從呼叫中心升級(jí)到聯(lián)絡(luò)中心 你準(zhǔn)備好了嗎？
左丘 2007/11/21
效率二字永遠(yuǎn)不會(huì)過時(shí)。 不過對(duì)于從單一的呼叫中心轉(zhuǎn)變成集email、網(wǎng)絡(luò)聊天和全方位多媒體于一身的聯(lián)絡(luò)中心來說，效率不一定就代表競(jìng)爭(zhēng)力。
隨著技術(shù)的發(fā)展，消費(fèi)者有了e-services和多媒體互動(dòng)等多樣化的選擇，像平均通話時(shí)間之類的效率度量并不一定能一直作為衡量坐席實(shí)際績(jī)效的準(zhǔn)繩。 它們也反應(yīng)不出客戶要求跨越多重渠道及其背后的商業(yè)流程來改善服務(wù)水平的需求。
隨著多媒體技能以及提供高質(zhì)量服務(wù)對(duì)于坐席人員重要性的加強(qiáng)，不論客戶選擇哪一種媒介，當(dāng)今的聯(lián)絡(luò)中心坐席所扮演的角色已不僅僅是排排坐，改善電話統(tǒng)計(jì)之類的了。
加強(qiáng)坐席效率
毫無疑問，高素質(zhì)的坐席人員是聯(lián)絡(luò)中心最有價(jià)值的資產(chǎn)。 遺憾的是，在坐席人員流動(dòng)率通常達(dá)到35%的聯(lián)絡(luò)中心里，人員也變成了最大的成本。 不管他們是將人力資源視為優(yōu)勢(shì)，還是視為一個(gè)需要改善的方面，聯(lián)絡(luò)中心的經(jīng)理都需要去學(xué)習(xí)如何給豐富坐席人員的角色，并改善他們的績(jī)效、態(tài)度和保持率。 給予坐席人員更多的激勵(lì)和更好的工具能夠幫助他們?nèi)〉贸晒Γ催^來，他們也會(huì)對(duì)他們所提供的服務(wù)投入更大的興趣和積極性。
各行各業(yè)的聯(lián)絡(luò)中心都開始意識(shí)到他們要讓坐席人員更有效率，并將績(jī)效管理放在首位。 不管怎樣，讓坐席人員更好地成為第一線的門面也意味著調(diào)整關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)(KPI)來測(cè)量所有媒介渠道中的商業(yè)優(yōu)勢(shì)與市場(chǎng)機(jī)會(huì)。 此外，還需使用確保質(zhì)量和客戶滿意度的度量方式來監(jiān)控他們，從而優(yōu)化多渠道服務(wù)流程。
同時(shí)，聯(lián)絡(luò)中心經(jīng)理和IT高管也越來越注重使用人力管理應(yīng)用、自動(dòng)化滿意度調(diào)查和新的高質(zhì)量監(jiān)控工具(比如屏幕記錄)來輔助呼叫記錄和坐席評(píng)估工作。
為了使坐席人員和商業(yè)流程更加有效，聯(lián)絡(luò)中心應(yīng)當(dāng)全面評(píng)估廠商的平臺(tái)架構(gòu)并判別他們的時(shí)間框架，以檢驗(yàn)是否真正符合相關(guān)需求。 你最好從單一廠商那里選擇預(yù)先集成的平臺(tái)和應(yīng)用套裝，這樣就可以大幅消除購(gòu)買多種系統(tǒng)的復(fù)雜性。
提高效率的三大組件
人力管理 這是提高坐席效率的最大障礙，其中的人力計(jì)劃問題已經(jīng)困擾呼叫中心和聯(lián)絡(luò)中心多年。 如果你想通過數(shù)學(xué)方式來成功解決互動(dòng)處理負(fù)荷上的問題，那么最簡(jiǎn)單的方法就是雇用足夠多的計(jì)劃內(nèi)坐席，并且每分鐘都要端坐在他們的工作站前。
高質(zhì)量的監(jiān)控：為聯(lián)絡(luò)中心主管提供一個(gè)實(shí)時(shí)的儀表盤來監(jiān)管列隊(duì)狀況，監(jiān)聽電話，查看網(wǎng)絡(luò)聊天和email信息，在平均時(shí)間超出常規(guī)時(shí)偵測(cè)出癥結(jié)所在。通過對(duì)坐席人員的密語訓(xùn)練和聊天建議，主管能夠在坐席與客戶的互動(dòng)中更好地判別每名坐席的效率。
同時(shí)，通過使用語音和屏幕記錄，主管人員能夠記錄下坐席與客戶之間互動(dòng)，并評(píng)估坐席對(duì)產(chǎn)品的了解，驗(yàn)證坐席是如何回答客戶詢問以及其它方面。 屏幕記錄尤其重要，通過它，主管人員能夠即時(shí)捕捉坐席處理網(wǎng)絡(luò)聊天、email和電話的情況，并取得同步的音頻回放和工作站狀況來執(zhí)行完整的高質(zhì)量監(jiān)管。
當(dāng)廠商提出“套裝”這兩個(gè)字時(shí)，你要格外留神，因?yàn)槟壳笆忻嫔显S多的捆綁套件實(shí)際上都是由廠商購(gòu)買過來的組件拼成的，它們會(huì)要求使用到各種各樣的工具。
績(jī)效管理與評(píng)估的度量 績(jī)效管理調(diào)整了關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)來評(píng)估某個(gè)商業(yè)區(qū)域的優(yōu)勢(shì)與市場(chǎng)機(jī)會(huì)。 聯(lián)絡(luò)中心可以使用與KPI相關(guān)的工具 - 比如基于記錄的坐席評(píng)分問卷 - 再輔以商業(yè)流程，來分析度量并改善服務(wù)質(zhì)量(通過電話、email或網(wǎng)站等客戶接觸方式)。
對(duì)于電話和email(還有網(wǎng)絡(luò)聊天)來說，效率度量包括在20秒內(nèi)對(duì)來電作出應(yīng)答的百分比，平均通話時(shí)間，處理email信息的時(shí)間，和回復(fù)email的平均時(shí)間。 此外，還有一些關(guān)系到坐席效率的因素，比如與客戶第一次接觸時(shí)的解決方案，縱向和橫向銷售機(jī)會(huì)的數(shù)量，潛在客戶的識(shí)別，以及訂單準(zhǔn)確度等。
至于電話和email 質(zhì)量管理方面的度量，則包含了坐席的產(chǎn)品知識(shí)、技術(shù)知識(shí)、溝通技巧和問題解決技巧，而客戶滿意度的度量則要有賴于不斷提高的客戶實(shí)時(shí)調(diào)研和現(xiàn)場(chǎng)銷售人員、伙伴和分銷商了。
簡(jiǎn)單來說，當(dāng)聯(lián)絡(luò)中心碰到效率問題時(shí)，坐席的總體效率和他們所使用的服務(wù)流程是個(gè)中關(guān)鍵。
IT專家網(wǎng)
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