星昊通與asterCC聯(lián)合發(fā)布銷售型客戶關系管理系統(tǒng)

2012/04/10

　　asterCC系統(tǒng)為進一步提高客戶關系管理的要求，實現(xiàn)銷售標準化、銷售規(guī)范化，除客戶管理外，同時還集成了產品管理、倉庫管理、辦公管理、發(fā)貨管理等，實現(xiàn)了售前、售后辦公一體化。該系統(tǒng)適用于所有市場營銷行業(yè)，可以實現(xiàn)精準、快速的客戶服務，全面監(jiān)控各業(yè)務環(huán)節(jié)運營績效。實施該系統(tǒng)，是企業(yè)擴大運營規(guī)模，達到 AAA 級服務標準的有效支撐系統(tǒng)。

　　1、市場營銷行業(yè)實施CRM系統(tǒng)的實際情況

　　目前中國已經完全進入信息社會，企業(yè)經歷了一定時期的發(fā)展，并具備了一定規(guī)模后，都希望能夠擴大市場份額、挖掘潛在市場、繼續(xù)提高銷售收入和利潤率。幾乎所有的企業(yè)都在不遺余力地爭取新客戶，探索新的銷售渠道。而實際上，現(xiàn)有的老客戶通常也蘊含著巨大的新商機。對企業(yè)和商家來說，解決這一兩者兼顧問題的最佳方法就是建立一套完善的客戶關系管理系統(tǒng)（CRM,Customer Relationship Management），借助信息技術，加強對客戶的了解，獲取新的銷售機會，同時為客戶提供更加全面的服務。

　　從CRM具體如何實施的角度來闡述：CRM是一種以客戶為中心的營銷策略，以信息技術為手段，對業(yè)務功能進行重新設計，并對工作流程進行重組。從這個角度可以將CRM理解為一種基于企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略上的經營策略。企業(yè)建設CRM，其目標是追求企業(yè)在市場競爭中的優(yōu)勢，而本質則是實現(xiàn)企業(yè)提供具有不可替代性的產品并以此為手段來提高企業(yè)的獲利能力、收入以及客戶滿意度�？梢钥闯�，CRM實現(xiàn)的是基于以客戶為中心、以客戶需求為導向的營銷策略，通過這樣的手段來提高客戶滿意度，從而達到企業(yè)的贏利目的。

　　2、CRM系統(tǒng)現(xiàn)存的問題

　　（1）過度重視銷售理念忽視了服務理念

　　從目前的應用實踐上看，銷售管理系統(tǒng)是目前國內市場上的客戶關系管理軟件的核心部分，它迎合了企業(yè)以利潤最大化為目標的管理傾向，關注于企業(yè)管理層對銷售人員自由度的控制，把握銷售環(huán)節(jié)的各個階段，但是片面強調銷售系統(tǒng)必然會忽視客戶本身。服務管理系統(tǒng)在當前的通用客戶軟件系統(tǒng)中，只是完成了偏重于售后服務的程序化管理。企業(yè)的服務是需要程序化管理的，但是完全拘泥于固定形式的服務是不具有生命力的，是無法使客戶完全滿意的。而從客戶關系的核心理念上來講，這部分是最應該體現(xiàn)以客戶為中心思想的核心部分，然而目前理念與實踐在這個部分的距離很遠，以客戶為核心的服務理念在CRM軟件系統(tǒng)中被不同程度地弱化。

　　（2）傳統(tǒng)搭積木式的常見問題

　　大量設備的堆砌、各功能服務器相互獨立、計算機總線結構、多協(xié)議、多接口、系統(tǒng)架構緊耦合等，這就導致在運營過程中出現(xiàn)建設成本高、難以實現(xiàn)統(tǒng)一的業(yè)務邏輯和報表數(shù)據(jù)、存在系統(tǒng)瓶頸，可靠性低、業(yè)務開發(fā)成本高，實施周期長、系統(tǒng)牽一發(fā)而動全身等問題。

　�。�3）成本控制和管理問題

　　CRM系統(tǒng)成本非常高，往往還需要再購買其他軟件才能支持特定功能應用，擴展起來不方便，管理起來不夠靈活，運用起來不夠方便，大多數(shù)CRM系統(tǒng)在銷售過程當中仍需要坐席手動進行客戶服務，做好備注信息，工作效率不高，也會嚴重影響客戶體驗。

　　（4）服務模塊分離，無法發(fā)揮協(xié)同效應。

　　很少有企業(yè)能將呼叫中心、CRM客戶關系管理系統(tǒng)、銷售系統(tǒng)和通訊系統(tǒng)進行全面整合，大多數(shù)系統(tǒng)功能模塊分離，這不僅嚴重影響工作效率、延長服務時間，更大大增加了企業(yè)的資源成本。

　　而我們的asterCC銷售型管理系統(tǒng)無需配置任何軟件只要一套系統(tǒng)便可以全面提升企業(yè)的工作效率、節(jié)約人力，同時具備報表、分析、統(tǒng)計、工作流控制等強大的輔助管理功能。

　　3、asterCC銷售型客戶關系管理系統(tǒng)優(yōu)勢

　�。�1）銷售24小時在線，還支持“離線”工作能力

　　針對營銷業(yè)務的特點，優(yōu)化了系統(tǒng)操作流程，無論您身在何方，只要身邊有網(wǎng)絡就可以進行銷售業(yè)務操作，進行三方會議、進行業(yè)務處理等等。換句話說，只要您的手機支持，任何有網(wǎng)絡的地方都是您的辦公室。

　�。�2）對銷售人員來說無需專業(yè)知識，使用方便，易上手易管理

　　界面登錄成功后，可以對每日銷售任務、工作總量、呼入呼出的電話數(shù)量等數(shù)據(jù)信息一目了然，客服可以針對性地選擇要展開的業(yè)務所需要的管理平臺，方便管理，流程清晰易懂，輕松開展一天的電話銷售工作。無需深入了解專業(yè)知識照樣可以運用地得心應手，同時也降低了維護的成本。

　　（3）易于定制產品的各種信息，迅速滿足客戶要求

　　針對銷售行業(yè)的企業(yè)來說，系統(tǒng)可以根據(jù)銷售行業(yè)的需求進行系統(tǒng)功能定制。我們具有專業(yè)的研發(fā)團隊，能夠對銷售行業(yè)需求做出快速反應，使系統(tǒng)功能能夠更加貼近銷售業(yè)務的開展，銷售人員的工作流程，使銷售服務更加方便、快捷。

　�。�4）提高客戶體驗，實時短信提醒，售后電話回訪

　　asterCC根據(jù)銷售行業(yè)的營銷特點，加入了實時短信播報和確認、售后回訪和市場調查問卷等功能。實現(xiàn)了客服對客戶的外呼調查，收集客戶對服務的意見，以備對銷售業(yè)務進行改進。這些都將提高電話銷售的服務質量，增強客戶黏度。

　　（5）具備靈活高級的電話交換機(PBX)功能

　　asterCC提供了語音信箱,智能路由,呼叫振鈴組等高級功能,這一系列功能都為坐席提供了更好的營銷環(huán)境。企業(yè)無需購買昂貴專用的交換機，可以設置手機為遠端坐席，當坐席不在辦公室照樣接聽辦公室固定電話，且也有錄音，能促進業(yè)務的進展，對客戶的連續(xù)跟蹤，實現(xiàn)業(yè)務的無縫連接。天生支持IP電話和NGN網(wǎng)絡,系統(tǒng)投資一步到位。

　　（6）“有聲”的客戶關系管理系統(tǒng)（CRM）

　　從傳統(tǒng)的客戶關系管理系統(tǒng)脫穎而出，改變了原有系統(tǒng)單一的文字，數(shù)據(jù)，文件存儲功能，植入新技術給客戶提供自動語音查詢，在檢索客戶資料的同時檢索出帶有錄音的通話記錄，實現(xiàn)無紙化辦公，讓您的CRM“聲”動起來。

　　4、系統(tǒng)功能模塊介紹

　　（1）客戶管理

　　客戶瀏覽

　　客戶瀏覽頁面主要由三大功能組成

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　　對新添加的客戶錄入客戶信息資料，包括客戶的名稱、郵箱等，為其建立起一個新的客戶關系，可以隨時找到該客戶的具體信息以及他的銷售情況，方便對客戶銷售進程有一個充分地實時跟蹤，并為之更好地服務。

　　銷售進程

　　根據(jù)實際情況可以添加該用戶的銷售進程，更直觀更速度的查詢和跟進潛在客戶以及合作的客戶。

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　　客戶資料里的每一項內容基本上都可作為其中一個搜索條件進行搜索查詢。省去了你在客戶列表中查找客戶的時間，您可以根據(jù)搜索條件瞬間抓住你要找的客戶，條件設置好后，一鍵【查詢】目標客戶就出現(xiàn)在客戶列表里。

　　例如，以區(qū)域為條件進行搜索，區(qū)域選擇北京后，點擊查詢，你想要的北京區(qū)域的客戶全部出現(xiàn)在客戶列表中。

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　　新添加的客戶會出現(xiàn)在客戶列表中。雙擊任一條客戶信息，可以查看其詳細的客戶資料。也可以根據(jù)業(yè)務需要對客戶執(zhí)行“釋放”或“黑名單”功能。

　　點擊標簽選擇要查看的客戶資料，和銷售進程。查看客戶日志能看到該客戶被執(zhí)行操作的歷史情況，例如資料的變更，所屬的變更等等。添加聯(lián)系人是指為當前客戶添加新的聯(lián)系人，添加完聯(lián)系人信息后，聯(lián)系人就會被納入到該客戶資料里。

　　這樣客戶信息的變更一目了然，更加方便管理，掌握客戶的實時情況做好進一步跟蹤，同時還能保持良好的合作伙伴關系。

　　　�。�2）查重

　　可以根據(jù)客戶名稱或者電話快速查詢該客戶是否存在于客戶資料庫中，為了避免重復所有的查詢都是按照包含匹配的，只要包含待查詢客戶名稱里的相關字段，就都會顯示在客戶資料列表中。

　�。�3）聯(lián)系人管理

　　聯(lián)系人管理與客戶管理操作方法大致相同，功能相當于客戶管理下客戶資料內的添加聯(lián)系人功能。您可以按客戶名稱為搜索條件選擇所要添加聯(lián)系人的目標客戶。

　　選擇客戶后添加聯(lián)系人的信息

　�。�4）客戶分配

　　上級可以通過客戶分配這個模塊對客戶進行具體化、細致化，分區(qū)域分部門的分配。

　　這里您可以根據(jù)不同區(qū)域，不同業(yè)務的需要，選擇您想分配的客戶給指定的坐席，來勝任更好地工作。在分配客戶一欄里，選擇“按選中客戶分配” ；在分配至后面選擇要分配至的區(qū)域、部門、部門組、工作組、銷售人員，然后在客戶列表中選擇客戶分配給指定的負責人員手里。

　�。�5）數(shù)據(jù)導入

　　這一模塊可以將客戶的信息對應字段的信息逐一批量、快速地導入到客戶列表當中去。省去了坐席一個一個對應客戶列表錄入資料的時間。

　　選擇要導入的文件，文件上所有的數(shù)據(jù)將出現(xiàn)在界面右側。選擇要導入進的表中，根據(jù)表中的字段依次對應數(shù)據(jù)選擇。最后將數(shù)據(jù)導入表。

　�。�6）工作管理

　　①坐席計劃工作量和坐席實際工作量

　　可以為指定的坐席設定每日的工作量、呼通量、接聽量等工作任務�？梢圆榭醋恳惶斓墓ぷ髑闆r，系統(tǒng)會以實際數(shù)字回報給領導，坐席完成了多少工作量，接聽量，呼出量乃至通話時長，更好地管理員工同時為員工獎懲賞罰提供了依據(jù)。

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　　顯示當前銷售所有未過期的計劃。單擊計劃，可以看到該計劃內的詳細信息和客戶名單。

　　顯示當日銷售的實際工作狀況，完成量是指完成了多少個客戶。
　　呼通量是指打通了多少個客戶。
　　接聽量是指銷售接聽了多少個電話。
　　紅色字體代表銷售當日的完成情況，黑色數(shù)字代表規(guī)定的每日任務。

　　坐席界面上便簽分成三類：未處理、繼續(xù)跟蹤、已完成

　　
　　標簽切換查看標記未處理，繼續(xù)跟蹤和已完成的客戶。條理清新利于坐席對客戶的完成情況進行持續(xù)跟蹤。

　　處理狀態(tài)

　　③添加訂單

　　選擇訂單的名稱，供客戶選擇的產品，在供選產品列表下選擇產品名稱，然后所選的產品就會出現(xiàn)在已選產品列表下，完成后點擊【保存】，這樣一個訂單就生成了。

　�。�7）報表

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　　合同是形成一筆交易的重要文字證明。對客戶和企業(yè)來說都是尤為重要的，因此對合同的管理一定要有保障且易于查找和校對。目前很多系統(tǒng)忽略了重大合同的管理，導致查找起來不方便，書面的合同容易丟失或是字跡易被涂改，因此最好的方法是形成文檔存入管理庫中，隨要隨調。

　　導出的合同可以根據(jù)時間條件，按日、周、月、年，或是指定的起始時間進行導出合同。
　　也可以按區(qū)域、合同金額為條件選擇要導出的合同。

　�、谧憩F(xiàn)報表

　　統(tǒng)計出坐席某時間范圍內的工作情況，例如他的接聽量、通話時長、咨詢量、轉接量等一系列的工作量，工作時長等信息，可以清晰地看見坐席在某段時間內的工作效率，同時為決策者制定下一步的工作計劃提供了有利依據(jù)。

　　最終列表里的所有數(shù)據(jù)都可以生成報表形式，按你選擇的格式導出數(shù)據(jù)。

　�、酆羧�、呼出服務明細

　　統(tǒng)計所有呼入電話、呼出電話的詳細情況，ivr時長，排隊時長，振鈴時長，通話時長等。將這些明細生成報表，可以一下就抓住關鍵信息，給決策者提供確鑿的數(shù)據(jù)進行分析判斷。

　　將這些字段名稱最終都轉換為數(shù)字，更能快速地發(fā)現(xiàn)在某一段時間內業(yè)務是呈現(xiàn)上升趨勢還是下滑趨勢，同時也能判斷出坐席工作效率的高低。

　　最終生成報表，所有數(shù)據(jù)一目了然。

　　系統(tǒng)同樣還可以根據(jù)您業(yè)務的需求訂制適合您銷售流程需要的功能。

　　asterCC自動生成的各種數(shù)據(jù)報表，讓您能很快的從成千上萬的通話中分析到關鍵的信息。這樣銷售業(yè)績及客服質量的情況便清晰可見。根據(jù)豐富的數(shù)據(jù)報表，給決策者做戰(zhàn)略性市場定位提供有力的數(shù)據(jù)參考，對業(yè)務的開展也起到了促進作用，同時也便于進行員工的績效考核。

　　5、系統(tǒng)架構圖

　　6、業(yè)務流程圖

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