中國電信重塑168智能電話網
為企業(yè)提供公共客服平臺
2003/03/28
隨著我國市場經濟的蓬勃發(fā)展，企業(yè)之間的競爭由最初的產品質量和價格競爭逐步演化成為品牌和服務的競爭，更多的企業(yè)認識到，在自己企業(yè)的整個營銷體系中，客戶服務所占的比重越來越高，甚至在某些方面，其地位已經超過了產品自身，成為了企業(yè)的另一個非常重要的贏利點。
目前，一些知名企業(yè)逐步建立和完善自己的客戶服務中心，用以改善客戶服務水平、提高企業(yè)形象。然而對于任何一個企業(yè)，建立客戶服務中心是一項投資巨大的工程，運營費用也是高不可攀，這使得絕大多數企業(yè)沒有更大的能力來提高自己的客戶服務水平與質量，大大束縛了企業(yè)的發(fā)展。所以，由第三方來提供客戶服務中心的基礎運營平臺就顯得尤為重要，當然，這樣的“第三方”只能是基礎電信運營商。
產品概述
“中國電信168315企業(yè)客戶服務中心”是原國家經貿委、原國家質量技術監(jiān)督局、中國電信等單位共同發(fā)起的1999國家重點技術創(chuàng)新項目——中國商品防偽網絡系統工程（國經貿技術[1999]598號）的基礎運營平臺，同時它也是原國家經貿委經濟信息中心倡導的企業(yè)信息化工程推廣項目之一。作為中國電信在168智能電話網上推出的首個面向企業(yè)客戶服務的全國聯網電信增值服務項目（中國電信數業(yè)[2000]391號），它將充分利用中國電信龐大資源，成為我國最大規(guī)模的外包式客戶服務中心和客戶服務中心基礎運營平臺。
“中國電信168315企業(yè)客戶服務中心”是建立在全國168智能電話網、互聯網、移動短信平臺上的電信增值服務項目。它在國內首次實現固定電話、移動電話、互聯網等多種網絡的融合通信。它擁有充足的全國統一號碼資源和豐富的中繼線資源，建立了電信級的全國168客戶服務數據中心和結算中心，并在全國各大城市配備了智能語音服務平臺和標準化的人工座席，向國內各行業(yè)的企業(yè)用戶提供公共的客戶服務平臺。
該中心在目前的客戶服務平臺上為企業(yè)提供統一號碼接入、智能語音應答、電話信息防偽、集中式和分布式呼叫轉移、人工座席外包、移動短信支持、客戶資源管理等眾多的服務功能。該中心根據不同的市場需求推出的標準化服務產品有“企業(yè)客戶服務系統”、“企業(yè)產品防偽系統”、“企業(yè)移動短信服務系統”。目前，該中心已經開始為鄂爾多斯集團、成都恩威制藥集團、山東皇明太陽能、志高空調等數百家企業(yè)提供客戶服務支持。
企業(yè)客戶服務系統
“企業(yè)客戶服務系統”是“中國電信168315企業(yè)客戶服務中心”的核心產品，它的功能涵蓋了目前中心平臺提供的所有服務項目。
一、全國統一特服號碼接入
該系統為企業(yè)用戶配備全國統一的168特服號碼，便于記憶，有利于企業(yè)與客戶的溝通。
二、智能語音應答服務
1. 信息發(fā)布功能：企業(yè)用戶可以根據本企業(yè)的特點，將企業(yè)及產品信息分類整理并通過168智能電話平臺發(fā)布。例如公司概況、產品專輯、促銷發(fā)布、服務介紹、防偽識別方法等功能，企業(yè)可以從中任選功能模塊，分別放到電話按鍵1～9中的按鍵里。消費者撥入企業(yè)168統一特服號碼后，通過電話按鍵方式可以選擇收聽企業(yè)發(fā)布的信息。
2. 查詢功能：消費者撥入企業(yè)168統一特服號碼后，在電話語音的提示下輸入查詢的條件，可以進入企業(yè)電話系統數據庫查詢相應的信息。例如分公司查詢、經銷商查詢、維修商查詢、中獎查詢和信息防偽等功能，企業(yè)可從中任選功能模塊，分別放到電話按鍵1—9中的按鍵里。信息查詢類功能鍵不可以分層。
3. 信息登記功能：企業(yè)需要了解消費者的數據信息，可以在電話平臺上設置信息登記功能。例如企業(yè)調查、客戶資料登記、會議邀請、有獎投票、需求登記等功能，企業(yè)可從中任選功能模塊，分別放到電話按鍵1～9中的按鍵里。信息登記類功能鍵采用樹狀圖方式可以向下延伸一層，第二層可以選用9個按鍵。
三、集中式和分布式呼叫轉移服務
1. 集中式呼叫轉移功能：“企業(yè)客戶服務系統”為企業(yè)集中式的人工座席提供接入服務。當全國各地的消費者在使用168電話中自動語音應答功能遇到一些系統設計好的答案無法解決的模糊問題時，消費者只要按“0”號鍵，電話就會被集中轉到企業(yè)設在某一城市的服務人員座席上，由專業(yè)人員來提供服務支持。此種功能適合于在一個城市設立人工座席的企業(yè)用戶。
2. 分布式呼叫轉移功能：“企業(yè)客戶服務系統”為企業(yè)分布式的人工座席提供接入服務。當某個城市的消費者在使用168電話中自動語音應答功能時，只要按“0”號鍵，電話就會被轉到企業(yè)在當地的服務人員座席上，由專業(yè)人員來提供服務支持。此種功能適合于在多個城市設立人工座席的企業(yè)用戶。
四、外包式呼叫中心服務
“中國電信168315企業(yè)客戶服務中心”在所有開通168企業(yè)特服號碼的地方均設有公共人工座席，提供標準化的場所、設備、人員，接受企業(yè)專家培訓，代替企業(yè)提供日常的客戶服務支持。公共人工座席服務可以采用包月制或計條制等靈活的收費標準。
五、移動短信服務
“企業(yè)客戶服務系統”為企業(yè)用戶提供移動短信服務平臺，在168智能電話網上開展的客戶資料登記、信息防偽碼查詢等功能均可以通過移動短信方式實現，并且可以增加群發(fā)短信、客戶留言等功能。
六、企業(yè)全程監(jiān)控客戶服務
“企業(yè)客戶服務系統”統計數據分析功能，能幫助企業(yè)管理人員適時監(jiān)控“企業(yè)客戶服務系統”的運行情況，自動采集消費者在使用“企業(yè)客戶服務系統”過程的相關數據，并自動分類整理成數據庫，為企業(yè)經理人投資決策提供重要的數據支持。企業(yè)經理人只需登錄客戶服務網站www.168315.com，按照“中國電信168315企業(yè)客戶服務中心”提供的用戶名和密碼登錄，即可隨時下載“企業(yè)客戶服務系統”的運行數據，瀏覽客戶檔案庫。也可以由“中心”的服務人員將統計結果通過E-mail、傳真或郵寄的方式送到企業(yè)經理人手中。
七、www.168315.com門戶網站服務
“中國電信168315企業(yè)客戶服務中心”的門戶網站www.168315.com幫助企業(yè)用戶建立互聯網上的窗口，并與“168智能電話網”和移動短信服務平臺同步互動，即智能電話系統和移動短信的功能在網站上均可以實現，同時發(fā)揮互聯網上的文本傳輸優(yōu)勢，開辟網上投訴信箱等服務項目。
計算機世界網(www.ccw.com.cn)
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