捷通華聲航空領(lǐng)域語音服務(wù)解決方案

2006/04/03

需求分析

　　隨著國內(nèi)航空業(yè)的迅速發(fā)展，航空公司競爭也日益加劇，由于成本及國家監(jiān)管等因素，航空公司在機票價格上吸引客戶的空間不是很多，越來越多的航空公司把提升整體服務(wù)水平作為吸引客戶的重要手段之一，并且投入了很大精力和財力。而在機票查詢、機票預(yù)定、航班信息查詢、候機廳航班信息播報等服務(wù)方面，一般投入較多，如軟硬件費用，坐席人員的培訓(xùn)及工資費用等，但收效并不明顯。

　　基于這些情況，捷通華聲采用國際領(lǐng)先的語音合成jTTS技術(shù)與語音識別OSR技術(shù)為業(yè)內(nèi)用戶提出航空領(lǐng)域語音服務(wù)解決方案，不僅降低了建設(shè)成本，更提高了服務(wù)效率。

傳統(tǒng)電話服務(wù)系統(tǒng)概述

傳統(tǒng)電話服務(wù)系統(tǒng)大多采用呼叫中心或IVR的方式，存在幾個比較大的問題：

呼叫中心因坐席人工及場地費用產(chǎn)生高昂成本；

普通IVR用戶需要電話按鍵選擇，節(jié)約了人工成本，但先要讓用戶聽冗長的語音菜單，用戶經(jīng)常會不耐煩也可能記不住服務(wù)對應(yīng)的按鍵號；

電話的按鍵數(shù)量有限，一些需要字母輸入的服務(wù)不能實現(xiàn)。

捷通華聲語音服務(wù)業(yè)務(wù)描述

語音服務(wù)解決方案為客戶帶來的好處：

使用語音識別作為輸入手段，符合用戶習(xí)慣，同時系統(tǒng)可以快速準(zhǔn)確識別出用戶說出的航班號中的字母信息，這是傳統(tǒng)IVR或呼叫中心所不能完成的；

用戶避免聽冗長的語音菜單及多次按鍵選擇，提高服務(wù)效率；

呼叫中心平臺可以在有限的硬盤空間內(nèi)，將任意文本格式的航班、票務(wù)等信息轉(zhuǎn)化為連續(xù)、自然、流暢的聲音信息供客戶查詢收聽；

避免了大量的人工坐席，節(jié)約投資成本；

航班信息查詢是航空語音服務(wù)系統(tǒng)可加載的業(yè)務(wù)之一，還可以同時加載例如票務(wù)查詢與預(yù)定等業(yè)務(wù)，在用戶通過語音預(yù)定后，可以選擇將票務(wù)信息通過短信或彩信發(fā)到手機上，從而實現(xiàn)電子訂票功能，減少了服務(wù)成本；

采用高科技手段為用戶提供周到的服務(wù)，提升了航空公司的整體形象。

捷通華聲公司供稿 CTI論壇編輯

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