視頻和呼叫中心的“外觀”改變
NMS公司CTO Brough Turner 2008/09/17
呼叫中心正在改變其傳統(tǒng)的模式，開(kāi)始吸納移動(dòng)新技術(shù)，在服務(wù)中引入視頻技術(shù)。這種變化帶來(lái)了非常直接的效果：加速問(wèn)題解決；提高了客戶滿意度；問(wèn)題的遠(yuǎn)程診斷和解決節(jié)省了現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)時(shí)間和費(fèi)用；動(dòng)態(tài)營(yíng)銷促進(jìn)了銷售的增長(zhǎng)。
交互式移動(dòng)視頻將改變現(xiàn)有呼叫中心的運(yùn)作方式，并改變了組織機(jī)構(gòu)和他們客戶之間的協(xié)作關(guān)系。這對(duì)各個(gè)行業(yè)的潛在影響是巨大的。例如，工具零售商的修理部門可以請(qǐng)求客戶用拍照手機(jī)向客戶服務(wù)代表（CSR，Customer
Service Representative）發(fā)送有故障洗衣機(jī)水泵的照片或視頻。這些影像資料將幫助CSR更好的判斷客戶能否自己解決問(wèn)題，還是需要派送一個(gè)受過(guò)培訓(xùn)的專業(yè)技師去客戶現(xiàn)場(chǎng)。CSR還可以從影像資料中判斷技師需要攜帶哪些維修備件。
類似的技術(shù)也改變了自動(dòng)化電影熱線服務(wù)，為顧客帶來(lái)更豐富的服務(wù)體驗(yàn)。法國(guó)的影院開(kāi)始向用戶手機(jī)發(fā)送電影預(yù)告片花，這幫助顧客更好的決定看哪部電影。
有人說(shuō)過(guò)，支持視頻聯(lián)絡(luò)中心的技術(shù)還處于初步階段。在亞洲和歐洲的部分3G-324M視頻協(xié)議應(yīng)用市場(chǎng)，交互式視頻和語(yǔ)音應(yīng)答（IVVR，Interactive
Video and Voice response）技術(shù)還緩慢的處于實(shí)驗(yàn)階段。那里的應(yīng)用開(kāi)發(fā)商和運(yùn)營(yíng)商正在研究實(shí)施這項(xiàng)技術(shù)的最好方法，能夠方便、可靠的支持各種類型的手機(jī)。
互操作性實(shí)際上是一個(gè)實(shí)施性術(shù)語(yǔ)。對(duì)于任何一種移動(dòng)應(yīng)用，如何讓該項(xiàng)技術(shù)支持最廣范圍的用戶接入是企業(yè)實(shí)現(xiàn)盈利增長(zhǎng)的關(guān)鍵。這就解釋了在3G-324M標(biāo)準(zhǔn)得到廣泛應(yīng)用的市場(chǎng)，視頻呼叫中心往往最先得到推廣的原因：呼叫中心需要支持各種類型手機(jī)。對(duì)于互操作性差和手機(jī)通用標(biāo)準(zhǔn)缺乏的市場(chǎng)（如：美國(guó)等市場(chǎng)），視頻呼叫中心的未來(lái)推廣將會(huì)進(jìn)展緩慢。
盡管面臨眾多挑戰(zhàn)，在未來(lái)5年內(nèi)將會(huì)出現(xiàn)一種全新的呼叫中心模式，那時(shí)語(yǔ)音和視頻的會(huì)聚技術(shù)將幫助各公司與他們的客戶建立更加緊密的聯(lián)系。
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