和聲IPSC-3G視頻呼叫中心
2011/03/25
一、系統(tǒng)概述 IPSC-3G視頻呼叫中心系統(tǒng)在傳統(tǒng)語(yǔ)音呼叫中心基礎(chǔ)上同時(shí)提供了視頻的交互應(yīng)用，使得用戶不但能聽語(yǔ)音交互系統(tǒng)，與座席員語(yǔ)音交談，還可以同時(shí)看到視頻交互畫面，與座席員視頻面對(duì)面交流。
按系統(tǒng)分層分模塊方式構(gòu)建。自下而上分別是設(shè)備控制層、邏輯控制層和應(yīng)用控制層。模塊分為控制模塊、IVVR模塊、ACD模塊、座席控制模塊和其它輔助模塊。
3G視頻的成熟應(yīng)用為呼叫中心提供了新的溝通內(nèi)涵，一個(gè)延長(zhǎng)了的無(wú)線網(wǎng)絡(luò)給呼叫中心應(yīng)用帶來(lái)了新的機(jī)遇和挑戰(zhàn)，擺脫了有線的束縛，在原來(lái)的呼叫中心應(yīng)用的基礎(chǔ)上提供了新的聯(lián)絡(luò)渠道。
和聲IPSC-3G視頻呼叫中心系統(tǒng)是集傳統(tǒng)呼叫中心、IP呼叫中心、3G視頻呼叫中心和IP視頻呼叫中心于一體的全功能呼叫中心平臺(tái)，支持視頻、語(yǔ)音、傳真、短信、Email、WEB等多種服務(wù)模式。
二、IPSC-3G視頻呼叫中心特點(diǎn)
三、IPSC-3G視頻呼叫中心功能
提供傳統(tǒng)語(yǔ)音呼叫中心完整的IVR導(dǎo)航、ACD排隊(duì)、電話會(huì)議和座席功能；
傳統(tǒng)呼叫中心的語(yǔ)音流程只是單純地播放聲音文件，讓用戶像聽收音機(jī)一樣聽內(nèi)容；和聲IPSC視頻呼叫中心播放視頻文件到用戶手機(jī)，讓用戶像看電視一樣邊聽邊看，公告信息、產(chǎn)品宣傳用戶更容易接受。
實(shí)現(xiàn)賬戶信息、賬單內(nèi)容視頻化，和聲IPSC系統(tǒng)實(shí)時(shí)以文字視頻方式顯示到用戶手機(jī)上，不用再聽傳統(tǒng)語(yǔ)音系統(tǒng)念出大段的數(shù)字。
和聲IPSC視頻呼叫中心可以像錄像機(jī)一樣錄下用戶音視頻畫面，由工作人員后臺(tái)瀏覽播放做跟進(jìn)處理。
在用戶選擇服務(wù)類別時(shí)，和聲IPSC視頻呼叫中心向用戶播放視頻導(dǎo)航菜單畫面，用戶可以直觀地按鍵選擇功能，避免了傳統(tǒng)呼叫中心聽菜單導(dǎo)航語(yǔ)音的弊端。
用戶按鍵輸入賬號(hào)、身份證信息，和聲IPSC視頻呼叫中心系統(tǒng)實(shí)時(shí)回顯按鍵碼，無(wú)須語(yǔ)音回放確認(rèn)，高效可靠。
用戶在排隊(duì)等待座席員接聽時(shí)，系統(tǒng)可以播放視頻等待畫面，也可以播放視頻廣告內(nèi)容給用戶。
用戶與座席實(shí)現(xiàn)視頻通話，不但互相聽到，也能互相看到對(duì)方，實(shí)現(xiàn)面對(duì)面的交流。
像科幻電影里一樣，多人遠(yuǎn)程開會(huì)，每個(gè)人的視頻畫面都集中顯示在一起，大家可以互相看到聽到，提升工作效率。
用戶與座席通話過(guò)程中，座席員可以將電腦屏幕上的任意畫面截屏推送到用戶手機(jī)上，方便用戶記憶重要信息。
用戶與座席通話過(guò)程中，座席員可以將用戶需要的視頻內(nèi)容推送到用戶手機(jī)。
外呼營(yíng)銷業(yè)務(wù)、電話回訪工作以視頻方式呼叫用戶，面對(duì)面的可視交流，可以增加用戶的信任度，提高營(yíng)銷成功率。
3G視頻呼叫中心架構(gòu)圖：
系統(tǒng)基于多媒體交換機(jī)構(gòu)建的大型呼叫中心可以根據(jù)用戶需求集中分布式靈活組網(wǎng)，為用戶所面向的服務(wù)對(duì)象提供固話、手機(jī)、傳真、3G視頻、短信、E-mail、Internet等綜合的多媒體服務(wù)方式。
系統(tǒng)接入運(yùn)營(yíng)商的數(shù)字中繼、Internet寬帶網(wǎng)絡(luò)，單機(jī)最大可提供本地960個(gè)模擬坐席。通過(guò)VPN（單獨(dú)組建VPN或者利用防火墻VPN也可）可將IP坐席分布到能夠聯(lián)通網(wǎng)絡(luò)的局域網(wǎng)任意一端口電腦或者部署到傳統(tǒng)Internet廣域互聯(lián)網(wǎng)的另一城市的分支機(jī)構(gòu)。
系統(tǒng)具有傳統(tǒng)呼叫中心所具備的全部功能，在3G網(wǎng)絡(luò)3G視頻普及的情況下，增加視頻接入功能。普通E1數(shù)字中繼線接入，支持30路話路，30路PSTN電路接入視頻。
3G視頻的應(yīng)用
IPSC-3G視頻呼叫中心平臺(tái)主要應(yīng)用在3G視頻IVVR，3G視頻在線客服，3G視頻會(huì)議，手機(jī)3G視頻銀行、視頻或監(jiān)控點(diǎn)播、直播、錄播，視頻點(diǎn)送推送，電視媒體、網(wǎng)絡(luò)媒體、平面媒體等拍客的3G視頻應(yīng)用，3G視頻路況直播服務(wù)推廣，車輛保險(xiǎn)定損、理賠，3G視頻遠(yuǎn)程醫(yī)療診斷、醫(yī)療看護(hù)等領(lǐng)域。
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