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jClean電話號碼清洗應用于阿里巴巴客戶數據清洗服務

2011/10/14

項目背景

　　阿里巴巴為全球領先的小企業(yè)電子商務公司，主要通過旗下三個交易市場協助世界各地數以百萬計的買家和供應商從事網上生意，包括：集中服務全球進出口商的國際交易市場；集中國內貿易的中國交易市場；以及在國際交易市場上的全球批發(fā)交易平臺，為規(guī)模較小、需要小批量貨物快速付運的買家提供服務。所有交易市場形成一個擁有來自240多個國家和地區(qū)接近6,900萬名注冊用戶的網上社區(qū)。

　　阿里巴巴擁有近億個客戶電話號碼.為給客戶帶來高質量的服務,客服人員需經常通過電話方式與客戶進行溝通.但是，這近億個號碼中，有相當多的號碼經常處于關機、停機、空號、來電轉移、來電助手、呼叫限制、過期、無法接通、不在服務區(qū)等等狀態(tài)，并且客戶注冊的電話號碼格式很不統(tǒng)一。用人工跟蹤的方式不但效率低下，而且成本奇高、管理不易。用傳統(tǒng)的信令方式分析電話狀態(tài)，準確率不高，容易流失有效客戶。

　　阿里巴巴迫切希望能有一款高質量的電話號碼清洗過濾系統(tǒng)，能夠提供全自動的高容量的電話號碼清洗服務，并能夠通過數據接口同其后臺CRM管理系統(tǒng)對接，實時對目標號碼進行整理、分析、跟蹤和判斷，對公司的客戶號碼數據進行有效管理，降低營銷成本。

解決方案

　　基于阿里巴巴的以上業(yè)務需求，上海基立訊信息科技有限公司在jClean電話號碼清洗系統(tǒng)的基礎上，結合阿里巴巴的業(yè)務特點，針對一些特定的業(yè)務進行了模型優(yōu)化，最終成功將jClean電話號碼清洗應用于該電子商務企業(yè)，取得了非常好的效果。

　　jClean電話號碼清洗系統(tǒng)是上海基立訊自主研發(fā)的國內首款以語音識別為核心技術的具有極高性能的電話號碼清洗系統(tǒng)。該系統(tǒng)融合國際最新的語音識別技術，結合通信技術、數據庫技術、互聯網技術等，利用計算機自動撥號、信號音自動分析和處理技術、中英文自然語言識別技術對撥號過程進行全程快速跟蹤、分析和處理，并將號碼清洗的狀態(tài)結果準確返回。

　　基于基立訊自主的算法分析和處理，jClean可以完美實現模擬中繼和數字中繼上對電話號碼狀態(tài)進行準確分析的要求。jClean可以完美檢測回鈴、彩鈴、忙音、關機、停機、空號、過期、來電助手、來電轉移、呼叫限制、無法接通、不在服務區(qū)等等二十多種狀態(tài)。

　　jClean平臺架構如下：

　　由IVR主動發(fā)起外呼清洗呼叫，全程對撥號過程錄音并將錄音送ASR（語音識別服務器）進行分析，分析結果存數據庫中。WEB（網頁管理）可以對撥號數據進行網頁在線管理，清洗錄音的搜索和在線監(jiān)聽、清洗結果查詢等等。TTS（語音合成）和Agents（人工）是可選組件，如果撥號時用戶摘機可以選擇用TTS播放預錄音或直接轉到人工座席上。

　　該系統(tǒng)平臺通過Web接口，采用RSA數據加密，同阿里巴巴后臺的CRM管理系統(tǒng)實時對接。所有的清洗數據均實時傳回CRM后臺系統(tǒng)，阿里巴巴的客服人員可根據后臺系統(tǒng)數據高效率的聯系客戶。

CTI論壇編輯

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