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重慶揚訊公司房產呼叫中心解決方案

2010/06/18

　　許多預購房的客戶在選房時考慮地段、價位的同時，更多的是考慮房地產商的實力和品牌形象，他們希望在入住之后能夠享受優(yōu)美的居住環(huán)境及完善、周到、放心的物業(yè)服務。房地產商在行業(yè)中品牌形象的樹立直接取決于售前、售中及售后的服務質量。

　　因此，重慶揚訊軟件公司針對房產行業(yè)特點，針對房地產商推出集售樓熱線、投訴咨詢熱線、指揮調度中心、售后服務熱線等于一體的綜合呼叫中心解決方案，可及時有效地解答購房者的咨詢、處理購房者所申辦業(yè)務，同時還能夠通過外撥功能來進行電話營銷和客戶跟蹤，幫助房地產商提高工作效率和服務水平，擴大營銷渠道。

　　建設房地產客戶服務中心，有助于房地產商樹立企業(yè)品牌形象，將零散的客戶資源整合利用起來，有效地開展電話營銷和客戶關懷；有助于房地產商擴大市場影響力，提高企業(yè)運作效率，降低管理成本。

　　通過揚訊Unicomm呼叫中心系統(tǒng)，預購房客戶可以隨時隨地通過手機、固話、傳真、網頁等多種聯(lián)系方式與房地產客服人員取得聯(lián)系，進行購房咨詢或申請辦理各種業(yè)務。房地產客戶服務呼叫中心猶如在房地產商與客戶之間開辟了一條綠色通道，通過這條綠色通道，雙方可以友好對話，增進溝通與了解，快速解決問題，有助于客戶忠誠度的維持，可以極大地擴大房地產商的知名度與美譽度，提高其經濟效益。

　　揚訊Unicomm系統(tǒng)概述

　　Unicomm系統(tǒng)將自動語音查詢、人工服務、信息資料處理緊密結合起來，把售樓處資源、社區(qū)服務資源通過網絡進行整合，實現社區(qū)物業(yè)資源、購樓客戶及公共事業(yè)等資源之間的互動性，從而向購樓者、社區(qū)居民提供快捷、優(yōu)質的服務，建立起房地產商產業(yè)鏈條的快速反應機制，實現資源的統(tǒng)一分配與利用。系統(tǒng)為一個開放的對話平臺，媒體工作人員與讀者、廣告客戶進行互動和協(xié)作，從而完成客戶服務與客戶關懷。

　　揚訊Unicomm系統(tǒng)功能

　　1、自助服務

　　客戶致電房地產商呼叫中心系統(tǒng)首先進入語音查詢系統(tǒng)，在語音導航的指引下輸入不同按鍵，選擇自己想要的信息。在自助服務中，客戶可以得到如下服務：

樓盤、社區(qū)簡介；

房地產商介紹；

購房指南；

付款指南；

生活服務；

家居裝修；

辦事指南；

地理位置、交通查詢；

自助傳真；

相關政策法規(guī)查詢；

投訴、建議等語音留言，等等。

　　2、呼叫中心自動通告

　　自動通告為語音導航的一部分，客戶致電后可首先聽到這部分內容。通過自動通告，房地產商可發(fā)布的信息有：

房地產商最新動態(tài)；

樓盤最新信息；

重要信息公布；

優(yōu)惠活動發(fā)布；

社區(qū)最新公告；

最新政策法規(guī)，等等。

　　3、客戶咨詢

　　房地產商客戶可隨時隨地通過手機、固話、網頁等方式與呼叫中心客服人員取得聯(lián)系，進行業(yè)務咨詢，主要包括：樓盤價格咨詢，社區(qū)環(huán)境與設施咨詢，社區(qū)地理位置、交通等咨詢，購房過程與手續(xù)咨詢，等等。系統(tǒng)對于老客戶可建立一對一的親情關系，將老客戶的來話直接轉接到以前曾與之通過話的客服人員處，有助于老客戶的維系和服務的延續(xù)性。

　　4、業(yè)務受理

　　通過人工坐席、自動語音服務、網頁等方式，受理客戶所申辦的各類業(yè)務，將所受理的業(yè)務記錄生成多種形式的工作單，并轉發(fā)相應部門進行處理，待處理結果通過網絡返回到客戶服務中心后，客戶服務中心以電話、傳真、短信息、Email等方式回復客戶。同時客戶可以通過本系統(tǒng)隨時了解已申辦業(yè)務處于什么環(huán)節(jié)及哪個處理部門。主要受理業(yè)務內容如下：

新房出售；

新房的價格，優(yōu)惠政策，分期付款措施等介紹與推薦；

二手房出售；

二手房的價格，地理位置等介紹與推薦；

分期付款介紹與推薦；

購房手續(xù)指導與辦理，等等。

　　5、主動服務/客戶關懷

　　房地產客服人員通過呼叫中心系統(tǒng)的外撥功能，可以實現對客戶的主動服務。外撥方式分為四種：外撥語音架構，外撥語音文件，群發(fā)短信和傳真。客戶關懷的具體內容有：

對意向客戶的關懷與跟蹤；

對潛在客戶的信息告知；

樓盤優(yōu)惠活動告知；

社區(qū)有獎征集活動；

客戶回訪調查；

客戶消費需求調查；

客戶購房紀念日提醒與祝福，等等。

　　6、客戶投訴建議

　　通過人工服務、語音信箱、傳真、電子郵件等方式，客戶可將投訴或建議反饋給客服人員。客服人員接到反饋信息后，可將電話轉接給相關部門處理，有助于投訴或糾紛的圓滿解決。呼叫中心平臺的暢通性保證了客戶投訴的及時解決，有助于提高房地產商的服務質量，提高客戶滿意度。

　　7、報表、決策分析與支持

　　系統(tǒng)可根據來去電的詳細情況進行有效統(tǒng)計，包括客戶在線等待時間、來電記錄、自助查詢記錄、收發(fā)短信息記錄等，并且生成各種統(tǒng)計圖形。購物網站客服人員可以靈活地自定義統(tǒng)計內容，為房地產商決策提供權威有效的數據。呼叫中心統(tǒng)計報表主要包括以下數據：

客戶在語音查詢中各項產品的查詢統(tǒng)計；

每一位客服人員的接入、撥出電話的數量、時間統(tǒng)計；

每一通來電的客戶在線等待時間的記錄與統(tǒng)計；

客服人員的狀態(tài)記錄：示閑、示忙、話務處理；

收發(fā)短信的記錄與統(tǒng)計，等等。

　　通過統(tǒng)計報表中的各項統(tǒng)計分析數據，房地產商可以清楚地獲知各個樓盤的暢銷程度，及購房者最關心的問題等等。統(tǒng)計報表可為房地產商及時捕捉和改善服務質量提供科學依據。

　　8、呼叫中心擴展服務

　　呼叫中心系統(tǒng)具有開放性，可與房地產商自有的客戶管理、物業(yè)管理等系統(tǒng)實現無縫結合，還可根據企業(yè)的具體要求定制開發(fā)某些功能。

　　現實意義

　　1. 創(chuàng)造并提升房地產商品牌形象，擴大知名度與美譽度；

　　2. 開拓電話和網絡宣傳媒體；

　　3. 提高企業(yè)運作效率，提高客服人員工作效率；

　　4. 良好的服務質量有助于維系客戶的忠誠度；

　　5. 有助于房地產商開拓新的營銷渠道；

　　6. 多方面降低媒體的管理和運營成本；

　　7. 提供分析報表，為員工考核提供依據，提高員工滿意度；

　　8. 7*24小時服務，保證客戶服務的連續(xù)性；

　　9. 不會遺漏任何一個電話，把握每次商機；

　　10. 整合房產資源與客戶信息，優(yōu)化產業(yè)供應鏈。

CTI論壇報道