呼叫中心的人性化發(fā)展
鄒達輝
2008/11/12
當我們被雷曼兄弟破產案震撼時一定會問什么是金融泡沫，當我們看到中國各地拔地而起的呼叫中心大樓是會不會問他們的出租情況呢？坦白而言，呼叫中心行業(yè)所面臨的是泡沫化危機，但更確切來講是"巨型呼叫中心泡沫化"。
與國內呼叫中心同行談到發(fā)展呼叫中心時，更多的人關心軟硬件的購置與資本運作，這不得不讓我聯(lián)想到"物流"這個概念。在整個設計思考過程中，對物的每個細節(jié)都做到了模式化，對人員的角本也都做到了環(huán)節(jié)模式細化，似乎一切都在正常運作著，誰也不會去想一個最關鍵的問題："所有這一切的意義是什么？"難到這所有流程只是物質的建構？難到這一切都是資金的流動？
兩年前我就向一位美國貸款專家預測美國次房貸危機暴發(fā)，他很訝異："土地是有限的，任何人都要住房，怎么可能會信貸蹦潰呢？"兩年后的今天，那位專家進入了失業(yè)大軍。他的錯誤在于把一切都物化了，根本看不到人性的作用，更想不到短短數(shù)年中美國人竟把今后十多年的收入額轉成房屋貸款花完了。難道大型呼叫中心發(fā)展與此沒有許多相似之處？
現(xiàn)代化進程中的"工具主義"普遍存在，為了工具而工具，最后卻不知道這種工具對人類本身有何意義。在呼叫中心中系統(tǒng)中我們每天盯著指標，每天在討論圖表，每天在千篇一律的走流程，甚至就這些搞起虛玄的談經論道，這造成了我們都很虛偽，因為這些只是為了表明我們很正確，誤將指標結果看成是服務成果，這也正是美國金融系統(tǒng)蹦潰的同樣道理。
在過去半年中，筆者擺脫了呼叫中心業(yè)的大場面，繞開了各類面子工程，深入到國內中小企業(yè)中去，令我感觸的是呼叫中心草根市場開發(fā)的緊迫性。無論是電子商務的營銷平臺，或是居委會的便民熱線，都讓呼叫中心的人性作用充份體現(xiàn)，這不正是這個行業(yè)靈魂所在嗎？在美國家庭式呼叫中心如雨后春筍，在不景氣之中一支獨秀，這不也是因為同樣道理嗎？
談到呼叫中心體系發(fā)展的最新動向，我們最應當注意到的就是人性化的體現(xiàn)。在美國，恐龍式的呼叫中心巨無霸時代已經遠逝，根本原因就在與它們成本太高而服務僵化。過去，習慣于搞工業(yè)流水線生產的人來搞呼叫中心，把客戶當成了加工件，這種機械生產理念對市場發(fā)展如同枷鎖。我們每天侃侃而談各樣管理指標，絕大部份是針對座席員的，結果是每天重復貓爪老鼠的游戲，服務質量原地踏步。
事實上呼叫中心的規(guī)模大小對成本影響遠不如客戶滿意度等效益指標，這也就是小型呼叫中心的競爭優(yōu)勢，個性化和人性化服務它們做的更好。
呼叫中心人性化發(fā)展也正是呼叫中心管理功能運用的發(fā)展。人性化運用方面有很好的例子，而許多這類例子卻不來自專業(yè)呼叫中心。比如，一個深圳的物業(yè)管理公司有數(shù)十名經紀人員，原來誰的工作表現(xiàn)好壞無法進行數(shù)據(jù)衡量，如今配備了呼叫中心管理系統(tǒng)，對客戶案子跟單、在線處理時長、錄音分析、工作地點跟蹤等統(tǒng)統(tǒng)實行個性化管理，大大促進了員工工作的自覺性與效率。呼叫中心系統(tǒng)越來越成為企業(yè)人力與客戶管理系統(tǒng)。那些巨型呼叫中心總把呼叫中心看成一大群人在進行流水線式呼叫，這導至了它們在遠離企業(yè)主要活動區(qū)域建立呼叫中心孤島。
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