專家答疑：統(tǒng)一通信+CRM能否強(qiáng)化生產(chǎn)力
Dainel 2009/02/13
統(tǒng)一通信的應(yīng)用范圍很廣，但歸根到底，其宗旨是打通各種通信方式之間的隔閡，比如電話、email、即時(shí)通訊等等。對(duì)于銷售和服務(wù)部門而言，這意味著他們可以將通訊功能直接嵌入到CRM桌面應(yīng)用中。“點(diǎn)擊撥號(hào)”和“屏幕彈出”就是兩個(gè)最常見的例子。
在CRM應(yīng)用中嵌入“點(diǎn)擊撥號(hào)”功能可消除手動(dòng)撥號(hào)出錯(cuò)的幾率，使坐席人員工作得更有效率。用戶只需收集客戶記錄，點(diǎn)擊記錄中的“按鈕”，電話就會(huì)被自動(dòng)撥出。雖然有人認(rèn)為這一功能的噱頭多過實(shí)用價(jià)值，但有數(shù)據(jù)證明，坐席手動(dòng)撥號(hào)的出錯(cuò)率已接近10%，無形中增加了呼叫中心的成本開支。而在集成了“點(diǎn)擊撥號(hào)”功能后，這一問題不僅得到了消除，同時(shí)也確保了每一次呼叫都能被捕獲到CRM系統(tǒng)中。
“屏幕彈出”解決方案則顯著提升了坐席處理客戶呼入的效率。這一應(yīng)用能辨別出呼入客戶的電話號(hào)碼，并自動(dòng)在CRM系統(tǒng)中尋找此號(hào)碼的匹配數(shù)據(jù)。一旦找到匹配數(shù)據(jù)，該應(yīng)用會(huì)自動(dòng)在坐席人員的桌面上顯示客戶記錄，讓坐席能更加人性化地接待客戶，并建立更有效的互動(dòng)，最終實(shí)現(xiàn)快速的呼叫解決。曾有呼叫中心表示，在使用了“屏幕彈出”解決方案后，他們所處理的每通呼叫平均都能減少1分鐘的時(shí)間，累積達(dá)到了非常可觀的成本節(jié)省。而且，所有這些客戶互動(dòng)都會(huì)被捕獲到CRM系統(tǒng)中，為公司提供了所需數(shù)據(jù)來評(píng)估服務(wù)質(zhì)量，客戶的特殊需求，流量形態(tài)，呼叫中心效率，以及坐席人員的績效等。
隨著統(tǒng)一通信解決方案的日益普及，那些善于開拓的CRM公司也紛紛與語音解決方案提供商攜手合作，讓呼叫中心能夠更加快速便捷地進(jìn)行這一轉(zhuǎn)換，協(xié)助他們建立起一個(gè)更富效率，以客戶為中心的流程。
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