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旅行網(wǎng)站競爭激烈呼叫中心提升價值

2012/02/14

　　《懺悔錄》的作者，偉大的神學家圣•奧古斯丁曾經(jīng)說過“世界是一本大書，那些從來沒有旅行過人的僅僅讀了這本書的一頁。”而隨著網(wǎng)絡(luò)時代的來臨，曾經(jīng)看似遙不可及的世界之旅正在被無數(shù)網(wǎng)民們編織起來，它似乎就在我們的生活中，美麗的風景觸手可及，但它卻又咫尺天涯，只是以夢想的形式存留。不經(jīng)意間，網(wǎng)絡(luò)捧紅了眾多背包客，他們的經(jīng)歷吸引著越來越多的人。

　　旅行業(yè)開始受人關(guān)注起來，為了追尋網(wǎng)絡(luò)中那些夢中的風景，驢友們催熱了機票代購、催熱了短期租房、催熱了旅行攝影類圖書，甚至催生了假期請假攻略，當然，還有旅行網(wǎng)站。

　　旅行網(wǎng)站競爭激烈呼叫中心提升價值

　　創(chuàng)新始終是企業(yè)保持青春、維持生命力的最佳手段，旅行社也不例外，隨著旅行的普及，人們對旅行社的要求自然越來越高，各大旅行社也不斷推陳出新，同時也擁有了各自擅長的領(lǐng)域。舉例來說，深圳遨游國旅是一家集國內(nèi)旅游、入境旅游、出境旅游為一體的國際公司，始終力求為客戶提供多種多樣且專業(yè)詳實的國內(nèi)外旅游產(chǎn)品、酒店、機票及簽證業(yè)務(wù)的咨詢和預(yù)訂服務(wù);而作為外商的代表，中旅途易作為歐洲的旅行專家，已經(jīng)成功地與全世界超過一百萬的游客共同分享了到中國旅游的樂趣，目前，這家企業(yè)又高調(diào)表示，他們擁有歐洲最強大的旅游網(wǎng)絡(luò)，保證給每一個人，每一個團隊及代表團最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

　　對于馬蜂窩旅游網(wǎng)來說，他們則開辟了另一條道路。用戶在這里可以交換資訊，分享旅行。同時可以幫助這里的友邦，或者是獲得幫助，當然，用戶也可以交流功略、美食、音樂、攝影日記等等，它為驢友搭建了一個平臺，以幫助他們獲得需要的信息。

　　然而，隨著用戶數(shù)量的增長，客服中心的重要性就越發(fā)地凸顯。作為旅行行業(yè)的窗口企業(yè)，他們自己非常清楚，創(chuàng)新是吸引客戶的手段，它可以決定客戶數(shù)量的提升，而呼叫中心的服務(wù)質(zhì)量，才是留住客戶的必要方法。只有客戶服務(wù)的質(zhì)量提高了，用戶粘性與口碑自然水到渠成。

　　縱觀旅游行業(yè)的客服水平，我們發(fā)現(xiàn)了一個有趣的現(xiàn)象，大多知名旅游機構(gòu)中青旅、中國國旅、眾信國旅，還有上面提到的遨游國旅、馬蜂窩旅行網(wǎng)等等，都選擇了同一家軟件企業(yè)為他們搭建客服系統(tǒng)，這就是專注呼叫中心領(lǐng)域近15年的HOLLYCRM(合力金橋軟件)。這個幕后英雄對于搭建呼叫中心系統(tǒng)有著絕對的發(fā)言權(quán)。

　　隨需而動的呼叫中心科學廉價猶如雪中送炭

　　在很多企業(yè)看來，客戶是企業(yè)發(fā)展的核心，它們不僅僅重視客戶的數(shù)量，更注重客戶的滿意度。然而客戶越多，則越可能面對眾口難調(diào)的尷尬局面，如果處理不好，很可能爆發(fā)企業(yè)的負面危機。

　　針對旅游類網(wǎng)站在節(jié)假日期間客戶數(shù)量暴增的特點，合力金橋軟件以SaaS模式打造的“不受地域、業(yè)務(wù)量拓展限制的”資源節(jié)約型呼叫中心，“7x24租用型呼叫中心”解決方案具有靈活的來電轉(zhuǎn)接設(shè)置，不受時間和地域限制，客戶來電可智能路由到空閑坐席，客服人員可以在國內(nèi)任何地點為客戶提供服務(wù)。針對開通新業(yè)務(wù)的籌備難題，該解決方案實現(xiàn)了呼叫中心座席隨業(yè)務(wù)需求而隨時增減，靈活調(diào)配，避免因業(yè)務(wù)量無法預(yù)估而造成的企業(yè)資源浪費;與此同時，它的操作界面簡單而人性化，坐席人員可以快速掌握，減少培訓成本。

　　當然，不能忽視的是，令如此眾多的旅行網(wǎng)站極力推崇的，是它的租用性和分析性。搭建“7x24租用型呼叫中心”的企業(yè)完全不需要投資呼叫中心設(shè)備，這大大減少了他們的資金投入，降低了運營成本;不僅如此，它還將CRM(客戶關(guān)系管理)同Saas運營管理思想無縫融合，可以針對客服中心的工作量和業(yè)務(wù)量等數(shù)據(jù)定制功能多樣性的統(tǒng)計報表，為公司及時分析調(diào)整客服運營提供科學依據(jù)。

　　這樣看來，合力金橋軟件的呼叫中心系統(tǒng)，對于旅行網(wǎng)站來說，真可謂是雪中送炭。

　　編后語

　　有人認為“要么旅行，要么讀書，身體和靈魂，必須有一個在路上”。對于旅行者來說，之所以選擇旅行，有些人是喜歡體驗不同的文化及生活環(huán)境，而有些人則是為了在忙碌之余，過屬于自己的時間。不論因為什么，旅行網(wǎng)站提供的信息或是服務(wù)，都會直接影響到旅者的心情。而升級客服中心系統(tǒng)，則極大地增強了企業(yè)的競爭力，面對要求苛刻的背包客和旅行者，旅行網(wǎng)站的應(yīng)對則更加從容。

比特網(wǎng)

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