呼叫中心提高銷(xiāo)售成功率的四條質(zhì)性因素
2008/09/17
呼叫中心如何才能打造完美的客戶(hù)體驗(yàn)?諸如人員編制、等待時(shí)間、掛斷率等量性因素都比較容易去定義及測(cè)量，而另有許多質(zhì)性因素卻無(wú)法用數(shù)字表示，但它們對(duì)改善銷(xiāo)售和績(jī)效也同樣重要。比如公司文化、員工培訓(xùn)、質(zhì)量保證和人才培養(yǎng)。
高績(jī)效者的文化
優(yōu)秀的呼叫中心不會(huì)將他們的員工簡(jiǎn)單看作為坐席或客服代表，而是當(dāng)成與客戶(hù)建立關(guān)系的溝通者與橋梁，以求帶來(lái)更高的客戶(hù)滿(mǎn)意度和銷(xiāo)售額。這些專(zhuān)業(yè)人員應(yīng)當(dāng)是充滿(mǎn)激情、目標(biāo)導(dǎo)向，并和富有經(jīng)驗(yàn)。為了能夠錄用并留住這些優(yōu)秀人員，呼叫中心必須：
- 提供基于績(jī)效和經(jīng)驗(yàn)的獎(jiǎng)勵(lì)制度。
- 避免使用基于銷(xiāo)量的傭金制度，而是應(yīng)當(dāng)專(zhuān)注于客戶(hù)滿(mǎn)意度和質(zhì)量保證。
- 定期獎(jiǎng)勵(lì)并表彰高績(jī)效員工。
- 營(yíng)建呼叫中心內(nèi)友善的競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境。
通過(guò)培訓(xùn)打好基礎(chǔ)
沒(méi)有什么能讓一名表現(xiàn)不專(zhuān)業(yè)的坐席代表更讓客戶(hù)惱火的了。比如某女士致電給呼叫中心就賬單問(wèn)題尋求幫助，但坐席代表卻無(wú)法提供解答。她的電話(huà)被掛起等待，有時(shí)還會(huì)被莫名掛斷，需要再次撥打。由于感到不滿(mǎn)，這名失望的客戶(hù)自然不會(huì)再接受坐席代表的任何縱向或橫向銷(xiāo)售建議。這是一種典型的失敗案例，但卻可以通過(guò)有針對(duì)性的培訓(xùn)來(lái)加以避免。
良好的培訓(xùn)應(yīng)當(dāng)從員工上任第一天就開(kāi)始。培訓(xùn)內(nèi)容應(yīng)包括書(shū)面測(cè)試與模擬訓(xùn)練，并根據(jù)該員工所接觸的客戶(hù)類(lèi)型來(lái)量身定制。有效的培訓(xùn)應(yīng)當(dāng)在員工上任后持續(xù)至少三周。盡管這種長(zhǎng)跨度的培訓(xùn)要求呼叫中心在時(shí)間與資金上作出不少的投入，但它可以確保員工能夠幫助客戶(hù)充分了解產(chǎn)品知識(shí)，進(jìn)行更高效的溝通，掌握應(yīng)有的客戶(hù)服務(wù)與銷(xiāo)售技巧，并對(duì)客戶(hù)目標(biāo)和視角有更加全面的理解。
從我做起的品質(zhì)保證
質(zhì)量保證不只是品管部門(mén)的責(zé)任，也不只是一次例行公事的檢查。它是一個(gè)整體的運(yùn)作理念，這樣才能確保每次呼叫的高質(zhì)量。質(zhì)量保證的一大關(guān)鍵是通過(guò)多維度呼叫監(jiān)控流程來(lái)記錄從銷(xiāo)售，到客戶(hù)體驗(yàn)度量，甚至到語(yǔ)氣語(yǔ)調(diào)等細(xì)節(jié)的各個(gè)方面。呼叫中心主管本身也只是質(zhì)量保證中的一個(gè)環(huán)節(jié)，從一線(xiàn)員工直到高級(jí)管理層，質(zhì)量保證的觀念必須被從上至下地貫徹到公司中的各個(gè)層級(jí)。
培養(yǎng)后繼人才，以求持續(xù)改善
在做到了文化、培訓(xùn)和質(zhì)量保證這三個(gè)方面后，余下的便是如何培養(yǎng)并留住優(yōu)秀的高績(jī)效員工。實(shí)現(xiàn)這一點(diǎn)需要呼叫中心主管將管理工作委派給專(zhuān)門(mén)的支持人員，而自己留出更多的時(shí)間與精力去培養(yǎng)后繼人才。一名優(yōu)秀的導(dǎo)師型主管也需要接受咨詢(xún)、激勵(lì)、團(tuán)隊(duì)合作、分析、專(zhuān)業(yè)知識(shí)和領(lǐng)導(dǎo)力等方面的正式培訓(xùn)。
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