù)規(guī)劃和經(jīng)營模式，考慮相應(yīng)的技術(shù)實現(xiàn)策略，如接入方式規(guī)劃（是否考慮綜合需要電話、傳真、短信、Web接入、E-mail接入、視頻接入等全部或部分接入方式），是集中接入還是分散接入，是否需要外撥平臺，是否需要Internet呼叫中心，是集中建設(shè)還是分散建設(shè)、座席是集中管理還是分散到各地等。

　　一般來講，傳統(tǒng)的呼叫中心提供電話、傳真等方式為客戶服務(wù)，但隨著科技的發(fā)展，短信、Email、視頻等方式也已成為呼叫中心的內(nèi)容。對于全國性的企業(yè)，一般要考慮分散接入，分散接入可以解決諸多如地方特色問題、通訊壓力問題等等，這也要求座席是分散的。隨著呼叫中心營銷作用的加強，外撥平臺對于企業(yè)來說也是必不可少的，同樣對于外撥任務(wù)是分散外撥還是集中外撥，是通過內(nèi)部IP網(wǎng)還是通過電信網(wǎng)也要在呼叫中心架構(gòu)中考慮。

　　關(guān)于是通過PSTN漫游還是內(nèi)部IP接入，應(yīng)綜合考慮各方面因素，如分公司到總公司呼叫中心的帶寬要求不高，則可以通過內(nèi)部IP，如通路要求很多（如100路通道要用帶寬100*12K = 1200K=1.2M），需要改造網(wǎng)絡(luò)設(shè)備和另行租用線路，投資很大；而電信費用長途費用降低、本地費用上升也可能是大勢所趨，企業(yè)沒有必要自己再投資一套IP電話網(wǎng)絡(luò)。

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