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呼叫中心新坐席的五堂必修課

左丘 2008/05/26

　　填補坐席培訓與適應性指導之間的知識空白不僅能成倍提高呼叫中心的運營績效，而且還可大幅改善服務質(zhì)量，降低人員的流動率。

　　如果一名新入職的坐席剛剛完成了呼叫中心的適應性培訓，并以優(yōu)異的成績通過了產(chǎn)品知識測驗，掌握了良好的溝通技能。那么在正式上崗之前，他是否還欠缺些什么?

　　答案是肯定的。這名坐席欠缺的正是對自己所在的呼叫中心運營環(huán)境和方式的了解。這些知識能幫助他更好地理解自己的崗位，以及對整個呼叫中心的作用。

　　作為一名新晉坐席，他們究竟需要了解哪些與呼叫中心有關的知識?帶著這個問題，我們征詢了一些資深坐席與主管，并總結(jié)出了以下五大要點：

　　職業(yè)與行業(yè):在你的坐席人員中，有多少人真正了解呼叫中心這一行業(yè)?了解呼叫中心對整個企業(yè)的重要性?他們應當明白自己所做的不僅僅是“接聽電話”，而是整個商業(yè)活動中的一個任務關鍵部分。他們應真誠對待這一職業(yè)，而不是單純地將其視作為晉級的跳板。

　　向你的坐席人員傳遞呼叫中心這一行業(yè)的相關信息(比如呼叫中心的種類與規(guī)模，從事這一領域的人數(shù))。幫助他們了解這一職業(yè)的背景與發(fā)展方向。這些知識不但能協(xié)助你在短期內(nèi)提高員工滿意度，而且還能從長期降低人員的流動率。

　　績效測量:你的坐席人員是否了解你每天所測量的是哪些績效?向他們闡述呼叫中心績效目標(比如服務、效率或業(yè)績)對公司整體目標的支持作用。只有在了解呼叫中心的運營目標之后，他們才能明確定義自己的工作績效目標。

　　向坐席人員提供關于績效測量的指導，明確需要進行測量的項目，以及測量的目的。每名坐席都應了解自己的績效會被如何測量，以及怎樣做才能提高自己的得分。

　　人力管理:你的員工是否了解嚴格執(zhí)行排班計劃的重要性?他們是否了解人力管理的基本流程本，以及適當?shù)暮艚刑幚砣诉x對呼叫中心成本和服務的影響?

　　向坐席人員解釋排班計劃與排班流程的設定方式，以及它們對服務和成本的影響。

　　呼叫中心技術:你的坐席人員是否了解他們所接聽的電話是如何被轉(zhuǎn)接到桌面上的?客戶在與他們通話的過程中產(chǎn)生了怎樣的體驗?哪些技術能讓他們更有效地處理呼叫?

　　指導他們站在客戶的角度來了解整個通訊流程。每名坐席都應了解他們可以采用哪些現(xiàn)有的技術來提高呼叫處理效率，并對呼叫中心的后臺技術形成一個基本的認知。

　　客戶關系:你的坐席人員是否了解每次客戶呼叫的價值?對一線人員而言，了解客戶價值能讓他們有針對性地提供服務。或許某一次呼叫對公司不會產(chǎn)生什么本質(zhì)上的影響，但當累積到一定程度，這些互動就會對客戶保持率的高低產(chǎn)生深遠的意義。

　　培養(yǎng)坐席人員的客戶終生價值觀，幫助他們認識自己在客戶保持中所起到的重要作用。如果你的呼叫中心部署了CRM戰(zhàn)略與技術，那就必須讓一線人員了解這些戰(zhàn)略對呼叫處理所產(chǎn)生的影響。對待“高價值”客戶是否要采用不同的腳本?績效測量的重點是否要從以效率為主轉(zhuǎn)變?yōu)橐再|(zhì)量為主?

　　通過以上五堂必修課，新晉坐席能汲取充分的知識儲備，從而更好地理解他們所扮演的角色及作用。否則，提高新坐席的工作績效將會是一件沉重的任務。

　　投資回報

　　老話說，“知識就是力量”。填補坐席培訓與適應性指導之間的知識空白不僅能成倍提高呼叫中心的運營績效，而且還可大幅改善服務質(zhì)量，降低人員流動率。

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