我看CTI行業(yè)這十四年的發(fā)展（上）

黃河 2008/10/07

作者簡(jiǎn)介

　　黃河: 北京商路通信息技術(shù)有限公司副總經(jīng)理、技術(shù)總監(jiān)
　　中國(guó)CTI行業(yè)技術(shù)專(zhuān)家，擁有14年呼叫中心研發(fā)建設(shè)經(jīng)驗(yàn)。
　　Hi-Link產(chǎn)品的架構(gòu)師。
　　在呼叫中心戰(zhàn)略規(guī)劃、產(chǎn)品技術(shù)研發(fā)、項(xiàng)目管理和系統(tǒng)建設(shè)監(jiān)理方面擁有豐富的經(jīng)驗(yàn)。對(duì)于電信行業(yè)、金融行業(yè)、保險(xiǎn)行業(yè)、電子政務(wù)領(lǐng)域、商業(yè)領(lǐng)域呼叫中心、對(duì)CTI及通訊領(lǐng)域的前瞻技術(shù)NGN、Web2.0、視頻及網(wǎng)絡(luò)協(xié)作呼叫中心進(jìn)行深入研究。

從業(yè)簡(jiǎn)歷：
 1994年，進(jìn)入宋俊德教授的部級(jí)重點(diǎn)實(shí)驗(yàn)室---北京CTI研究與開(kāi)發(fā)實(shí)驗(yàn)室；
 1998年，成為宋俊德教授的計(jì)算機(jī)應(yīng)用專(zhuān)業(yè)研究生,研究方向CTI研究與開(kāi)發(fā)；
 2000年，擔(dān)任兆維網(wǎng)源技術(shù)總監(jiān)；
 2002年，擔(dān)任青牛軟件高級(jí)咨詢(xún)顧問(wèn)；
 2004年，擔(dān)任北京商路通公司技術(shù)總監(jiān)。

第1章 前言

　　我是一個(gè)程序員，開(kāi)發(fā)CTI平臺(tái)的程序員。

　　上上個(gè)月，接到CTI論壇秦總的電話(huà)，希望我寫(xiě)篇文章，談?wù)凜TI產(chǎn)業(yè)、行業(yè)十幾年來(lái)的發(fā)展。我想了好久，覺(jué)得我沒(méi)有這個(gè)高度；反過(guò)來(lái)又一想，既然已經(jīng)答應(yīng)秦總了，自己也確實(shí)做CTI開(kāi)發(fā)已經(jīng)14年了，總歸還是有一些體會(huì)的。于是，決定寫(xiě)寫(xiě)我作為一個(gè)程序員，對(duì)CTI行業(yè)這十四年來(lái)發(fā)展的看法。

第2章 我開(kāi)發(fā)了十四年的CTI平臺(tái)

　　我是1994年進(jìn)入CTI行業(yè)的，說(shuō)起來(lái)，那時(shí)我還是一個(gè)大三的學(xué)生，北京郵電大學(xué)CTI研究中心實(shí)習(xí)。我的老師是宋俊德教授，至今我還引以為豪：“我是宋老師的學(xué)生”。宋老師是CTI領(lǐng)域的學(xué)術(shù)權(quán)威，CTI這個(gè)概念就是宋老師引入中國(guó)的。

　　CTI概念非常廣泛，包含了很多技術(shù)、很多產(chǎn)業(yè)。我在這個(gè)領(lǐng)域主要從事呼叫中心平臺(tái)和增值業(yè)務(wù)平臺(tái)的開(kāi)發(fā)工作。

　　開(kāi)始的幾年時(shí)間，國(guó)內(nèi)CTI的研究基本上是在Dialogic板卡的開(kāi)發(fā)方面，當(dāng)時(shí)我的指導(dǎo)老師是王曉暉副教授，對(duì)我的研究開(kāi)發(fā)進(jìn)行了深入的指導(dǎo)。1996年做的第一個(gè)CTI系統(tǒng)就是基于Dialogic板卡開(kāi)發(fā)的研究生院語(yǔ)音查詢(xún)系統(tǒng)。

　　1998年，在北京四騰公司，我完成了第一個(gè)呼叫中心平臺(tái)，也是基于Dialogic板卡構(gòu)建的呼叫中心平臺(tái)。

　　1999年，在北京郵電大學(xué)讀研究生的時(shí)候，參與了Dialogic公司的DMR4板卡驅(qū)動(dòng)的開(kāi)發(fā)。在這個(gè)過(guò)程中，深深地體會(huì)到了國(guó)際主流產(chǎn)品的開(kāi)發(fā)與國(guó)內(nèi)產(chǎn)品開(kāi)發(fā)的巨大差異。

　　就這段時(shí)間，接觸到了國(guó)外的主流交換機(jī)和中間件品牌，包括朗訊、阿爾卡特、北電、西門(mén)子、哈里斯、Genesys、惠普的CCM產(chǎn)品，還有著名的Dialogic中間件CT-Connet。

　　從1999年，開(kāi)始了基于交換機(jī)的呼叫中心的開(kāi)發(fā)。

　　第一個(gè)品牌的交換機(jī)是哈里斯交換機(jī)，當(dāng)時(shí)用的協(xié)議是HIL協(xié)議，建設(shè)了中國(guó)銀行北京分行客戶(hù)服務(wù)中心和平安保險(xiǎn)公司北京分公司的客戶(hù)服務(wù)中心；第二個(gè)品牌是阿爾卡特交換機(jī)。

　　研究生畢業(yè)后，兆維網(wǎng)源公司成立，我去那里負(fù)責(zé)技術(shù)，進(jìn)入企業(yè)級(jí)呼叫中心市場(chǎng)，還是板卡的呼叫中心，還有基于愛(ài)立信交換機(jī)的呼叫中心。

　　2002年進(jìn)入青牛軟件做咨詢(xún)顧問(wèn)，開(kāi)始的時(shí)候搞呼叫中心，后來(lái)開(kāi)始研究統(tǒng)一服務(wù)平臺(tái)，這一年的時(shí)間，脫離了開(kāi)發(fā)工作一段時(shí)間。

　　2003年，我開(kāi)始了一項(xiàng)極度振奮的開(kāi)發(fā)工作，就是Hi-Link產(chǎn)品。

　　老朋友見(jiàn)面經(jīng)常問(wèn)：“黃河在做什么？”，答曰：“CTI”，驚詫?zhuān)骸斑�在做CTI？”。

　　老朋友見(jiàn)面經(jīng)常問(wèn)：“黃河在做什么？”，答曰：“開(kāi)發(fā)工作�！保�驚詫?zhuān)骸斑�在做開(kāi)發(fā)工作？”。

　　是啊，十多年了，很有感情，所以，我決定還是寫(xiě)一寫(xiě)我的感受。

　　CTI概念非常廣泛，而呼叫中心是CTI領(lǐng)域的主要分支之一，呼叫中心的發(fā)展和現(xiàn)狀很有代表性，從很大程度上來(lái)講，可以代表整合CTI行業(yè)的發(fā)展和現(xiàn)狀，同時(shí)，我在CTI領(lǐng)域主要從事呼叫中心平臺(tái)的開(kāi)發(fā)工作，因此這里我重點(diǎn)論述一下我對(duì)呼叫中心這十四年的看法。

第3章 浮躁

　　和很多IT領(lǐng)域的從業(yè)者一樣，呼叫中心行業(yè)的從業(yè)者普遍存在著浮躁的心理。2000年左右，呼叫中心很火，各大電信運(yùn)營(yíng)商要建設(shè)呼叫中心，項(xiàng)目多，所以行業(yè)好，而建設(shè)高峰過(guò)去了，行業(yè)就“不景氣”了。行業(yè)好的時(shí)候，不管什么公司都進(jìn)入，一個(gè)項(xiàng)目做上兩三年，公司活得很好。項(xiàng)目做完了，公司就轉(zhuǎn)型，再找新的“熱點(diǎn)”。

　　2000年，我有幸參加了聯(lián)通和鐵通全國(guó)呼叫中心招投標(biāo)工作，看到了幾十家公司的呼叫中心投標(biāo)方案，可謂“大開(kāi)眼界”。

　　某公司的全國(guó)呼叫中心解決方案，全都是數(shù)據(jù)庫(kù)的表、字段、索引、視圖，厚厚的幾百頁(yè)標(biāo)書(shū)全都是數(shù)據(jù)庫(kù)，它告訴所有的評(píng)委，“一個(gè)呼叫中心就是一堆數(shù)據(jù)庫(kù)”，我們可以看出來(lái)，這是一家典型的應(yīng)用軟件公司。
某公司的全國(guó)呼叫中心解決方案，全都是網(wǎng)絡(luò)交換機(jī)、路由器，標(biāo)書(shū)上百頁(yè)，而且是工程圖紙，全國(guó)聯(lián)網(wǎng)，一張中國(guó)地圖上，全國(guó)所有省會(huì)城市之間的連接線(xiàn)（有電話(huà)線(xiàn)路有網(wǎng)絡(luò)線(xiàn)路）密密麻麻但井然有序的畫(huà)得清清楚楚，非常專(zhuān)業(yè)，它告訴所有的評(píng)委，“一個(gè)呼叫中心就是大網(wǎng)絡(luò)”。這是一家典型的網(wǎng)絡(luò)公司。

　　某公司的全國(guó)呼叫中心解決方案，全都是服務(wù)器，高檔的IBM、惠普服務(wù)器，集群、海量存儲(chǔ)，它告訴所有的評(píng)委，“拿一堆服務(wù)器就可以堆出一個(gè)呼叫中心”。這是一家典型的服務(wù)器代理商。

　　某公司是做無(wú)線(xiàn)網(wǎng)橋的...
　　某公司是做網(wǎng)站的...
　　某公司是做電信計(jì)費(fèi)的...
　　某公司是做聲訊臺(tái)的...
　　某公司是做CRM的....
　　某公司是做Voip的....

　　行業(yè)太火了，各類(lèi)公司都要進(jìn)入一把。項(xiàng)目做完了，再找一個(gè)“火的行業(yè)”。

　　我們很難找到幾家公司，做呼叫中心十年以上，十年前做呼叫中心的公司有，十年后就“消失了”、“轉(zhuǎn)型了”。

　　從根本上來(lái)講，大部分國(guó)內(nèi)從事呼叫中心的企業(yè)，核心競(jìng)爭(zhēng)力在市場(chǎng)能力，而不是專(zhuān)業(yè)。

　　我們經(jīng)常聽(tīng)到談行業(yè)，某公司在某行業(yè)作得多好，其實(shí)是這個(gè)公司在這個(gè)行業(yè)的關(guān)系比較深、關(guān)系比較廣而已，究竟專(zhuān)業(yè)上，有多么專(zhuān)業(yè)，就不得而知了。行業(yè)的IT建設(shè)投入本身就是有周期的，呼叫中心更是4到5年一個(gè)建設(shè)周期，在建設(shè)的時(shí)候，“呼叫中心行業(yè)火”，進(jìn)入運(yùn)營(yíng)階段了，“呼叫中心行業(yè)冷”。

　　站在商路通的角度看呼叫中心市場(chǎng)，五年來(lái)，一年比一年“火”。因?yàn)樯搪吠ü�司不浮躁，核心�?jìng)爭(zhēng)力在專(zhuān)業(yè)。

第4章 還是浮躁

　　呼叫中心行業(yè)的浮躁一個(gè)主要原因是企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力的問(wèn)題，另一個(gè)浮躁的原因在于甲方和乙方?jīng)]有理解呼叫中心本質(zhì)的情況下，炒作產(chǎn)生了浮躁。廠家為什么要炒作呢？

　　1、炒作可以快速致富：炒作可以快速帶來(lái)巨大的商業(yè)利益，炒作產(chǎn)生了浮躁，而且炒作確實(shí)打動(dòng)了很多人，很多甲方高高興興的拿出來(lái)真金白銀為一個(gè)概念埋單，而在領(lǐng)導(dǎo)的表?yè)P(yáng)、業(yè)內(nèi)的宣傳、負(fù)責(zé)人的升遷之后，冷靜下來(lái)開(kāi)始思考，我們到底買(mǎi)了什么？

　　2、炒作可以從容易理解的角度進(jìn)行洗腦：呼叫中心和以下幾個(gè)IT行業(yè)非常相近，從這些IT行業(yè)可以隨手拈來(lái)大量閃閃發(fā)光的概念，可以讓乙方“一發(fā)沖天”，可以讓甲方“極度眩暈”。呼叫中心包含的、相關(guān)的IT技術(shù)有：

1. 通信技術(shù)；


2. 自動(dòng)語(yǔ)音技術(shù)；


3. 互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)；


4. TTS技術(shù)；


5. CRM技術(shù)；


6. 數(shù)據(jù)挖掘與商業(yè)智能；


7. 及時(shí)通信；


8. Web2.0;


9. Saas


10. WebService

1. 等待時(shí)間：最重要的感受，客戶(hù)需要的等待時(shí)間越短越好；


2. 等待前的提示：客戶(hù)需要在等待前有提示，否則不熟悉的客戶(hù)，等待音樂(lè)會(huì)讓客戶(hù)茫然；


3. 等待中的提示：客戶(hù)需要在等待中不要有被遺棄的感覺(jué)，定時(shí)1分鐘提示預(yù)計(jì)需要等待的時(shí)間或排隊(duì)的位置（隊(duì)列前面有幾個(gè)人）；


4. 等待音樂(lè)：應(yīng)舒緩、親切，以緩解客戶(hù)的急切心理。

1. 有效性：最重要的方面，每一個(gè)客戶(hù)都希望一個(gè)電話(huà)解決問(wèn)題，最好是首問(wèn)即解決問(wèn)題；


2. 準(zhǔn)確性：客戶(hù)的答案應(yīng)當(dāng)是準(zhǔn)確，而不是模糊、有歧義的；


3. 快速性：經(jīng)常出現(xiàn)的記錄問(wèn)題速度慢、轉(zhuǎn)接班長(zhǎng)、咨詢(xún)專(zhuān)家、電話(huà)會(huì)議等等方式解答客戶(hù)問(wèn)題，影響解決問(wèn)題的效率；

• 坐席的數(shù)量足夠多：等待時(shí)間要短，那么在坐席數(shù)量等于最大同時(shí)服務(wù)客戶(hù)數(shù)量的時(shí)候，客戶(hù)不會(huì)有等待，既然不會(huì)有等待，就不會(huì)有等待前的提示問(wèn)題，也沒(méi)有等待中的語(yǔ)音服務(wù)，既然坐席數(shù)量足夠多，每一個(gè)電話(huà)聊多長(zhǎng)時(shí)間都行，如果客戶(hù)不要求快速，坐席可以慢慢的解決問(wèn)題，很好，這個(gè)問(wèn)題輕松解決了，保證100%的客戶(hù)電話(huà)在5秒內(nèi)電話(huà)接起；



• 坐席的能力足夠高：最好都是專(zhuān)家，坐席不分技能組，都是全才，客戶(hù)問(wèn)任何問(wèn)題都能很快解答，解決問(wèn)題的有效性、準(zhǔn)確性、快速性都能得到很好的保障；



• 坐席的素養(yǎng)足夠好：每個(gè)坐席都很職業(yè)，耐心很好、話(huà)術(shù)很好、熱情很高、責(zé)任心很強(qiáng)，這樣服務(wù)的友好性就沒(méi)有任何問(wèn)題了；



• 坐席的裝備足夠好：每人都有電話(huà)來(lái)接電話(huà)，傳真機(jī)來(lái)收傳真，手機(jī)來(lái)收短信，Outlook來(lái)收電子郵件，視頻會(huì)議系統(tǒng)來(lái)進(jìn)行網(wǎng)上視頻、網(wǎng)上通話(huà)、文本交談、護(hù)航瀏覽、表單共享、桌面共享、電子白板、文件傳輸，計(jì)算機(jī)上同時(shí)開(kāi)一個(gè)MSN、一個(gè)QQ、一個(gè)Yahoo Messenger、一個(gè)新浪UC、一個(gè)網(wǎng)易泡泡、一個(gè)GTalk、一個(gè)百度Hi.....客戶(hù)任何一種聯(lián)系方式都可以和坐席溝通。

1. 沒(méi)有ACD的IT系統(tǒng)，就不是呼叫中心系統(tǒng)；


2. 呼叫中心的優(yōu)劣的本質(zhì)差異也在ACD系統(tǒng)上；


3. 一個(gè)呼叫中心如果服務(wù)水平太低，問(wèn)題主要出在ACD上；


4. 一個(gè)呼叫中心如果服務(wù)成本太高，問(wèn)題主要出在ACD上。

1. 坐席管理：包括對(duì)坐席登錄、注銷(xiāo)、就緒、未就緒、事后處理等狀態(tài)的管理；


2. 呼叫引導(dǎo)：呼叫進(jìn)入排隊(duì)后，需要根據(jù)特定的信息，進(jìn)行自動(dòng)的分組、進(jìn)入不同的排隊(duì)、語(yǔ)音提示；


3. 呼叫排隊(duì)：先進(jìn)先出的排隊(duì)經(jīng)常使用，當(dāng)然也有根據(jù)客戶(hù)優(yōu)先級(jí)進(jìn)行排隊(duì)，還可能根據(jù)更多的信息排隊(duì)；


4. 呼叫分配：呼叫分配到一個(gè)系統(tǒng)指定的坐席。

1. 報(bào)表控制坐席數(shù)量：根據(jù)客戶(hù)請(qǐng)求數(shù)量在一年、一個(gè)月、一周、一天的客戶(hù)請(qǐng)求的時(shí)間分布進(jìn)行相應(yīng)的排班處理；


2. 實(shí)時(shí)統(tǒng)計(jì)控制坐席數(shù)量：根據(jù)當(dāng)前1小時(shí)或15分鐘客戶(hù)請(qǐng)求數(shù)量，進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)管理，控制坐席下班、休息、主動(dòng)外撥的坐席數(shù)量，保證服務(wù)水平維持在最低限之上；


3. 實(shí)時(shí)統(tǒng)計(jì)控制坐席服務(wù)時(shí)長(zhǎng)：根據(jù)當(dāng)前1小時(shí)或15分鐘客戶(hù)請(qǐng)求數(shù)量，給坐席實(shí)時(shí)傳遞壓力，縮短客戶(hù)服務(wù)的時(shí)間，或者進(jìn)行智能勸阻和回?fù)堋?/li>

1. 坐席技能的細(xì)化：坐席不可能是全才（所有的技能最高），從坐席的角度來(lái)說(shuō)，來(lái)電的問(wèn)題越適合我回答，我回答得最快最好；


2. 負(fù)荷的管理：來(lái)電越少或服務(wù)時(shí)長(zhǎng)越少，處理單個(gè)電話(huà)的效率越高，但是這在整體目標(biāo)上是矛盾的，這是需要ACD對(duì)負(fù)荷和效率作平衡；


3. 坐席自我管理：實(shí)時(shí)統(tǒng)計(jì)及時(shí)地傳遞客戶(hù)請(qǐng)求壓力，激勵(lì)坐席提高效率，但壓力又不能太大，否則解決問(wèn)題的有效性、準(zhǔn)確性和服務(wù)的友好性都會(huì)下降，這還是需要ACD作平衡；


4. 報(bào)表統(tǒng)計(jì)：通過(guò)報(bào)表進(jìn)行人事管理、培訓(xùn)來(lái)提升每一個(gè)坐席解決問(wèn)題的效率。

5.3.1.4 ACD與溝通方式便捷性的關(guān)系

　　在多媒體管理功能章節(jié)中詳細(xì)說(shuō)明。

我看CTI行業(yè)這十四年的發(fā)展（下）

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作者供稿 CTI論壇編輯