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山西晚報(bào)呼叫中心:5萬(wàn)個(gè)電話心與心相連

2006/08/21

　　8月18日17時(shí)41分27秒，隨著一陣清脆的鈴聲，山西晚報(bào)呼叫中心迎來(lái)了第五萬(wàn)個(gè)熱線電話

　　8月18日，山西晚報(bào)呼叫中心迎來(lái)了第五萬(wàn)個(gè)熱線電話。過(guò)去的261天,在讀者的支持下,山西晚報(bào)呼叫中心快速成長(zhǎng),平均每天接聽(tīng)電話近200個(gè)。曾有讀者撥通山西晚報(bào)熱線后,感激地說(shuō):“有問(wèn)題給你們晚報(bào)打電話,一定管用!我就相信你們!”為回饋?zhàn)x者們的支持和厚愛(ài),山西晚報(bào)全體同仁承諾:不辜負(fù)讀者們的期望，繼續(xù)努力，送上更精彩的新聞。熱心讀者參觀山西晚報(bào)呼叫中心山西晚報(bào)記者馬立明攝山西晚報(bào)8月20日訊(記者龍艷萍馬秀鳳)8月18日17時(shí)41分27秒,隨著一陣清脆的鈴聲,山西晚報(bào)呼叫中心迎來(lái)了讀者打來(lái)的第5萬(wàn)個(gè)熱線電話。18日下午,太原市民張女士來(lái)電詢問(wèn)山西晚報(bào)當(dāng)日刊登的營(yíng)養(yǎng)師的聯(lián)系方式。山西晚報(bào)呼叫系統(tǒng)顯示,張女士的來(lái)電序列為第五萬(wàn)個(gè)。當(dāng)呼叫中心的座席人員告知張女士,她是打進(jìn)山西晚報(bào)熱線第五萬(wàn)個(gè)電話的熱心讀者時(shí),作為晚報(bào)的老訂戶、老讀者,張女士非常激動(dòng)和高興。2005年12月1日,山西晚報(bào)呼叫中心開(kāi)始運(yùn)行,新聞熱線0351—4286666同時(shí)開(kāi)通。8個(gè)多月來(lái),在讀者的支持下,呼叫中心快速成長(zhǎng),平均每天接聽(tīng)電話近200個(gè),高峰期日均電話量近500個(gè)。回音壁、幫辦日記、熱線調(diào)查……根據(jù)讀者們反映的各類問(wèn)題,一個(gè)個(gè)關(guān)注民生的欄目誕生。讀者的難題,我們第一時(shí)間關(guān)注;熱點(diǎn)、焦點(diǎn)話題,我們第一時(shí)間記錄；重大突發(fā)事件,我們第一時(shí)間反映。山西晚著盡心竭力為大眾服務(wù)的宗旨,山西晚報(bào)贏得了越來(lái)越多的讀者的認(rèn)同。一位讀者撥通山西晚報(bào)熱線咨詢問(wèn)題,在座席人員詳細(xì)地為其解答之后,他感激地說(shuō):“我就說(shuō)嘛,有問(wèn)題給你們晚報(bào)打電話,一定管用!我就相信你們!”從過(guò)去兩部熱線電話,9個(gè)月話務(wù)量約5000,到呼叫中心開(kāi)通后,相同的時(shí)間內(nèi)話務(wù)量達(dá)到50000,這是晚報(bào)不斷發(fā)展壯大的過(guò)程,也是讀者對(duì)我們認(rèn)可的過(guò)程。在這個(gè)過(guò)程中,山西晚報(bào)具備了一呼百應(yīng)的氣勢(shì)。為回饋?zhàn)x者們的支持和厚愛(ài),山西晚報(bào)全體同仁承諾:不辜負(fù)讀者們的期望,繼續(xù)努力,送上更精彩的新聞。

　　我傾聽(tīng) 每個(gè)角度的聲音

　　在過(guò)去的261天,山西晚報(bào)呼叫中心接聽(tīng)讀者來(lái)電就達(dá)5萬(wàn)個(gè),平均每天近200個(gè)的撥打頻率,見(jiàn)證了讀者對(duì)山西晚報(bào)的關(guān)注與信任。在這5萬(wàn)個(gè)電話中,社會(huì)新聞?lì)惣s8000個(gè),經(jīng)濟(jì)新聞?lì)惣s5500多個(gè),百姓民生、突發(fā)事件類約14000個(gè),賀電、建議、參與各類活動(dòng)、對(duì)刊發(fā)稿件的看法及其他約22500個(gè)。呼叫中心剛剛開(kāi)通時(shí),各類咨詢電話較多,占60%,山西晚報(bào)每天用大篇幅刊登回音壁,專為讀者答疑解難。許多讀者專門來(lái)電表?yè)P(yáng)這個(gè)欄目辦得好。隨著座席人員的成長(zhǎng),對(duì)于讀者的咨詢,她們可以直接給予答復(fù)、提供解決方法。現(xiàn)在,除旅游、健康、法制類回音壁還保留外,山西晚報(bào)不再大篇幅刊登回音壁,而將版面讓位于各類新聞,以提高報(bào)紙的信息量和可讀性。支持、參與山西晚報(bào)各類活動(dòng)的電話占全部來(lái)電的比例很高。山西晚報(bào)每期名師熱線開(kāi)通,總有急性子的讀者來(lái)電詢問(wèn):“下一期什么時(shí)候辦?”山西晚報(bào)舉辦出租車愛(ài)心送考生活動(dòng),2000位出租車司機(jī)報(bào)名參加；3·15活動(dòng)中,山西晚報(bào)共收到讀者提供的線索近1000條;熱線話題的討論雖然只有短短一天,但最多的時(shí)候,有40多位讀者參與討論;突發(fā)事件發(fā)生,讀者最先撥打的就是山西晚報(bào)的新聞熱線,原平軒崗發(fā)生爆炸,一夜之間有41人撥打了山西晚報(bào)熱線提供報(bào)料；《好人李拖梅》見(jiàn)報(bào)后,十幾位家長(zhǎng)來(lái)電與記者溝通,想與李拖梅取得聯(lián)系；《45個(gè)孩子一個(gè)媽》《新任“招生代表”從業(yè)夭折記》等報(bào)道刊發(fā)后,省外媒體山東電視臺(tái)、南京《揚(yáng)子晚報(bào)》等紛紛來(lái)電，希望能合作報(bào)道……“讓每一個(gè)讀者聽(tīng)見(jiàn)我們的微笑。”呼叫平臺(tái)的工作人員以飽滿的熱情,用心傾聽(tīng)來(lái)自每一個(gè)角度的聲音。

　　山西晚報(bào)溝通新聞會(huì)客廳是橋梁2006年1月11日,省政協(xié)邊鳴濤副主席及成錫鋒、焦惠生、容和平委員來(lái)到山西晚報(bào)新聞會(huì)客廳,在“委員、百姓直通專線”中與讀者交流溝通、傾聽(tīng)民聲。1月18日—4月30日,山西晚報(bào)推出“名師熱線”,將各科名師請(qǐng)進(jìn)新聞會(huì)客廳,為關(guān)心孩子教育問(wèn)題的家長(zhǎng)做指導(dǎo)。1月19日,省交通管理局、太原火車站負(fù)責(zé)人做客山西晚報(bào),為準(zhǔn)備回鄉(xiāng)的人們解答春運(yùn)難題。3月2日,山西沃森路虎足球俱樂(lè)部董事長(zhǎng)王珀做客山西晚報(bào),與山西的球迷們通過(guò)電話線近距離接觸。3月3日,太原市120急救中心4位急救專家在山西晚報(bào)新聞會(huì)客廳為市民講解急救常識(shí)。隨后,山西晚報(bào)與120急救中心聯(lián)合舉辦的“為市民免費(fèi)培訓(xùn)急救常識(shí)”講座拉開(kāi)帷幕。3月9日,省消協(xié)副會(huì)長(zhǎng)、秘書(shū)長(zhǎng)郭全芳,省工商局消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)處處長(zhǎng)祝占先,省質(zhì)監(jiān)局稽查分局投訴受理科科長(zhǎng)李若芳做客山西晚報(bào),就消費(fèi)者遇到的難題進(jìn)行解答溝通。3月24日,3位呼吸道專家做客山西晚報(bào),就如何防控結(jié)核病與讀者進(jìn)行溝通。6月2日,山西省高級(jí)職業(yè)指導(dǎo)師潘霞、太原市職業(yè)介紹服務(wù)中心職業(yè)測(cè)評(píng)師姜寶貴,為準(zhǔn)畢業(yè)生們就業(yè)、擇業(yè)提出寶貴意見(jiàn)。8月10日,太原市交警支隊(duì)政委尹喜平等做客山西晚報(bào),就市民關(guān)心的交通問(wèn)題一一作答。……2005年12月1日,山西晚報(bào)新聞會(huì)客廳正式啟動(dòng)。新聞會(huì)客廳是山西晚報(bào)就市民普遍關(guān)注的各類熱點(diǎn)、焦點(diǎn)問(wèn)題,邀請(qǐng)相關(guān)行業(yè)的專家與市民直接溝通的一種渠道,通過(guò)會(huì)客廳,讀者、各相關(guān)行業(yè)人士與山西晚報(bào)互動(dòng),從而使山西晚報(bào)能夠真正“想百姓之所想,急百姓之所急”。至今,新聞會(huì)客廳已接待各類專家13次,受到廣大讀者的一致好評(píng),同時(shí)也產(chǎn)生了廣泛的社會(huì)影響。現(xiàn)在,會(huì)客廳已經(jīng)有了固定的關(guān)注人群。

　　我們傳遞每一份流動(dòng)的真情一個(gè)個(gè)咨詢電話打了進(jìn)來(lái),一條條熱線回復(fù)見(jiàn)諸報(bào)端;一個(gè)個(gè)悲情故事刊出,無(wú)數(shù)雙援手從八方伸來(lái);面對(duì)一個(gè)個(gè)困擾的難題,我們一趟趟地斡旋幫辦……只要事關(guān)民生,我們都在盡心傳遞。2005年12月1日,呼叫系統(tǒng)開(kāi)通后,讀者熱線蜂擁而至,山西晚報(bào)開(kāi)設(shè)了“回音壁”欄目,第一時(shí)間為讀者答疑解惑,內(nèi)容覆蓋物價(jià)、社會(huì)保障、公共交通、居民戶口、交通罰單等方面,在讀者與相關(guān)部門間架起了溝通的橋梁。高效的溝通,還讓山西晚報(bào)報(bào)道更具影響力。呼叫系統(tǒng)開(kāi)通次日,朔州市的一位讀者就撥打山西晚報(bào)熱線，講述了父母雙亡的宗美云、宗富仁姐弟倆的孤苦故事,2005年12月15日,此事在山西晚報(bào)刊發(fā)后,社會(huì)各界紛紛伸出援助之手,幾天內(nèi)熱線電話達(dá)80余次；1月13日—23日,山西晚報(bào)特稿部策劃“歲末情暖農(nóng)民工討薪行動(dòng)”前后,山西晚報(bào)呼叫系統(tǒng)共接有關(guān)電話600多個(gè)；6月23日,山西晚報(bào)刊登的《爭(zhēng)氣兒子估出高分貧窮父親絕望自殺》一文見(jiàn)報(bào)后,咨詢陳力聯(lián)系方式的電話一直持續(xù)到7月26日。此報(bào)道除被眾多媒體轉(zhuǎn)載外,甚至還得到了旅居加拿大、西班牙等國(guó)華僑的關(guān)注,他們紛紛伸出援助之手。高考結(jié)束后,山西晚報(bào)適時(shí)推出“關(guān)注貧困大學(xué)新生”策劃;唐山大地震30周年之際,山西晚報(bào)策劃了“尋找30年前的感動(dòng)”……每一起策劃,山西晚報(bào)呼叫系統(tǒng)無(wú)不表現(xiàn)了其高效的傳遞功能,為策劃征集到大量有價(jià)值的線索。

　　成和記憶從1到50000從稚嫩到專業(yè)“丁零零……”2005年12月1日8時(shí)20分許,8611號(hào)座席人員桌上的電話鈴聲打破了呼叫中心的寧?kù)o,其他11位座席人員不約而同地聚了過(guò)來(lái),在眾人焦灼的目光中,接聽(tīng)按鈕被緊張的手指按動(dòng)……回憶起當(dāng)時(shí)的接線經(jīng)過(guò),如今已有5000余次熱線接聽(tīng)經(jīng)歷的8611號(hào)座席人員依然記憶猶新。“緊張!畢竟是我接線工作的開(kāi)始。那時(shí),不僅我緊張,我想報(bào)社上上下下都在緊張。那天一早,害怕系統(tǒng)出故障的張麗榮主任早早就來(lái)到了單位,安排人打電話試機(jī)。”說(shuō)著當(dāng)時(shí)的感受,8611號(hào)的臉上泛起了一絲羞澀,“當(dāng)時(shí)那個(gè)電話能夠完美交差,還要感謝報(bào)料人王先生,他反映的是一起糾紛,當(dāng)時(shí)我?guī)缀踔皇菑?qiáng)調(diào)他說(shuō)明了具體時(shí)間,其他信息王先生都反映得很清楚。和現(xiàn)在比起來(lái),不足之處應(yīng)該是打字速度有些慢吧。”2006年8月18日17時(shí)41分,同樣是一陣鈴聲,不同的是它給呼叫系統(tǒng)送來(lái)了第五萬(wàn)個(gè)電話。這時(shí),我們座席人員的工作服已由當(dāng)初的天藍(lán)色長(zhǎng)袖套裝換成了淺綠色裙裝,墻上掛著的標(biāo)語(yǔ)是“讓讀者聽(tīng)見(jiàn)我們的微笑”,她們也在用行動(dòng)書(shū)寫(xiě)著這一服務(wù)宗旨。從1到50000,這不僅是量的積累,座席人員的接線能力也有了質(zhì)的飛躍。熱線開(kāi)通之初,各種咨詢電話撲面而來(lái),年輕的座席人員發(fā)現(xiàn)有些問(wèn)題很多市民都在關(guān)心,為此,她們將山西晚報(bào)刊登的熱線回復(fù)分門別類地剪貼并牢記,以便下次讀者問(wèn)到時(shí)能夠及時(shí)回答。其中僅有關(guān)水電暖及物業(yè)收費(fèi)的咨詢,座席人員一條條粘貼在一起的就有65條。除此之外,她們一有空就仔細(xì)閱讀山西晚報(bào),為的是當(dāng)讀者來(lái)電說(shuō)起哪篇稿件時(shí),能夠立刻回應(yīng)。

山西新聞網(wǎng)-山西晚報(bào)

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