HOLLYCRM內(nèi)蒙古聯(lián)通大客戶管理系統(tǒng)成功案例
2003/05/22
項(xiàng)目背景
電信業(yè)務(wù)市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)格局在我國(guó)已逐步形成。競(jìng)爭(zhēng)給電信業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)帶來(lái)的一個(gè)突出的特點(diǎn)就是：市場(chǎng)由賣(mài)方市場(chǎng)向買(mǎi)方市場(chǎng)轉(zhuǎn)變。為適應(yīng)這一市場(chǎng)特點(diǎn)并在市場(chǎng)中保持和提升競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，中國(guó)聯(lián)通公司的經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略正在逐步從以產(chǎn)品業(yè)務(wù)為中心向以客戶為中心轉(zhuǎn)變。
大客戶業(yè)務(wù)是聯(lián)通整體營(yíng)銷(xiāo)戰(zhàn)略的重要組成部分，發(fā)展大客戶能給公司帶來(lái)很好的經(jīng)濟(jì)效益。大客戶管理系統(tǒng)的建設(shè)，旨在在大客戶售前、售中和售后的整個(gè)生命周期中，為客戶的市場(chǎng)開(kāi)拓、有關(guān)大客戶的信息管理、客戶服務(wù)及營(yíng)銷(xiāo)決策支持提供一個(gè)綜合信息處理平臺(tái)。
內(nèi)蒙古聯(lián)通大客戶管理系統(tǒng)的建設(shè)正是基于上述這些背景而提出。
業(yè)務(wù)功能
大客戶資料管理：包括大客戶相關(guān)資料信息管理和大客戶基本業(yè)務(wù)兩個(gè)方面。大客戶客戶資料的基本信息包括：客戶基本資料、客戶營(yíng)業(yè)業(yè)務(wù)資料、客戶計(jì)費(fèi)帳務(wù)資料、客戶信用資料、客戶服務(wù)資料、內(nèi)部重要員工資料、項(xiàng)目工程資料、資源占用資料等。
綠色通道：圍繞客戶走訪、業(yè)務(wù)辦理、合同簽訂、工程實(shí)施和業(yè)務(wù)開(kāi)通工作流程，實(shí)現(xiàn)對(duì)大客戶業(yè)務(wù)的售前、售中環(huán)節(jié)的過(guò)程管理，并通過(guò)人機(jī)協(xié)作實(shí)現(xiàn)流程的自動(dòng)化。
黃色通道：大客戶服務(wù)相關(guān)的業(yè)務(wù)，包括客戶走訪、客戶來(lái)訪、友情服務(wù)等日常業(yè)務(wù)聯(lián)系活動(dòng)。
紅 色通道：處理與大客戶有關(guān)的故障、投訴等業(yè)務(wù)。
渠道管理：用于管理渠道代理信息，以及與渠道相關(guān)的業(yè)務(wù)信息，包括：績(jī)效傭金管理、合同管理、培訓(xùn)管理。
客戶經(jīng)理管理：管理大客戶發(fā)展中心員工及與大客戶發(fā)展中心有業(yè)務(wù)往來(lái)的相關(guān)部門(mén)的員工信息，以及與員工相關(guān)的業(yè)務(wù)信息，包括：基本信息管理、獎(jiǎng)金績(jī)效管理、業(yè)務(wù)計(jì)劃管理、工作日志管理、回訪走訪管理、培訓(xùn)管理。
資源市場(chǎng)信息管理：信息內(nèi)容包括：產(chǎn)品信息、宏觀經(jīng)濟(jì)信息；行業(yè)經(jīng)濟(jì)信息；客戶需求信息（按行業(yè)劃分）；競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手信息；行業(yè)經(jīng)典案例；政策、法律環(huán)境、法律環(huán)境對(duì)企業(yè)可能的影響；企業(yè)所處行業(yè)的發(fā)展態(tài)勢(shì)及行業(yè)內(nèi)競(jìng)爭(zhēng)狀況。
給用戶帶來(lái)的好處
內(nèi)蒙古聯(lián)通公司在使用了合力金橋的HollyCRM之后，協(xié)調(diào)和改進(jìn)原有業(yè)務(wù)流程，使企業(yè)可以在其所有的業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)更好地滿足客戶需求和降低運(yùn)營(yíng)成本，從而達(dá)到保留現(xiàn)有大客戶和發(fā)掘潛在大客戶并提高企業(yè)盈利的目的。通過(guò)為大客戶提供高品質(zhì)、個(gè)性化的服務(wù)，大客戶管理系統(tǒng)的實(shí)施提高了大客戶的信賴度和忠誠(chéng)度，形成并保持內(nèi)蒙古聯(lián)通公司核心競(jìng)爭(zhēng)力并帶來(lái)了良好的經(jīng)濟(jì)收益。
組網(wǎng)結(jié)構(gòu)
HOLLYCRM公司供稿 CTI論壇編輯
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