電信公司依托網(wǎng)上平臺增加呼叫中心的運營服務
CTI論壇編譯 2011/11/16
CTI論壇(ctiforum)11月16日消息（編譯/劉煜）:根據(jù)Ovum最近發(fā)表的報告顯示，電信公司預計將越來越依賴于網(wǎng)上平臺，提供客戶服務，企圖應對不斷上升的呼叫中心運營成本和更具競爭力的市場。
有時呼叫中心的運營被外包以減少與客戶服務相關的成本。然而，越來越多的企業(yè)看到，即使呼叫中心業(yè)務外包給發(fā)展中國家，價格仍將持續(xù)上升。
這份新的報告，題為《客戶服務：電信在哪里投資？》指出，在線門戶的投資將看到一些最偉大的增長，由于電信運營商正在尋求改善呼叫中心的運營，改善其客戶滿意度，以及更好地管理上升成本。
Ovum 公司的實踐領導者兼該報告的合著者Clare McCarthy 表示：“面對強勁的競爭對手，如蘋果和亞馬遜，為了確保客戶忠誠度，電信公司需要容易訪問、反應靈敏、一致和有效。”
McCarthy表示，基于Web的客戶服務，提供增強的可訪問性和一致性，并且可以提供轉(zhuǎn)移成本的好處，可以替代更昂貴的客戶服務，如呼叫中心運營。
McCarthy表示：“此外，在無需大量增加成本的情況下，它有擴展的能力，所以很容易看到，為什么電信公司正在越來越多地將它視為優(yōu)先投資的對象。”
該報告指出，智能手機市場的巨大增長推動了在線客戶服務的發(fā)展。此外，移動寬帶流量的持續(xù)上升是現(xiàn)有電信運營商的客戶服務基礎設施不可承擔的負擔。
智能手機的查詢時間比五年前的高端移動設備要長10倍。這也推動在線門戶的投資，它可以讓客戶自助解決他們的智能手機問題。
McCarthy評論說，讓客戶自己解決存在的問題，如重置密碼和在線檢查賬戶余額，這是電信運營商可以從其他垂直行業(yè)吸取的經(jīng)驗。
McCarthy表示：“如果門戶網(wǎng)站易于瀏覽，客戶可以看到他們的問題已經(jīng)圓滿解決，他們更愿意對他們的電信供應商滿意，然而，這并不是整個故事，并非所有的客戶都使用網(wǎng)上客戶服務。電信運營商知道，他們必須按照客戶的意愿滿足客戶要求，基于這個原因，電信企業(yè)將繼續(xù)在零售商店和呼叫中心運營中提高自己的服務水平。
此外，Ovum公司還預測，成本優(yōu)化、客戶服務、智能設備、移動應用生態(tài)系統(tǒng)將是2012年的主要趨勢。
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CTI論壇報道
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