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親情藍(lán)線(xiàn)——來(lái)自呼叫中心的問(wèn)候

耿冬梅 2001/12/05

　　“您好，我是遼寧電信客戶(hù)服務(wù)中心。首先感謝您多年來(lái)對(duì)我們遼寧電信的關(guān)愛(ài)與支持，我們遼寧電信最近又新推出了一項(xiàng)可以為您提供方便的‘親情藍(lán)線(xiàn)’服務(wù)，號(hào)碼是80060……”

　　當(dāng)您聽(tīng)到如此親切的問(wèn)候時(shí)，您是否會(huì)想到這些電話(huà)并非出自遼寧電信客戶(hù)服務(wù)中心，而是由沈陽(yáng)的勇恒通信公司----一家外包型呼叫中心服務(wù)企業(yè)操作的。

　　遼寧電信與勇恒通信公司的合作從2001年11月起正式啟動(dòng)，到目前為止，月呼通電話(huà)總量十萬(wàn)余次，呼出總時(shí)長(zhǎng)約達(dá)五萬(wàn)小時(shí)左右；在接通的電話(huà)中，對(duì)親情藍(lán)線(xiàn)業(yè)務(wù)感興趣的人約占80%左右，每天有約二十個(gè)座席分兩個(gè)班次同時(shí)運(yùn)轉(zhuǎn)。自利用呼叫中心進(jìn)行外呼宣傳以來(lái)，電信189的咨詢(xún)電話(huà)不斷，話(huà)量驟增；“親情藍(lán)線(xiàn)”業(yè)務(wù)在一個(gè)月內(nèi)新增用戶(hù)達(dá)3000多戶(hù)，而其以往數(shù)月的推廣效果卻遠(yuǎn)不及這一個(gè)月----這是連遼寧電信自己也始料未及的。

　　利用呼叫中心進(jìn)行電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)、業(yè)務(wù)推廣和廣告宣傳等活動(dòng)，是已在發(fā)達(dá)國(guó)家比較流行的一種營(yíng)銷(xiāo)方式；也是呼叫中心的利潤(rùn)所在。呼叫中心作為一種新式的媒體或說(shuō)營(yíng)銷(xiāo)手段，在某種程度上需要借助如報(bào)紙、廣播、電視、路牌等傳統(tǒng)媒體發(fā)揮作用，但同時(shí)也具有傳統(tǒng)媒體無(wú)法比擬的優(yōu)勢(shì)：

　　1.針對(duì)性。傳統(tǒng)媒體向大眾發(fā)布信息，對(duì)目標(biāo)客戶(hù)和非目標(biāo)客戶(hù)無(wú)法區(qū)別對(duì)待；而呼叫中心模式則有很強(qiáng)的針對(duì)性，可以在掌握目標(biāo)客戶(hù)的名單和電話(huà)后再做呼出，做到有的放矢，知已知彼。

　　2.個(gè)性化。傳統(tǒng)媒體向大眾發(fā)布的信息是千篇一律，缺乏個(gè)性化；而呼叫中心模式則因?yàn)檎莆找欢ǖ目蛻?hù)信息，且又是一對(duì)一的營(yíng)銷(xiāo)方式，因而可以做到對(duì)不同的人采用不同的營(yíng)銷(xiāo)方式，在與客戶(hù)的交流過(guò)程中又可以根據(jù)客戶(hù)不同的反應(yīng)及時(shí)調(diào)整語(yǔ)言，具有極強(qiáng)的個(gè)性化和靈活性。

　　3.主動(dòng)性。傳統(tǒng)媒體相對(duì)來(lái)說(shuō)比較被動(dòng)，往往在廣告投放出去之后，無(wú)法預(yù)測(cè)會(huì)有多少人看、更重要的是無(wú)法預(yù)測(cè)會(huì)有多少目標(biāo)客戶(hù)能夠看到；而呼叫中心模式則可以主動(dòng)向目標(biāo)客戶(hù)呼出，做以宣傳和介紹，并能夠在一段時(shí)間后掌握話(huà)務(wù)規(guī)律并在一定信度范圍內(nèi)預(yù)測(cè)呼出結(jié)果。這與呼叫中心模式啟動(dòng)前所制定的目的有關(guān)----是做宣傳、調(diào)查、還是需要簽定訂單。

　　4.高反饋。傳統(tǒng)媒體往往是單向的，即只能向大眾傳播信息，但往往不容易搜集大眾尤其是目標(biāo)客戶(hù)的反饋信息；而呼叫中心則可以在呼出介紹的同時(shí)，向目標(biāo)客戶(hù)詢(xún)問(wèn)意見(jiàn)和要求，及時(shí)記下他們的反饋信息。

　　5.低成本。傳統(tǒng)媒體的成本比較高，以報(bào)紙為例。具調(diào)查：在沈陽(yáng)，如要在發(fā)行量約為20萬(wàn)張左右的報(bào)紙上刊登彩色正版廣告約需10-11萬(wàn)元/次，而閱讀人數(shù)約占發(fā)行量的1/10即2萬(wàn)人左右（而這2萬(wàn)人還不一定全是目標(biāo)客戶(hù)）；這樣算下來(lái)的話(huà)，每人的廣告成本約為5元。用這個(gè)數(shù)字與呼叫中心的呼出成本來(lái)比，前者相當(dāng)于后者的2.5-3倍。而其他形式的廣告也存在同樣的問(wèn)題。

　　6.人性化。服務(wù)本身就是對(duì)人性化要求比較高的一種特殊商品，電信服務(wù)更是如此；缺乏人性化的電信新業(yè)務(wù)宣傳會(huì)使大眾由于理解的偏差而認(rèn)為其操作復(fù)雜，甚至對(duì)新業(yè)務(wù)望而生畏。往往有些電信廣告由于缺乏具體生動(dòng)的解釋而難以達(dá)到預(yù)期的效果。其實(shí)只要用占傳統(tǒng)媒體1/3的廣告成本就可以使那種缺乏人性化的死板的圖文信息變成一次人對(duì)人的生動(dòng)的語(yǔ)言交流和溝通，使用戶(hù)在接受服務(wù)之前就感到電信服務(wù)的親切和體貼----這就是來(lái)自呼叫中心的問(wèn)候。

　　其實(shí)，電信業(yè)務(wù)的推廣與其一味地利用報(bào)紙、廣播、電視、路牌、宣傳單等傳統(tǒng)媒體以鋪天蓋地之勢(shì)打廣告戰(zhàn)，還不如充分發(fā)揮電信公司自身資源、采用呼叫中心針對(duì)性外呼，進(jìn)行一對(duì)一地講解更為有效。傳統(tǒng)的媒體不是太簡(jiǎn)單明了、讓人尚二摸不著頭腦，就是篇幅太長(zhǎng)、讓人沒(méi)耐心去細(xì)細(xì)品味；而電話(huà)線(xiàn)路是電信的優(yōu)勢(shì)資源，電信在長(zhǎng)期的運(yùn)營(yíng)過(guò)程中又積累了大量對(duì)客戶(hù)數(shù)據(jù)庫(kù)進(jìn)行分類(lèi)及如何有效與客戶(hù)進(jìn)行溝通的寶貴經(jīng)驗(yàn)，采用呼叫中心模式既可以充分發(fā)揮自身優(yōu)勢(shì)，又降低了推廣成本，還能夠達(dá)到在短期內(nèi)見(jiàn)效的目的，一舉數(shù)得，何樂(lè)而不為呢？

勇恒通信供稿　CTI論壇編輯