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CTI撥出服務(wù)器軟件產(chǎn)品系列

聯(lián)想電話營(yíng)銷系統(tǒng)的軟件模塊:

基本軟件模塊:

• CTI外撥服務(wù)器軟件
• 系統(tǒng)管理維護(hù)軟件
• 電話營(yíng)銷策劃軟件
• 主管監(jiān)控模塊
• 話務(wù)員前端操作軟件

CTI外撥服務(wù)器軟件

*功能說(shuō)明：

• 該模塊是聯(lián)想電話營(yíng)銷系統(tǒng)解決方案中最主要的應(yīng)用軟件，安裝在CTI服務(wù)器內(nèi)，以下是其功能模塊：對(duì)外通訊單元提供了電話中心的各種通信相關(guān)功能(如in-bound、out-bound電話及傳真)，它可以是一個(gè)獨(dú)立的交換機(jī)，專門提供給電話中心來(lái)使用。在該模塊中CTI撥出服務(wù)器除了提供一般交換機(jī)的功能外，它也可以和企業(yè)目前正在使用的交換機(jī)做連接，讓電話中心的電話也可以與公司的其他部門作連接。

自動(dòng)撥號(hào)單元模塊

提供了四個(gè)智能的撥號(hào)模式:

• 1) 預(yù)覽撥號(hào)：話務(wù)員在屏幕上預(yù)覽客戶資料后點(diǎn)擊撥號(hào)鍵后電腦自動(dòng)撥出
• 2) 主動(dòng)撥號(hào): 話務(wù)員點(diǎn)擊結(jié)束服務(wù)鍵后電腦搜尋下一筆客戶資料后自動(dòng)撥出。
• 3) 大量式撥號(hào)：當(dāng)外線數(shù)大于話務(wù)員的情況下, 使用有空閑的外線持續(xù)撥號(hào)，在接通后檢測(cè)是否有話務(wù)員待機(jī)(available), 若有即將客戶資料 Screen pop 帶給話務(wù)員, 反之則切斷通話。
• 4) 預(yù)測(cè)撥號(hào): 在外線數(shù)大于話務(wù)員的情況下, 電腦會(huì)統(tǒng)計(jì)話務(wù)員平均通話所需時(shí)間，在話務(wù)員即將結(jié)束對(duì)話前電腦即自動(dòng)撥出。
  
  自動(dòng)撥號(hào)的功能在于當(dāng)要開始自動(dòng)撥號(hào)時(shí)，會(huì)去電話簿里讀取資料，以決定該打哪一個(gè)電話號(hào)碼，當(dāng)電話撥出去后系統(tǒng)會(huì)去檢測(cè)客戶端電話接聽的狀況，可能有人回應(yīng)、忙線或無(wú)人接聽。如果自動(dòng)撥號(hào)模塊檢測(cè)出客戶端是忙線或無(wú)人接聽，則自動(dòng)掛斷再繼續(xù)撥下一個(gè)電話，如果對(duì)方有人應(yīng)答，則依自動(dòng)話務(wù)分配(ACD, Automatic Call Distribution)將電話轉(zhuǎn)接給待機(jī)的話務(wù)員(依每一個(gè)話務(wù)員所應(yīng)接聽話務(wù)量而定)。同時(shí)，客戶的資料及專案數(shù)據(jù)的相關(guān)資料會(huì)立即顯示在話務(wù)員的電腦屏幕上。所以話務(wù)員可以根據(jù)屏幕上的資料開始和客戶交談。

*功能說(shuō)明： 該軟件安裝在策劃人員工作站，提供以下基本的功能，讓專案的負(fù)責(zé)人可以從專案的策劃到執(zhí)行做有效的管理：

• 1) 建立電話簿：當(dāng)專案要進(jìn)行時(shí)，首先必須要做的是設(shè)定目標(biāo)客戶。所以當(dāng)專案策劃人員把從不同的來(lái)源搜集到的客戶資料，可以利用下面的方法整理建立一個(gè)所需的專案電話簿。
  • 載入資料：策劃人員可以透過(guò)輸入文字檔或現(xiàn)有電話簿，來(lái)建立一個(gè)新的電話簿。當(dāng)然此一電話簿是可以由多個(gè)電話簿所結(jié)合而成。
  • 預(yù)覽及編輯資料：策劃人員可以依其設(shè)定的條件，過(guò)濾目前所使用的客戶資料，決定增加、刪除或?qū)�客戶基本資料作部份的修改。
    
    
• 2) 動(dòng)態(tài)銷售話語(yǔ)編輯: 專案營(yíng)銷人員可以利用此窗口，設(shè)計(jì)電話營(yíng)銷人員與客戶談話時(shí)使用的電腦畫面，這樣可以除少與電話專員溝通及訓(xùn)練的時(shí)間，而專案營(yíng)銷人員可以隨時(shí)修改這個(gè)對(duì)話視窗中的內(nèi)容；另外當(dāng)電話接通后，這個(gè)對(duì)話視窗將立即顯示在話務(wù)員的屏幕上，讓電話專員可以依據(jù)視窗中的內(nèi)容與客戶交談；此外，動(dòng)態(tài)銷售話語(yǔ)編輯功能提供一個(gè)動(dòng)態(tài)對(duì)話區(qū)域。所以，即使在一個(gè)非常復(fù)雜的活動(dòng)里，專案營(yíng)銷人員也不需要花太多的時(shí)間在訓(xùn)練電話營(yíng)銷專員上，只要專員的對(duì)話能依照對(duì)話區(qū)塊內(nèi)所提供資訊即可，這樣不僅減少對(duì)電話專員的訓(xùn)練時(shí)間，同時(shí)也可以提高專員的工作效率。
  
  
• 3) 訂單編輯: 專案營(yíng)銷人員可以利用訂單編輯器，設(shè)計(jì)屬于不同專案所需的訂單規(guī)格。
  
  
• 4) 銷售狀態(tài)編輯: 專案營(yíng)銷人員可以利用銷售狀態(tài)編輯，設(shè)計(jì)對(duì)應(yīng)不同專案所需的銷售狀態(tài)。

系統(tǒng)管理維護(hù)軟件

該軟件是整個(gè)電話營(yíng)銷系統(tǒng)的管理員，他/她負(fù)責(zé)整個(gè)系統(tǒng)的線路及人員的行政管理及維護(hù)，包含以下主要功能。

• 1) 線路管理: 行政管理主管控制outbound電話線路的使用分配，他/她可以決定整個(gè)電話線路的接撥，因此當(dāng)有緊急狀況需要支持某一專案時(shí)，他/她可以依當(dāng)時(shí)情況適當(dāng)?shù)淖稣麄�(gè)電話線路分配的調(diào)整。
• 2) 人員管理: 行政管理主管負(fù)責(zé)整個(gè)系統(tǒng)內(nèi)人員的基本資料設(shè)定如ID及Password，另外也包含每個(gè)人員的功能及專長(zhǎng)設(shè)定

主管監(jiān)控軟件

該軟件讓電話中心主管擁有以下基本的功能來(lái)管理電話中心。

• 1) 績(jī)效管理:
  • 話務(wù)員工作效率評(píng)估:可以計(jì)算專案中話務(wù)員執(zhí)行績(jī)效。
  • 專案執(zhí)行績(jī)效評(píng)估:可以檢視每個(gè)專案執(zhí)行情況。
    
    
• 2) 時(shí)間表:當(dāng)專案設(shè)定后，電話中心主管去檢查不同時(shí)段里是否同其他專案設(shè)定的時(shí)間相沖突。從而設(shè)定專案撥號(hào)的時(shí)間。
  
  
• 3) 在線監(jiān)控: 在線監(jiān)聽，在話務(wù)員與客戶對(duì)話時(shí)，中心主管可以直接選聽某一話務(wù)員同客戶的對(duì)話。
  
  
• 4) 人員專長(zhǎng)分組: 在數(shù)個(gè)專案同時(shí)進(jìn)行時(shí)，電話中心的主管可將電話專員依不同的專長(zhǎng)分組，讓有特定專業(yè)知識(shí)的電話專員可以支持特定的營(yíng)銷專案，以提高客戶滿意度，同時(shí)增加電話營(yíng)銷的成功率。

• 1) 值班狀態(tài)：有值班、退席、暫停及轉(zhuǎn)接的按鈕。
  
  
• 2) 客戶基本資料：包含電話專員與客戶談話時(shí)所需要的各種客戶基本資料。
  
  
• 3) 銷售規(guī)程描述：專案營(yíng)銷人員利用一個(gè)文字對(duì)話區(qū)把專員所必須向客戶講的話，全部放在這個(gè)區(qū)域里。另外，系統(tǒng)提供了先進(jìn)的動(dòng)態(tài)銷售規(guī)程，它可以提供一個(gè)動(dòng)態(tài)且多層次的對(duì)話區(qū)域，來(lái)滿足一些需要較復(fù)雜談話內(nèi)容的專案。
  
  
• 4) 通話記錄：下面三個(gè)執(zhí)行狀態(tài)將會(huì)被記錄在每個(gè)通話記錄里:
  a.連接狀態(tài)
  b.銷售進(jìn)度(策劃人員可根據(jù)情況自行調(diào)整銷售活動(dòng))：
  c.后續(xù)動(dòng)作
  
  
• 5) 在線傳真及E-mail: 專員可按照客戶的要求即時(shí)在線傳真或E-mail相關(guān)的表格或促銷信息。