“電銷”系統建設中常見幾個誤區(qū)

李學豐 2008/08/18

　　“將‘呼叫中心’從‘成本中心’轉換為‘利潤中心’”是很多企業(yè)在建設和管理呼叫中心系統過程中所憧憬的未來發(fā)展前景。近兩年來，隨著“電銷”業(yè)務的開展，這種愿望不再是美麗的“海市蜃樓”，人們逐漸地看到了這一天真正到來的曙光。當前，金融行業(yè)（特別是銀行、保險企業(yè)）正在掀起一輪“電銷”系統建設的熱潮，由于“電銷”系統本身就是一種基于嶄新銷售模式的信息化實現，所以各個企業(yè)在建設中也難免存在這樣或那樣的誤解。下面，我結合億迅（中國）軟件有限公司的在“電銷”系統建設方面的實踐和研究，談一談“電銷”系統建設中常見的誤區(qū)。

（一）“電銷”系統就是“電話銷售系統”

　　“電銷”系統難道不是“電話銷售系統”嗎？就象我們管“客服中心”也叫“呼叫中心”一樣，“電話銷售系統”也是沿用了舊有稱呼的一種傳統叫法。信息技術和應用發(fā)展到今天，企業(yè)與客戶之間的聯絡管道已經不僅僅限于電話，傳真、短信、E-Mail、文本交談都大大豐富了與客戶的聯絡形式，很多客服中心現在也都支持了各種管道的接入。同樣，現在“電銷”系統也不能僅僅是電話一種聯絡形式。從實踐來看，將E-Mail、短信與電話管道結合起來會對企業(yè)的銷售工作起到非常大的推進作用。

　　（二）企業(yè)的CRM系統是開展電銷的現成工具

　　“客服、市場、營銷”是傳統客戶關系管理系統的3大功能模塊，有的企業(yè)已經投入相當大的成本建設企業(yè)的CRM系統，在導入“電銷”業(yè)務模式時，自然就想到了使用現成的CRM系統中的“營銷”模塊。但是，目前主流CRM產品中的營銷模塊更多的是承擔起“面向企業(yè)客戶的銷售管理”的功能，如果用于“電銷”業(yè)務，會存在以下幾個問題：

與客戶在線溝通功能弱；

客戶類型存在很大限制；

缺乏實時的業(yè)務開展及通信結果的管理監(jiān)控功能；

　　所以，傳統的CRM系統是無法滿足“電銷”業(yè)務的要求的，企業(yè)最好對原有CRM系統進行大規(guī)模的有針對性的改造，或是建設全新的專用“電銷”系統。

（三）“電銷”系統就是“自動撥號”系統

　　有的企業(yè)把“電銷”系統等同于“自動撥號”系統，這樣的理解正好暴露出對以下幾個“電銷”系統的重點的忽視：

“電銷”系統必須是“呼入呼出”混合的系統。試想，如果客戶對產品感興趣，再次主動打電話上門，銷售成交的幾率會不會更高？

“電銷”系統的核心在于“應用”，而非簡單的“撥號”。機械的電話呼出只能制造更多的無效聯絡，只有也企業(yè)自身業(yè)務緊密聯系的應用模塊才是提高“成交率”的保證。

“電銷”業(yè)務的開展是一個客戶、電銷員和管理人員在計算機系統的輔助下共同參與的活動。如何對員工進行有效的培訓？如何對培訓成效進行考核？如何評定電銷員的績效？如何及時調整“電銷”業(yè)務的流程？這些都需要“電銷”系統為管理人員提供適用的相關工具。

（四）“電銷”系統是“電銷中心”使用的系統

　　這種看法并沒有錯，電銷系統主要使用者就是“電銷中心”的電銷員和經理。但是，“電銷”活動不可避免的要與其他部門進行業(yè)務往來，比如通過“物流”部門進行產品配送，通過“財務”部門進行款項的支付確認，通過“客服中心”進行客戶滿意度調查，等等。這樣就需要“電銷”系統具備與其他系統或部門進行協同工作的能力。“工作流”是電銷系統必不可少的一個模塊，以保障電銷中心內部及與其他部門之間的協同溝通。

　　“電銷”系統的建設和運營是一個持續(xù)性的過程，億迅公司愿意與廣大企業(yè)一起，搭建出整合行業(yè)優(yōu)秀經驗、使用企業(yè)業(yè)務實際的“電銷”系統平臺。

51callcenter.com

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