呼叫中心中小企業(yè)解決方案

2011/04/15

　　一需求分析

　　企事業(yè)單位如何有效的獲取和整理客戶信息，并且及時調整經營策略和完善服務體系是企業(yè)生存發(fā)展的關鍵，建立以客戶為中心的企業(yè)戰(zhàn)略規(guī)劃。

　　二風語者呼叫中心基本功能介紹
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　　● 呼叫中心接入子系統

　　接入系統提供完備的呼叫控制和信令監(jiān)測等通信功能，同時能滿足呼叫中心所需要的基本通信需求，系統可實現呼入、呼出、內部通話、保持、咨詢、轉接和電話會議等各種語音通信控制功能。
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　　● CTI服務器

　　負責呼叫中心應用平臺的管理和應用，主要功能有：電路管理維護、信令控制、DTMF號碼收取，業(yè)務模式控制、處理呼叫信息、呼叫管理和記錄通信記錄等
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　　● ACD排隊子系統

　　主要負責電話呼叫用戶的路由管理，該系統主要功能有：可實現空閑分配、技能分配、最大等待時間而后指定坐席等多種排隊機制
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　　● IVR語音子系統

　　IVR平臺的主要功能是進行交互式語音處理。企事業(yè)單位可根據業(yè)務需求靈活設置IVR語音。語音文件可以TTS合成，也可以采用人工錄制。
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　　● 呼叫記錄子系統

　　記錄原始的呼叫數據，可實現對主被叫等不同的呼叫進行詳細的記錄
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　　● WEB管理、查詢和分析子系統

　　基于流行的B/S查詢、分析和統計模式，可按不同模式進行分析和調查。繁忙時段統計，坐席統計，系統狀態(tài)統計等
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　　● 呼叫中心錄音系統

　　對所有坐席都可實現實時錄音，并且可按主被叫、線路和坐席等進行查詢，并可按照不同的業(yè)務模式進行數據備份
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　　● 呼叫中心坐席端軟件

　　主要記錄客戶撥打數據、彈屏和坐席工作狀態(tài)等

　　三系統設計原則和優(yōu)勢

　　風語者呼叫中心應用系統具有高度的規(guī)范性和前瞻性，其主要表現為一致的規(guī)范性、完善的應用功能和強大的第三方應用接口等。

　　● 核心技術。獨立自主的知識產權，風語者呼叫中心應用系統從硬件到上層應用軟件都具有獨立自主的知識產權，因此無需借助其他廠商的交換機或板卡產品來構建核心系統，而且在系統部署的過程中只需要很少的第三方硬件，如服務器和IP話機等，所以從根本上保證了系統具備高度的開放性、擴展性和二次開發(fā)能力，完全能適應系統未來發(fā)展和功能擴充，便于系統容量的增加、支撐功能的增強。

　　● 高度集成一體化�？稍谝慌_服務器上融合了所有常用的呼叫中心的應用功能，集成PBX、ACD、IVR、 CTI 、錄音、語音信箱、VOIP、TTS、電子傳真、人工坐席軟件、短信等核心功能模塊，使企業(yè)免去構建不同系統的高昂成本，并且能無縫嵌入用戶的業(yè)務管理系統，使其成為企業(yè)前端的感官系統，并且可智能的提供業(yè)務報表和決策數據為企業(yè)領導層提供決策服務。

 ● 開放性。支持主流的操作系統，Windows和Linux等，可與主流的數據庫系統（MS-SQL、DB2 、Oracle、Sybase等）進行數據交換。開放式的第三方API開發(fā)接口，便于客戶企事業(yè)單位與原有信息系統的無縫對接以及業(yè)務空間的拓展，所以極大的提高了系統的融合性和統一性。

　　● 擴展性。系統擁有較強的擴展性，如接入設備、IVR和坐席等都可以實現無縫擴展。系統設計使用模塊化設計思路，各子系統的邏輯應用和基本業(yè)務相隔離，因此系統的升級和擴容都具有高度的便捷性和靈活性。

 ● 全性。雖然基于IP技術構建，但系統數據交換高度安全可靠（可采用3DES和AES等主流加密技術），所以從根本上杜絕絕不安全事件的發(fā)生，如數據資料外泄、系統遭不法分子的入侵破壞和被竊聽等。

 ● 多業(yè)務的融合和統一。該系統融合了所有通信方式(語音，傳真，短信，E-Mail和數據等)，系統部署功能模塊化，隨著企事業(yè)單位業(yè)務的發(fā)展對原有系統進行升級時，升級平臺和擴容平臺可以有機的融合成多功能、多任務的綜合性呼叫中心，極大的降低了企事業(yè)單位由于系統升級或技術革新而造成的“資源浪費”和“重復建設”。

CTI論壇報道