聯(lián)宇信通廣電呼叫中心客服系統(tǒng)解決方案
2011/02/25
一、概述
廣電網(wǎng)絡(luò)是立足于提供信息服務(wù)的大型運(yùn)營(yíng)商，發(fā)展和建設(shè)都應(yīng)該取決于如何更好的為用戶提供滿意的服務(wù)，滿足用戶的需求，在此基礎(chǔ)上實(shí)現(xiàn)利潤(rùn)增長(zhǎng)和自身的壯大。所以，如何更好的為用戶提供便捷滿意的服務(wù)是廣電發(fā)展的重中之重。
今后的企業(yè)發(fā)展，必然向服務(wù)要效益，向管理要效益，以服務(wù)促發(fā)展，以管理促發(fā)展，這是市場(chǎng)發(fā)展的趨勢(shì)。
二、廣電客服作用
- 建立一個(gè)統(tǒng)一的、集中受理的、面向客戶的綜合性服務(wù)接入平臺(tái)。
- 通過統(tǒng)一的特服號(hào)接入。
- 靈活的接口方式，可以和SMS系統(tǒng)、CM、模擬電視管理等系統(tǒng)集成，客戶可通過客服系統(tǒng)完成內(nèi)部各管理系統(tǒng)的整合，為客戶和內(nèi)部員工提供完整的工作流程支持。
- 提供用戶有線電視，數(shù)字電視、寬帶、專網(wǎng)等業(yè)務(wù)咨詢、故障申報(bào)、費(fèi)用查詢、投訴受理、建議受理、業(yè)務(wù)受理、電話營(yíng)銷等一站化式管理。
- 拓寬客戶聯(lián)系的渠道，業(yè)務(wù)受理擺脫了時(shí)間、空間的限制，提供電話、傳真、E-Mail、短消息、網(wǎng)上業(yè)務(wù)等多種渠道，為客戶提供更大的方便。
- 降低服務(wù)成本，通過更加專業(yè)化的服務(wù)，起到了延伸網(wǎng)點(diǎn)、延長(zhǎng)服務(wù)時(shí)間、提高工作效率的效果，大大降低運(yùn)營(yíng)成本。
- 提升企業(yè)的服務(wù)形象，辦事效率的提高，服務(wù)質(zhì)量的提高，業(yè)務(wù)的增加，客戶對(duì)公司的滿意度增加，提升廣電網(wǎng)絡(luò)在客戶心中的服務(wù)形象。
- 實(shí)現(xiàn)系統(tǒng)運(yùn)作過程中的實(shí)時(shí)數(shù)據(jù)監(jiān)控和歷史報(bào)告預(yù)測(cè)，便于相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)監(jiān)督客戶服務(wù)人員的工作表現(xiàn)，評(píng)估工作業(yè)績(jī)，改進(jìn)日常工作流程以及提高工作效率。
- 利用呼叫中心在與客戶交流時(shí)所收集的數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，得到有價(jià)值的統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)，找出客戶發(fā)展的趨勢(shì)，為各部門和領(lǐng)導(dǎo)在進(jìn)行決策時(shí)提供依據(jù)。
- 擴(kuò)大服務(wù)監(jiān)控面，服務(wù)壓力的加重。要求更多的精力投入到擴(kuò)大客戶的監(jiān)控上，利用呼叫中心熱線服務(wù)，向廣大客戶宣傳廣電業(yè)務(wù)信息、通知，以及欠費(fèi)通知、欠費(fèi)催繳等，打擊偷欠、漏交。
- 建立多渠道的信息接入平臺(tái)基礎(chǔ)，集成語音、傳真等多元化的信息接入、呼出手段，具有多媒體的接入、呼出能力以及對(duì)多媒體數(shù)據(jù)的支持。
三、廣電客服的業(yè)務(wù)功能
業(yè)務(wù)功能主要分為來電受理、業(yè)務(wù)咨詢、投訴與建議、業(yè)務(wù)受理、業(yè)務(wù)查詢、故障維修、工單回訪、知識(shí)庫(kù)、外撥服務(wù)、綜合統(tǒng)計(jì)等功能。
1、來電受理
用戶來電以后，呼叫中心座席首先查詢數(shù)字電視用戶信息，記錄用戶來電情況，然后根據(jù)實(shí)際情況把來電工單區(qū)分為咨詢、報(bào)修、投訴等情況，然后轉(zhuǎn)派相關(guān)部門處理或者進(jìn)行終止操作。座席人員可以在此查詢用戶的詳細(xì)信息，包括用戶的設(shè)備信息、賬戶信息、節(jié)目信息、賬單信息等。具有對(duì)智能卡進(jìn)行授權(quán)重置的功能。
2、業(yè)務(wù)咨詢
客戶可以隨時(shí)通過客服中心咨詢相關(guān)內(nèi)容，對(duì)于能夠解答的座席人員直接解答，不能解答的咨詢工單轉(zhuǎn)相關(guān)部門解答，相關(guān)部門可以對(duì)工單進(jìn)行轉(zhuǎn)派、終止、回復(fù)操作。轉(zhuǎn)派即轉(zhuǎn)派到下一個(gè)部門繼續(xù)處理；對(duì)于處理完的工單可以進(jìn)行終止操作；對(duì)于回復(fù)的工單則由呼叫中心根據(jù)回復(fù)的內(nèi)容進(jìn)行回復(fù)，在此呼叫中心可以看到相關(guān)部門的回復(fù)內(nèi)容，對(duì)于回復(fù)的工單進(jìn)行終止。
3、投訴與建議
投訴建議是客服中心極為核心功能，通過投訴建議受理，可以了解用戶的想法，從而提高整體服務(wù)水平。接受客戶對(duì)廣電提出的各項(xiàng)業(yè)務(wù)及服務(wù)過程的投訴與建議，支持多種受理方式和回復(fù)方式�？蛻暨x擇“投訴與建議”服務(wù)后，可以留言或選擇直接由坐席代表接聽。
投訴主要是監(jiān)管數(shù)字電視用戶投訴工單的處理，查詢所有在處理的投訴工單的處理流水，以及處理結(jié)構(gòu)，提供不同狀態(tài)的、多條件查詢。對(duì)查詢出來的工單進(jìn)行用戶滿意度、部門責(zé)任、以及處理規(guī)范性的定義，對(duì)各種狀態(tài)的投訴工單進(jìn)行顏色提醒。
3、業(yè)務(wù)受理
業(yè)務(wù)受理、預(yù)受理包括廣電網(wǎng)絡(luò)公司各項(xiàng)業(yè)務(wù)、業(yè)務(wù)申辦流程、用戶疑難解答及新工程、個(gè)人用戶、商業(yè)用戶，數(shù)字、模擬、寬帶等業(yè)務(wù)的預(yù)受理等。對(duì)于需要工程人員進(jìn)行實(shí)地考察的申請(qǐng)，坐席直接在系統(tǒng)上進(jìn)行申請(qǐng)單的登記和派發(fā)；具體支持的業(yè)務(wù)類別包括：預(yù)受理、報(bào)裝、開通、報(bào)停、開信號(hào)、拆遷、更名、私接和下網(wǎng)等等。 客服系統(tǒng)建立在客戶信息系統(tǒng)及后臺(tái)業(yè)務(wù)系統(tǒng)上，話務(wù)員可以直接在坐席界面上受理業(yè)務(wù)、派工、查詢受理記錄及每項(xiàng)業(yè)務(wù)的執(zhí)行狀態(tài)。
4、故障維修
座席通過與客戶的在線溝通獲取相關(guān)客戶的故障信息；把故障數(shù)據(jù)錄入到系統(tǒng)中。對(duì)獲得用戶的信息進(jìn)行更新維護(hù)；通過訪問知識(shí)庫(kù)查詢各種故障的可能原因、處置辦法、報(bào)修流程給客戶在線解答；對(duì)需要安排工程人員現(xiàn)場(chǎng)搶修的故障，座席人員在記錄客戶和故障信息并保存后，由系統(tǒng)自動(dòng)生成維修工單，并根據(jù)維修工單性質(zhì)和內(nèi)容進(jìn)行轉(zhuǎn)派到相關(guān)部門，相關(guān)部門可以對(duì)工單進(jìn)行分組、轉(zhuǎn)派、受理、轉(zhuǎn)站處理、掛機(jī)中故障等操作，可以對(duì)受理工單進(jìn)行打印，提供工單信息、流水信息的詳細(xì)查詢等，并且對(duì)即將超期和已經(jīng)超期的工單進(jìn)行顏色提醒。
5、外撥服務(wù)功能
外撥服務(wù)包括：關(guān)懷服務(wù)、語音通知、提醒服務(wù)、市場(chǎng)調(diào)查、滿意度調(diào)查�？头行目赏ㄟ^電話、短消息等形式跨越時(shí)間、空間，全方位的為客戶提供多樣化、個(gè)性化的服務(wù)，并能夠及時(shí)的掌握客戶的各種要求。
6、業(yè)務(wù)查詢
對(duì)于工單的查詢、來電咨詢情況的查詢、回訪信息的查詢。
7、知識(shí)庫(kù)
知識(shí)庫(kù)的功能分為前臺(tái)功能、后臺(tái)功能和其他輔助功能。
前臺(tái)功能主要是做信息的展示及檢索；后臺(tái)管理主要是實(shí)現(xiàn)對(duì)信息的更新和維護(hù)，以及權(quán)限的設(shè)定。
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