呼叫中心人才瓶頸破解之道
——人才定制月建百人精銳團隊
2008/11/26
2008年5月,因業(yè)務需要,海爾急需迅速組建一支超過百人的執(zhí)行團隊,投入到客服崗位。
如果按照傳統(tǒng)招聘模式,整個流程完成短則需要3個月,長則需要6個月,而預算約為60萬元,并且對招來的人員還存在很大的流失風險損失。然而,時間僅僅過去一個月,一支180人的呼叫中心團隊已經(jīng)集結(jié)待命,而支付費用不到預算的16%。
這一切,海爾究竟是如何做到的?
人才定制創(chuàng)造海爾新“奇跡”
據(jù)了解,180人進入海爾呼叫中心后,迅速度過磨合期階段,達到專業(yè)坐席代表的水平,而且在服從管理和敬業(yè)愛崗上受到企業(yè)高度認可,在一季度內(nèi)人員流失率為零。
這個奇跡的創(chuàng)造不是在于海爾人通過“海爾速度”來與時間賽跑,而是其采用了新型人才服務模式——人才定制。
——人才定制是什么?
——即:企業(yè)需要什么人才,就為企業(yè)定制培養(yǎng)什么樣的人才,確保人才‘召之則來,來之能戰(zhàn)’。
業(yè)內(nèi)專家稱,人才定制在海爾的成功完全可以復制,成為整個呼叫中心行業(yè)的完美解決方案。
大批量用人告別“無米之炊”
十年間,我國呼叫中心行業(yè)如一輪朝陽噴薄而出,數(shù)據(jù)顯示:國內(nèi)呼叫中心座席增數(shù)從2005年的8%直接跨步到2008年的17.6%,顯然,批量化的人才招募成為呼叫行業(yè)發(fā)展的重中之重。
為企業(yè)提供人才定制服務的思遠“金種子”工程,常年配備12000人的人才庫,具備統(tǒng)一標準的人才屬性,擁有整齊劃一的專業(yè)技術(shù)能力,訓練有素的職業(yè)素養(yǎng)和標準的職業(yè)心態(tài)。一旦有定制需求,便能在此基礎上迅速針對行業(yè)特點以及職業(yè)素質(zhì)模型選拔出合適人員進行培養(yǎng),解決了呼叫中心大規(guī)模用人時,人才質(zhì)量參差不齊的苦惱,大大提高企業(yè)規(guī)模化招聘的效率。
人崗匹配保證“既來之,則安之”
呼叫中心越來越成為技術(shù)含量和知識含量都較高的行業(yè),客服代表已經(jīng)不再是簡單的“電話接線員”,高匹配的人才相當稀缺。
而傳統(tǒng)招聘猶若大浪淘沙,需要經(jīng)過層層篩選才能最終淘出真金,而這些“真金”還只是散金,還得通過集中培訓,回爐再造。因此,組建一支招之即來,來之能戰(zhàn)的機動力量執(zhí)行自己的規(guī)模化發(fā)展戰(zhàn)略任務,成為呼叫中心行業(yè)的強烈要求。
人才定制能根據(jù)呼叫中心的特點,從人才庫中選拔出勝任企業(yè)崗位并具有相應特質(zhì)的員工,在后期通過定制貼合實際的課程培養(yǎng)體系,保證輸送的人才都是契合企業(yè)需求的高匹配人才。
在海爾的案例中,金種子項目組直接把隊伍拉到企業(yè)真刀真槍地實訓,切身感受海爾坐席代表的工作情況,并且對海爾企業(yè)文化以及公司制度進行了系統(tǒng)學習。參訓人員由于在定制過程中經(jīng)歷了真實工作環(huán)境模擬訓練,進入呼叫中心崗位后相對的心理落差會很少,教易安心工作,從而最大限度地保證每個受訓人員“既來之,則安之”,減少了員工流失率。
六個月VS一個月
數(shù)據(jù)指出,招聘一名合格的呼叫中心坐席一般要6個月時間,每人花費成本約為5000元,這對于企業(yè)而言是巨大的人力和財力支出,嚴重制約發(fā)展。
而人才定制的培養(yǎng)過程均由服務提供方操辦,企業(yè)只需派人參與及監(jiān)督教學過程,并最終對錄取結(jié)果進行把控即可,免去刊登招聘信息、初試、培訓等相關流程和支出。以海爾為例,180名呼叫團隊的招募,時間上從6個月縮短到1個月,招聘費用也只花費了原計劃的16%。人才定制的成本優(yōu)勢顯而易見。
海爾一個月內(nèi)組建起一支專業(yè)、高效的呼叫團隊,讓呼叫中心產(chǎn)業(yè)看到了人才瓶頸破解的曙光。人才定制行業(yè)專家大膽預測,未來5年,人才定制將責無旁貸地承擔起培養(yǎng)我國呼叫中心產(chǎn)業(yè)急需的實用型人才的重任。
商業(yè)信息
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