神州數碼升級客服中心

2003/07/11

　　近日，經過升級改造后的客戶服務中心在神州數碼投入應用，改造后的Call Center涵蓋了神州數碼集團的全部呼叫業(yè)務。新系統(tǒng)除了采納先進的接入技術外，還圍繞CRM理念設計了一系列新服務。惠普服務負責整個項目的實施工作，包括技術選型、業(yè)務梳理、業(yè)務咨詢和系統(tǒng)集成。

話務系統(tǒng)接通率超過96%

　　新系統(tǒng)采用北電交換機技術，不僅保證了通話質量，話務系統(tǒng)的接通率超過了96%，而且客戶在被座席應答前的等待時間也從以前的兩三分鐘縮短到兩、三秒種，成倍地提高了客戶打入的電話數。神州數碼通本部呼叫中心經理朱湘榮說，新系統(tǒng)效率的提高，除了硬件的性能更好、軟件功能更豐富外，還在于新系統(tǒng)采用了比原來更先進的設計思路。目前在神州數碼的局域網上運行著多個大型管理信息系統(tǒng)，但各系統(tǒng)間的數據并不能充分共享。如果某客戶打電話詢問產品的真?zhèn)�，在舊系統(tǒng)下，坐席在得知客戶產品的序列號后，必須通過一個外掛的獨立系統(tǒng)，進入別的系統(tǒng)進行檢索；但由于數據量大，系統(tǒng)運行速度非常慢，客戶等待的時間有時要達到兩、三分鐘�；诖耍谠O計新系統(tǒng)時，神州數碼和惠普聯合將Call Center與其它相關系統(tǒng)進行了無縫連接，定期將其他系統(tǒng)的數據直接復制到本地數據庫。新系統(tǒng)實施后，只需按一個鍵就可以查詢到所查機器的維修過程、維修狀況，并可直接監(jiān)控維修服務的整個過程。

圍繞CRM理念設計系列服務

　　新的Call Center不僅提高了座席的工作效率，而且?guī)肓撕芏喾⻊盏男吕砟睿@CRM的理念設計了一系列服務新舉措。神州數碼內部曾計劃把Call center 建成CRM系統(tǒng)，但后來集團領導考慮到業(yè)務發(fā)展的現狀，還是主張穩(wěn)步前進，將新的Call Center作為CRM系統(tǒng)的一部分先建起來。

　　相比升級之前，新系統(tǒng)加強了對客戶信息的收集，并將后端的數據加工和分析結果提供給相關部門。比如呼叫中心的座席在做售前支持時，不僅為用戶提供服務，同時也要給銷售員、代理商、經銷商發(fā)送相關銷售線索，將怎樣跟單、客戶購機意向傳達給他們。新系統(tǒng)上線后，神州數碼專門設置了數據分析統(tǒng)計與挖掘的崗位，根據業(yè)務部門的要求進行數據分析。

神州數碼公司供稿 CTI論壇編輯

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