用語(yǔ)音板卡構(gòu)建呼叫中心

    廣義的呼叫中心，我們平常用的114查號(hào)臺(tái)、炒股的證券電話電話委托、121氣象臺(tái)、168聲訊臺(tái)都是呼叫中心的具體應(yīng)用。縱觀這些呼叫中心的應(yīng)用，它是利用了語(yǔ)音卡的全部或是部分功能。

呼叫中心的現(xiàn)狀

    全球每年由呼叫中心促成的銷售額已高達(dá)6500億美元。專家預(yù)測(cè)，在即將來(lái)臨的21世紀(jì)，呼叫中心將迅速發(fā)展成為全球商業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的焦點(diǎn)。 在我國(guó)的具體應(yīng)用中，目前主要集中在郵電、金融、公用事業(yè)（如供電、供水）政府（如稅務(wù)、司法等）等服務(wù)性行業(yè)中，除了聲訊臺(tái)是以此贏利。 而國(guó)外的應(yīng)用在企業(yè)的應(yīng)用為主。
    在開(kāi)發(fā)應(yīng)用系統(tǒng)時(shí)，根據(jù)實(shí)際的要求，來(lái)配合使用

呼叫中心實(shí)現(xiàn)的目標(biāo)

    呼叫中心能提供每周7天、每天24 小時(shí)的全天候服務(wù)； 支持包括傳統(tǒng)的語(yǔ)音、傳真、文字交談等在內(nèi)的任何通信方式； 準(zhǔn)確識(shí)別主叫信息，并且根據(jù)主叫號(hào)碼從數(shù)據(jù)庫(kù)查詢和顯示客戶的個(gè)人數(shù)據(jù)、商業(yè)資料等相關(guān)信息，以便為其提供更有針對(duì)性的服務(wù)；提供錄音，放音，監(jiān)聽(tīng)，語(yǔ)音壓縮，自動(dòng)向外撥號(hào)等線路處理功能；提供排隊(duì)，呼叫轉(zhuǎn)移，三方通話，搶接等交換功能。

目前語(yǔ)音卡實(shí)現(xiàn)的功能主要如下：

1.交互式自動(dòng)語(yǔ)音應(yīng)答功能（IVR）
    用戶根據(jù)播放的語(yǔ)音提示，利用音頻按鍵輸入信息，語(yǔ)音卡根據(jù)客戶的音頻按鍵播放相應(yīng)的信息（TTS技術(shù)），或者進(jìn)入下一級(jí)菜單語(yǔ)音提示。也可與服務(wù)器連接，使呼叫者得以直接訪問(wèn)主機(jī)數(shù)據(jù)庫(kù)信息，有關(guān)的數(shù)據(jù)庫(kù)應(yīng)用包括賬戶查詢、信息傳播、話務(wù)員自動(dòng)篩選及傳送路由選擇、訂單輸入和交易處理等。
    飛環(huán)FI4108、FI4208模擬語(yǔ)音卡與FI2230/60數(shù)字語(yǔ)音卡都支持以上功能，也是語(yǔ)音卡最基本的功能。

2.自動(dòng)呼叫分配系統(tǒng)（ACD）
    準(zhǔn)確識(shí)別主叫號(hào)碼，判別客戶身份，并根據(jù)歷史資料判別客戶可能的意圖。根據(jù)客戶身份的不同準(zhǔn)備相應(yīng)的資料，新客戶則建立客戶檔案。如110報(bào)警系統(tǒng)中，根據(jù)來(lái)電號(hào)碼，從數(shù)據(jù)庫(kù)中調(diào)出此號(hào)碼在電子地圖的位置。 也可以判斷被叫號(hào)碼，準(zhǔn)確識(shí)別客戶意圖。如客戶呼叫的是市場(chǎng)部，則首先處理銷售、財(cái)務(wù)信息；如呼叫技術(shù)部，則首先處理產(chǎn)品、技術(shù)等信息。
    飛環(huán)FI4208主叫識(shí)別模擬語(yǔ)音卡與FI2230/60 數(shù)字語(yǔ)音卡支持以上功能。

3.人工座席服務(wù)功能
    呼叫轉(zhuǎn)移，將來(lái)話轉(zhuǎn)另一個(gè)座席，使客戶一次電話可以得到多個(gè)座席的服務(wù)。
    三方通話，可以呼叫第三方加入本次正在進(jìn)行的通話。
    電話搶接，當(dāng)某個(gè)座席電話無(wú)人接聽(tīng)時(shí)，其它座席可以搶接。
    暫時(shí)中斷，需要暫時(shí)中斷與客戶的通話時(shí)，可以給客戶放音，通話可以隨時(shí)恢復(fù)。
     排隊(duì)功能，使每個(gè)座席的工作量均衡分配。
    通話錄音，可以對(duì)通話進(jìn)行實(shí)時(shí)錄音，以便保存，分析和供遠(yuǎn)程查詢用。
    監(jiān)聽(tīng)，設(shè)有班長(zhǎng)席（超級(jí)用戶），可以利用單向連通功能監(jiān)聽(tīng)座席的通話，并控制錄音。
    飛環(huán)FI4108或FI4208（配內(nèi)線模塊），或者是FI2230/60數(shù)字卡與FI3108人工座席卡配合實(shí)現(xiàn)。

4. 按需傳真服務(wù)
    根據(jù)客戶指令，自動(dòng)將客戶所需要的資料發(fā)送到客戶的傳真機(jī)上；自動(dòng)接收客戶發(fā)送過(guò)來(lái)的傳真，并可以保留所有的傳真文件。支持批量傳真服務(wù)避免了手工重復(fù)勞動(dòng)。
    飛環(huán)FI4108、FI4208模擬語(yǔ)音卡、FI2230/60數(shù)字語(yǔ)音卡與飛環(huán)FI5104傳真卡配合使用，支持以上功能。

5. 語(yǔ)音信箱系統(tǒng)
    當(dāng)座席無(wú)人或者系統(tǒng)忙時(shí)，允許客戶留言。 飛環(huán)FI4108、FI4208模擬語(yǔ)音卡與FI2230/60數(shù)字語(yǔ)音卡都支持以上功能。

6. 對(duì)外撥號(hào)通知功能
    根據(jù)數(shù)據(jù)庫(kù)中預(yù)先設(shè)定的電話號(hào)碼、時(shí)間、通知內(nèi)容等，自動(dòng)對(duì)外撥號(hào)，當(dāng)用戶用電話或傳真機(jī)接通時(shí)，播放內(nèi)容。如170電話費(fèi)催繳的應(yīng)用。
     飛環(huán)FI4108、FI4208模擬語(yǔ)音卡與FI2230/60數(shù)字語(yǔ)音卡都支持以上功能。

7. 其他配合應(yīng)用
    7號(hào)信令的應(yīng)用：FI2230/60數(shù)字語(yǔ)音卡與FI7102七號(hào)信令卡配合。
    IP電話的應(yīng)用：飛環(huán)FI4108、FI4208模擬語(yǔ)音卡、FI2230/60數(shù)字語(yǔ)音卡與飛環(huán)語(yǔ)音壓縮卡配合。