呼叫中心公益服務(wù)臺(tái)的私營(yíng)化發(fā)展
鄒達(dá)輝
2008/11/14
過(guò)去，中國(guó)普遍存在著"大政府，小百姓"的社會(huì)現(xiàn)象，這包括了政府所占有的社會(huì)資源的政策與實(shí)施優(yōu)勢(shì)。目前，在強(qiáng)調(diào)和諧社會(huì)發(fā)展的大趨勢(shì)下，呼叫中心做為政府與社會(huì)的溝通渠道越來(lái)越被重視，如：市長(zhǎng)熱線(xiàn)、"一便民"居民委員會(huì)等。這比傳統(tǒng)的110和119之類(lèi)的服務(wù)電話(huà)更進(jìn)了一大步。
假設(shè)中國(guó)有一個(gè)全國(guó)性的移動(dòng)網(wǎng)呼叫中心救護(hù)臺(tái)，具備GPS定位功能，我們遇到大地震等災(zāi)害時(shí)的救援工作效果會(huì)更好，這個(gè)概念在美國(guó)叫著"信息服務(wù)立體化"。這類(lèi)項(xiàng)目往往需要政府動(dòng)用公共資源建構(gòu)。當(dāng)然，國(guó)內(nèi)也有類(lèi)似的服務(wù)臺(tái)，但立體化方面缺少深度。比如，當(dāng)一個(gè)客戶(hù)牙疼要尋找牙醫(yī)時(shí)，在美國(guó)他就撥打"800-牙醫(yī)熱線(xiàn)"，馬上就可按病狀分類(lèi)就近找到相應(yīng)的牙醫(yī)，也就是說(shuō)牙醫(yī)服務(wù)信息網(wǎng)向個(gè)人需求提供了個(gè)性化信息服務(wù)，這種服務(wù)含金量高，對(duì)牙醫(yī)廣告客戶(hù)與病人都是增值服務(wù)。當(dāng)牙疼病人在中國(guó)拔打114找牙醫(yī)時(shí)，得到的回答是"你都不知道要找誰(shuí)我們?cè)跄軒湍阏夷兀?，似乎犯錯(cuò)的是尋求幫助的病人。這突顯了中國(guó)信息臺(tái)服務(wù)網(wǎng)絡(luò)的幼嫩。
對(duì)于114的定位目前仍缺乏確定性；一是114的競(jìng)價(jià)排名日益成為電信的贏利項(xiàng)目，而其公益性的查號(hào)工作負(fù)擔(dān)則成為了"包袱。如此一來(lái)，一邊是經(jīng)營(yíng)效益考核，另一邊是政績(jī)考核，114必須實(shí)現(xiàn)"熊掌"與"魚(yú)"兼得。在北京、上海等大城市查號(hào)呼入占了極大部份，查號(hào)的回答必須是所要查的電話(huà)號(hào)碼，而且不被列為競(jìng)價(jià)排名相關(guān)的呼入量。這表明114競(jìng)價(jià)排名項(xiàng)目與查號(hào)項(xiàng)目有成本利益矛盾。
這種矛盾在運(yùn)作中造成114發(fā)展的兩個(gè)弊端：一是114的競(jìng)價(jià)排名得益者往往是每個(gè)行業(yè)中的頭幾名大企業(yè)，而那些中小企業(yè)根本難以通過(guò)高投價(jià)進(jìn)入前幾個(gè)有效排名，造成了某種程度的呼入量資源的"貧富分化"。在某種程度上，這些大企業(yè)也因?yàn)椴樘?hào)呼入分流得不到相應(yīng)的呼入量，結(jié)果這便造成了114競(jìng)價(jià)排名升價(jià)的瓶徑。另一方面廣大中小企業(yè)全然通過(guò)報(bào)章、網(wǎng)絡(luò)、電視廣告等方式促銷(xiāo)，理論上造成了114的查號(hào)呼入量增加，114得不到這類(lèi)廣告的�入反成了免費(fèi)轉(zhuǎn)接臺(tái)，其話(huà)費(fèi)收入往往無(wú)法抵消人力成本。如何提高競(jìng)價(jià)排名費(fèi)�入與降低查號(hào)成本負(fù)擔(dān)成了114發(fā)展焦點(diǎn)。
在美國(guó)411與中國(guó)的114具同樣功能，但美國(guó)政府更強(qiáng)調(diào)411的公益定位，禁止搞競(jìng)價(jià)排名項(xiàng)目，規(guī)定其只提供"公益信息"免費(fèi)查詢(xún)，其余查號(hào)�費(fèi)一律按政府與電信所定的價(jià)格按次數(shù)�費(fèi)。這是美國(guó)政府防范公益服務(wù)與民爭(zhēng)利所決定的。對(duì)于象美國(guó)"800-牙醫(yī)熱線(xiàn)"這類(lèi)私營(yíng)公益信息服務(wù)臺(tái)中國(guó)政府應(yīng)當(dāng)大力扶植。目前，中國(guó)電信運(yùn)營(yíng)商正在進(jìn)行全面資源重整，改變114與12580信息服務(wù)臺(tái)的定位勢(shì)在必行，加強(qiáng)信息服務(wù)項(xiàng)目外包與私營(yíng)應(yīng)當(dāng)成為重點(diǎn)。
筆者認(rèn)為：呼叫中心的公益作用開(kāi)發(fā)在于政府鼓勵(lì)支持中小企業(yè)承包公益呼叫項(xiàng)目。市長(zhǎng)熱線(xiàn)是民主建設(shè)的渠道，"一便民"是草根社區(qū)管理的渠道，這都各有社會(huì)效益。筆者在中國(guó)工作期間深感政府對(duì)于社區(qū)管理之嚴(yán)，但卻對(duì)社區(qū)服務(wù)仍有很大缺失。如果把管理當(dāng)成服務(wù)來(lái)做將帶來(lái)真正的行政人性化與社會(huì)和諧。
筆者建議中小企業(yè)應(yīng)當(dāng)更主動(dòng)的促進(jìn)政府發(fā)展服務(wù)項(xiàng)目，不應(yīng)被動(dòng)等待。目前，筆者與相關(guān)的市政單位積極探討多項(xiàng)公益服務(wù)熱線(xiàn)，如：殘疾關(guān)懷通、婦幼通、社保通、敬老通等等，讓政府關(guān)懷與社會(huì)市場(chǎng)需求找到匯集點(diǎn)。當(dāng)全國(guó)的公益熱線(xiàn)蓬勃發(fā)展起來(lái)，這自然也為114查號(hào)量形成了分流，減輕了114非贏利工作負(fù)擔(dān)，讓114盡快成為單純競(jìng)價(jià)排名贏利信息門(mén)戶(hù)。
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