訊呼電子商務呼叫中心系統(tǒng)解決方案

2011/10/17

第一章系統(tǒng)概述

　　1.1 呼叫中心的定義

　　呼叫中心又名Call Center或客戶服務中心，其早期的呼叫中心應用就是今天的熱線電話、咨詢電話，由受過訓練的話務員專門接聽處理來電客戶的各類問題如咨詢、投訴、建議等。隨著計算機技術(shù)、通訊技術(shù)、網(wǎng)絡技術(shù)、客戶需求及各行各業(yè)其本身業(yè)務的發(fā)展，其實已經(jīng)很難給現(xiàn)代呼叫中心下一個準確的定義，幾乎每一種計算機與電話集成（CTI）技術(shù)的應用系統(tǒng)都可以籠統(tǒng)的稱之為呼叫中心。

　　呼叫中心是充分利用現(xiàn)代通訊與計算機技術(shù)，如IVR（交互式語音應答系統(tǒng)）、ACD（自動呼叫分配系統(tǒng)）等等，可以自動靈活地處理大量各種不同的電話呼入和呼出業(yè)務和服務的運營操作場所。

　　1.2 呼叫中心系統(tǒng)概述

　　近年來隨著計算機技術(shù)的普及及軟硬件價格的走低，呼叫中心已經(jīng)從一些由高端貴族企業(yè)轉(zhuǎn)向平民化應用，呼叫中心已經(jīng)開始走向普及。

　　現(xiàn)代呼叫中心應用平臺已經(jīng)涉及到了計算機（軟硬件）技術(shù)、Internet技術(shù)、計算機電話集成技術(shù)（CTI）、數(shù)據(jù)倉庫（商業(yè)智能BI）技術(shù)、客戶關(guān)系管理（CRM）技術(shù)、交換機(PBX)通訊技術(shù)、企業(yè)ERP技術(shù)和企業(yè)管理、項目管理、團隊管理等諸多方面的內(nèi)容。它已經(jīng)成為一個統(tǒng)一、高效的服務工作平臺，它將企業(yè)內(nèi)分屬各職能部門為客戶提供的服務，集中在一個統(tǒng)一的對外聯(lián)系“窗口”，采用統(tǒng)一的標準服務界面，為用戶提供系統(tǒng)化、智能化、個性化、人性化的服務。

　　呼叫中心系統(tǒng)儼然成為與企業(yè)連為一體的一個完整的綜合信息服務系統(tǒng)，是企業(yè)運營不可或缺的一部分。
呼叫中心分為呼入型和呼出型兩種。電話呼入型呼叫中心的特點是接聽服務對象來電，為服務對象提供一系列的服務與支持;而電話呼出型呼叫中心一般說來，以從事市場營銷和電話銷售活動為主，是企業(yè)的利潤中心。

　　事實上，呼叫中心就是在一個相對集中的場所，由一批服務人員組成的服務機構(gòu)，通常利用計算機通訊技術(shù)，處理來自企業(yè)、顧客的電話垂詢，尤其具備同時處理大量來話的能力，還具備主叫號碼顯示，可將來電自動分配給具備相應技能的人員處理，并能記錄和儲存所有來話信息。一個典型的以客戶服務為主的呼叫中心可以兼具呼入與呼出功能，當處理顧客的信息查詢、咨詢、投訴等業(yè)務的同時，可以進行顧客回訪、滿意度調(diào)查等呼出業(yè)務。

第二章客戶需求分析和項目背景概述

　　2.2 客戶需求分析

　　隨著市場競爭的日益激烈，如何提高企業(yè)的形象，為用戶提供最好的服務，從而增加企業(yè)的利潤已成為了各企業(yè)迫切需要解決的問題。呼叫中心是信息時代和數(shù)字經(jīng)濟時代的一種創(chuàng)新技術(shù)，是電子商務在通信領域的擴展和延伸，是企業(yè)健全現(xiàn)代CRM系統(tǒng)、開拓市場、吸引和留住客戶的必不可少的武器。呼叫中心是企業(yè)和客戶之間的交流的界面，呼叫中心提供給市場經(jīng)營者一個獨一無二的機會與客戶直接交流，每一個呼叫意味著一個重要的機會。

　　越來越多的人開始加入電子商務領域，但是卻面臨著同樣的問題：

傳統(tǒng)企業(yè)向電子商務過渡難以快速建立適合的營銷服務體系

網(wǎng)絡上商品價格透明，價格競爭體系混亂

物流和支付體系千辛萬苦建立起來卻無法獲得消費者信任

如何把網(wǎng)站流量轉(zhuǎn)化為訂單

　　2.2 項目背景

　　對于從事電視購物、電話購物、平媒直銷、網(wǎng)絡購物等業(yè)務的企業(yè)，呼叫中心是必不可少的一環(huán)。這些業(yè)務模式的主要限制就是無法直接產(chǎn)生交互，通過呼叫中心提供交互式服務成為唯一解決手段。需要注意的是，簡單的客服電話適合于小企業(yè)，呼叫中心適合于大一些企業(yè)。成本與業(yè)務規(guī)模必須均衡。

　　對于客戶群體很大的電子商務企業(yè)，呼叫中心是提高銷售效率的手段。業(yè)內(nèi)有一個經(jīng)驗數(shù)據(jù)，電話營銷的銷售效率是上門銷售的5倍。百度、阿里巴巴等企業(yè)普遍采用這類銷售模式。

　　對于大型的電子商務企業(yè)，呼叫中心是提高用戶體驗的絕佳手段。在淘寶投訴一個商家的過程，絕對是惡劣的用戶體驗：非常難找到投訴入口，在線沒有客服，電話很難打通而且還是長途，處理結(jié)果緩慢，證據(jù)必須嚴格按照強勢的淘寶網(wǎng)的規(guī)定，處理結(jié)果不疼不癢。但是，淘寶是免費的，萬能的，我們還是會再次嘗試淘寶購物。這些不好的體驗，完全可以用呼叫中心解決：最容易找到的溝通渠道，及時的投訴或者需求響應，完備的知識提供，商家處罰信息的非公開化。這里，我們必須清楚：淘寶是C2C平臺而不是B2C銷售企業(yè)，B2C企業(yè)的購物體驗的意義遠大于淘寶。

　　基于上述分析，我們應該能很清晰地知道呼叫中心的作用與價值:

　　1、以客戶為中心，充分提高用戶體驗的業(yè)務設置。

　　沒有用戶體驗的呼叫中心等于一次無效的“揮劍自宮”，有效的客服電話就比這樣的所謂呼叫中心價值高。一名只會與投訴客戶爭辯的客服同樣體現(xiàn)出企業(yè)服務上的弱智，一名根本不清楚用戶需求的電話營銷員正在為企業(yè)提高銷售成本。呼叫中心的起源與CRM原理密切相關(guān)，必須體現(xiàn)出以用戶為中心的營銷思想。

　　2、與業(yè)務發(fā)展階段匹配的技術(shù)構(gòu)架，嚴格控制成本。

　　呼叫中心是用來提高服務質(zhì)量的，但是無數(shù)電子商務企業(yè)為此付出了巨額成本的代價。因此在構(gòu)架上，一定要“重服務，輕架構(gòu)”，根據(jù)企業(yè)的發(fā)展階段、服務規(guī)模選用適當?shù)募夹g(shù)方案�？头娫�、板卡式小型呼叫中心、基于交換機的大型呼叫中心分別適合于不同的企業(yè)。必須牢記：設置呼叫中心的關(guān)鍵是解決問題，而非表面風光。

　　3、真正面向網(wǎng)購的通信解決方案。

　　呼叫中心的一個業(yè)務核心就是用什么方式與客戶交互。必須認識到，面對最為重要的網(wǎng)購業(yè)務，呼叫中心不止是一個電話交互中心。網(wǎng)購客戶可能采取的交互方式可能是電話、即時通信、網(wǎng)絡電話（含未來的3G語音與視頻交互）、短信、郵件。電子商務的實踐告訴我們，互動能夠最有效提高銷售效率。因此，坐席不僅僅是接線員，還是網(wǎng)絡交互的客服。

　　4、明確呼叫中心在業(yè)務體系中的是銷售工具還是服務工具。

　　基于網(wǎng)購的企業(yè)，切不可過于強調(diào)呼叫中心對于終端客戶的銷售作用。網(wǎng)絡的魅力在于通過內(nèi)容交互精選客戶，盲目的電話營銷做不到這點。我們知道凡客誠品如何迅速超越PPG的，手段就在于合理選用網(wǎng)絡營銷手段。但是，對付費客戶的電話營銷無可厚非，決不可因噎廢食。一切以業(yè)務體系規(guī)劃為準。

　　5、注重知識庫的建設，提高互動營銷的有效性。

　　許多電信企業(yè)提供外包坐席服務，價廉物美。但是，一般企業(yè)的業(yè)務無法外包出去。核心問題就在于這些企業(yè)沒有知識庫和問題庫，呼叫中心業(yè)務無法與運營實現(xiàn)關(guān)連。

　　6、呼叫中心應充分與業(yè)務流程整合。

　　電子商務企業(yè)的呼叫中心，不應是銷售孤島，而應當與企業(yè)的ERP及物流配送體系密切結(jié)合。客服直接面對客戶，其角色應當設置為銷售代表，把控服務的每一個重要流程。

　　7、通過網(wǎng)站的內(nèi)容互動建立精選的有效客戶庫。

　　呼叫中心一般都配有強大的CRM工具，在強大的客戶庫里面，如何填充有價值的客戶信息呢？

　　基于互聯(lián)網(wǎng)的電子商務的最大魅力就在于通過內(nèi)容互動精選客戶，從而實現(xiàn)精準營銷。

第三章解決方案

　　電子商務使企業(yè)利用各種電子工具和網(wǎng)絡，高效率、低成本地從事商業(yè)貿(mào)易活動。并且，這種方式新的銷售方式更加簡單、快捷。區(qū)別于傳統(tǒng)的商業(yè)活動，在電子商務活動中，多數(shù)情況下，客戶和企業(yè)是見不著面的。這種情況下，要想促成交易，就需要建立一個暢通的，與用戶交流的雙向通道，并且，這個通道是被客戶信賴的。借助這個通道，企業(yè)甚至可以宣傳的產(chǎn)品和服務。

　　訊呼信息技術(shù)有限公司集合十年CRM開發(fā)經(jīng)驗，將先進的呼叫中心技術(shù)與CRM平臺進行了完美融合，擁有全部自主知識產(chǎn)權(quán)，為客戶提供一體化方案，并能提供從咨詢、設計到軟件開發(fā)及維護全方位的360度服務，使客戶同時擁有專家級的呼叫中心和CRM咨詢實施服務。

　　訊呼電子商務行業(yè)多媒體呼叫中心解決方案，在設計中重點突出了 “從成本中心向盈利中心轉(zhuǎn)變”的營銷型呼叫中心的特點；在呼入環(huán)節(jié)，可為客戶提供從“產(chǎn)品咨詢”―〉“訂購受理”―〉“物流管理”―〉“訂單確認”等一站式閉環(huán)的銷售服務，在提升客戶滿意度的同時，也能極大地提高工作效率，增加企業(yè)的銷售機會。并且考慮到電子商務行業(yè)以電話為主網(wǎng)站銷售為輔的商業(yè)模式的特點，方案中特別設計了回呼管理功能，系統(tǒng)能夠在呼入高峰時段自動記錄未受理的來電，并在空閑時段主動回呼客戶，幫助企業(yè)不錯過每一個銷售機會，提升企業(yè)業(yè)務處理能力，從而最大限度地提高企業(yè)創(chuàng)收能力。在呼出環(huán)節(jié)，可幫助企業(yè)開展市場調(diào)查、銷售線索開發(fā)、產(chǎn)品/服務電話營銷、定單確認、客戶滿意度回訪等多種營銷活動，為企業(yè)開辟新的營銷渠道，提高銷售額，降低營銷成本。

　　訊呼電子商務多媒體解決方案流程中，，涉及到了電子商務企業(yè)所面臨的三大群體：即消費者、物流服務商、信用卡/銀行等支付方式服務商。這些對象都作為寶貴的資源，在訊呼電子商務解決方案系統(tǒng)中被統(tǒng)一管理起來，并得以充分利用。當然，產(chǎn)品也被作為系統(tǒng)的一個重要對象在系統(tǒng)中得以統(tǒng)一管理。同時，訊呼電子商務多媒體呼叫中心系統(tǒng)對整個交易過程執(zhí)行過程中涉及到的市場營銷（資訊傳播、廣告行銷）、咨詢過程（銷售）、物流配送、費用清算、以及退貨、客戶服務等過程進行規(guī)范化的流程管理。

　　系統(tǒng)拓撲圖:

　　深圳訊呼信息呼叫中心系統(tǒng)功能列表 　　

訊呼呼叫中心中間件管理平臺
序列	大類	功能描述	選擇
呼叫中心基本功能平臺標配部分
1	呼叫中心基本平臺	語音交換、智能排隊，智能路由，與企業(yè)交換機互通；排隊機制：最少通話次數(shù)，最短通話時長，平均應答速度。	有
2	IVR導航管理平臺	語音提示導航、查詢信息、放音收碼、播報工號；支持腳本和可視化編譯工具進行定義和修改	有
3	電話錄音管理平臺	電話全程錄音，可以查詢出座席在某段時間內(nèi)和客戶的通話情況；可以查詢通話清單，有權(quán)限者可以導出錄音報表和錄音文件	有
4	滿意度調(diào)查管理平臺	客戶掛斷電話后，系統(tǒng)可以提示說請對剛才的滿意度進行評分，例如：滿意請按1，一般請按2，不滿意請按3	有
5	黑白名單管理平臺	黑名單電話進來可選擇直接掛機、轉(zhuǎn)IVR語音播放或轉(zhuǎn)某指定分機。如果是白名單，可設置VIP優(yōu)先級別或轉(zhuǎn)到某指定座席組接聽。	有
6	節(jié)假日設置管理平臺	可以設置節(jié)假日，不同時間段采用不同語音導航流程，也可以設置成語音信息和呼叫轉(zhuǎn)移，使服務部中斷	有
7	系統(tǒng)監(jiān)控管理平臺	查看系統(tǒng)當前的運行狀態(tài)，包括正在排隊電話的主叫和等待時間，座席所處工作狀態(tài)的時長，包括通話中、空閑、未登錄。	有
8	系統(tǒng)告警管理平臺	系統(tǒng)告警能夠?qū)τ布Y源、設備通信狀態(tài)、呼叫中心運行狀態(tài)等情況的告警，并支持以聲音方式進行主動通知。	有
9	號碼防火墻管理平臺	號碼防火墻技術(shù)，通過對座席、班長席、業(yè)務主管、系統(tǒng)管理者，到上門服務人員、物流派送人員多個層面的號碼屏蔽，全面保護您的客戶數(shù)據(jù)安全。	有
呼叫中心坐席功能平臺選配部分
1	模擬坐席管理平臺	模擬坐席接、掛電話，搶接，示忙示閑，小休，離開，簽入，簽出，多方會議，轉(zhuǎn)接，外撥，保留，點播語音，事務處理功能	選配
2	數(shù)字中繼管理平臺	支持數(shù)字中繼，SS1，DSS1（ISDN/PRI）SS7國家標準協(xié)議；支持統(tǒng)一號碼呼入呼出，支持任意送號（運營商允許）	選配
3	軟交換管理平臺	IP坐席交換平臺，支持IP坐席注冊，支持動態(tài)IP坐席；支持如SIP、H.323標準協(xié)議	選配
4	IP坐席管理平臺	IP坐席接、掛電話，示忙示閑，小休，離開，簽入，簽出，三方通話，轉(zhuǎn)接，外撥，保留，點播語音，事務處理功能	選配
5	班長坐席功能平臺	監(jiān)聽通話、攔截通話、強插通話、強制簽出、強制示忙、強制示閑功能	選配
6	智能預撥號功能平臺	支持預檢測式撥號功能，將號碼導入系統(tǒng)，系統(tǒng)自動識別出空號、錯號、關(guān)機、停機和不在服務器等狀態(tài)(需要另配ASR模塊)，接通的電話轉(zhuǎn)空閑坐席	選配
7	傳真管理功能平臺	支持傳真發(fā)送、群發(fā)；支持部門和個人接收；傳真索取，傳真回執(zhí),傳真簽收。	選配
8	短信管理功能平臺	支持短信單發(fā)、群發(fā)和接收；自定義短信模板	選配
9	郵件管理功能平臺	支持郵件同步發(fā)送與接收.	選配
10	二次開發(fā) 接口平臺	支持OCX控件與Applet插件進行C/S,B/S方式的二次開發(fā)，附帶演示程序源碼；支持VC、VB、Delphi、C++、JAVA、PHP、C#、.NET等工具	選配
11	TTS轉(zhuǎn)化功能平臺	文字語音轉(zhuǎn)化工具，需要購買第三方TTS平臺；支持科大訊飛和捷通華聲TTS合成軟件	選配
EBP客戶管理功能平臺
EBP客戶管理系統(tǒng)標準版功能
1	客戶資料管理平臺	具有來電彈屏功能。客戶資料可以進行新增、修改、刪除、分配、查詢、查看、導入excel、視圖的創(chuàng)建、編輯、刪除等功能。	有
2	訂單管理功能平臺	訂單資料可以進行新增、修改、刪除、查詢、查看、視圖的創(chuàng)建、編輯、刪除等功能。	有
3	坐席管理功能平臺	有坐席通話記錄看查，播放權(quán)限控制�？梢赃x擇在線、離開、示忙、示閑、多方通話、內(nèi)部通話、呼出等基本功能。	有
4	管理坐席功能平臺	管理席擁有查看所有人的通話記錄的權(quán)限�？梢赃x擇攔截通話、監(jiān)聽通話、強插通話、強制簽出功能。	有
5	系統(tǒng)設置功能平臺	系統(tǒng)設置可以進行權(quán)限、架構(gòu)、角色、技能、模塊等方面的新增、修改、刪除等操作。	有
6	電話營銷功能平臺	成批處理來話呼叫，并將這些來話按指定的轉(zhuǎn)接方式傳送給具有相關(guān)職責或技能的各個業(yè)務代理。	有
7	角色管理功能平臺	不同角色所擁有的權(quán)限各不相同，角色信息可以進行增加、修改、刪除、刷新等操作。	有
8	合同管理功能平臺	合同資料可以進行新增、修改、刪除、導入、查看、視圖的創(chuàng)建、編輯、刪除等功能。產(chǎn)品名稱及價格，并對價格進行了匯總。	有
9	倉庫產(chǎn)品管理平臺	產(chǎn)品資料可以進行新增、修改、刪除、導入、查看、共享、視圖的創(chuàng)建、編輯、刪除等功能。管理產(chǎn)品的型號、價格、數(shù)量等等數(shù)據(jù)。	有
10	預約提醒功能平臺	預約信息可以進行生日預約提醒和事件預約提醒功能；新增、修改、刪除、查看、共享、視圖的創(chuàng)建、編輯、刪除等功能。	有
11	投訴管理功能平臺	投訴信息可以進行新增、修改、刪除、導入、查看、共享、視圖的創(chuàng)建、編輯、刪除等功能。信息中記錄有當前的投訴狀態(tài)。	有
12	報修管理功能平臺	報修信息可以進行新增、修改、刪除、導入、查看、共享、視圖的創(chuàng)建、編輯、刪除等功能。	有
13	公告管理功能平臺	公告信息可以進行新增、修改、刪除、導入、查看、共享、視圖的創(chuàng)建、編輯、刪除等功能。	有
14	報表統(tǒng)計功能平臺	可以根據(jù)不同形式進行報表數(shù)據(jù)統(tǒng)計，可以相互切換顯示。報表圖標也可以動態(tài)顯示。	有
15	知識庫功能平臺	知識庫信息可以進行新增、修改、刪除、導入、查看、共享、視圖的創(chuàng)建、編輯、刪除等功能。	有
16	權(quán)限管理功能平臺	根據(jù)需求設置不同的角色并定義不同的權(quán)限會；可以對權(quán)限進行新增、修改、刪除等功能。	有
17	組織架構(gòu) 管理平臺	樹形結(jié)構(gòu)顯示。組織架構(gòu)可以進行新增、修改、刪除等功能。	有
18	技能組管理平臺	技能組可以進行新增、修改、刪除等功能。技能組可以選擇坐席。	有
19	用戶管理功能平臺	用戶可以進行新增、修改、刪除、刷新等功能，不同用戶可以有不同權(quán)限。	有
EBP客戶管理功能平臺選配部分
EBP客戶管理系統(tǒng)行業(yè)版選配功能
1	自定義字段功能平臺	在已有模塊中可以新增字段，也可以自定義模塊后再新增字段。自定義模塊及字段可以進行修改、刪除等功能。	選配
2	自定義布局功能平臺	可以動態(tài)拖動調(diào)整字段的不同顯示位置。	選配
3	自定義流程功能平臺	自定義時必須先有模塊再定義字段，再給其增、刪、改、查等不同權(quán)限，退出系統(tǒng)再次登陸即可進行操作。	選配
4	自定義報表功能平臺	在模塊管理中或列表界面都可以進行自定義報表的創(chuàng)建、編輯、刪除等相應功能。	選配
5	自定義問卷調(diào)查平臺	根據(jù)自己的需求配置調(diào)查問卷，問卷調(diào)查的結(jié)果存入數(shù)據(jù)庫，	選配
5	自定義問卷調(diào)查平臺	可以進行統(tǒng)計管理	選配
6	關(guān)聯(lián)管理功能平臺	用戶可以動態(tài)的移動需要的關(guān)聯(lián)模塊。	選配
EBP客戶管理系統(tǒng)運營版選配功能
1	計費系統(tǒng) 管理平臺	進行詳細的通話計費與管理。	選配
2	代理商管理平臺	支持代理商和開設代理商賬號的管理。	選配
3	云計算功能平臺	支持超大規(guī)模的呼叫中心運營平臺，支持云計算。	選配
4	雙機熱備功能平臺	支持雙服務器進行控制交換機，其中任何一臺服務器出現(xiàn)故障，另外一臺服務器在一分鐘之內(nèi)自動接替其工作	選配

　　CRM功能：

客戶管理（聯(lián)系人管理、客戶分配、客戶查重、客戶轉(zhuǎn)移、客戶合并）

市場管理 （市場活動審批、市場活動費用、市場活動ROI投資回報率分析）

銷售管理 （銷售機會管理、銷售樣品管理、報價單管理、合同訂單管理、收款管理、發(fā)貨管理、實施項目管理）

服務管理 （服務合約、客戶資產(chǎn)、服務請求、服務派工、服務分配、服務收費、服務回訪）

進銷存管理（倉庫管理、庫存管理、采購進貨、應付賬款、采購入庫、發(fā)貨出庫、調(diào)撥管理、盤點管理、退貨管理）

決策分析 （報表自定義引擎、客戶分析報表、銷售分析報表、市場分析報表、服務分析報表、進銷存分析報表、銷售人員工作日志報表）

個人操作平臺 （客戶郵件發(fā)送、客戶短信發(fā)送、拜訪活動、電話活動、活動提醒、任務分配、活動日歷、公司公告）

知識庫（文件夾、文檔管理、解決方案分類、解決方案）

其他管理（費用管理、競爭對手管理、銷售預測、銷售定額、銷售漏斗）

后臺管理 （菜單字段自定義、操作權(quán)限自定義、組織結(jié)構(gòu)自定義、角色自定義、審核流程自定義、通知預警自定義、多語言多貨幣定義等）

　　業(yè)務處理：

內(nèi)置強大的客戶關(guān)系管理（CRM）功能，詳細記錄企業(yè)的每一筆交易，把握銷售進程；
內(nèi)置強大的客戶關(guān)系管理（CRM）功能，詳細記錄企業(yè)的每一個服務工單，分配服務派工流程；
完全自定義的平臺化后臺配置，滿足企業(yè)的個性化菜單，模塊，字段，流程需求；
完全自定義的審批流程引擎，滿足企業(yè)的流程設計；
展現(xiàn)形式多樣的業(yè)務報表，通過報表定制器，管理者將一切情況盡收眼底；
完美集成郵件，短信，實現(xiàn)消息的提醒，通知，預警功能；
與OFFICE，OUTLOOK等日常辦公系統(tǒng)整合，實現(xiàn)高效的客戶工具體驗；

　　呼叫中心功能：

交互式語音應答系統(tǒng)
ACD自動話務系統(tǒng)
電話隊列系統(tǒng)
可視化監(jiān)控系統(tǒng)
坐席全程錄音系統(tǒng)
統(tǒng)計報表系統(tǒng)
班長坐席管理系統(tǒng)
語音留言系統(tǒng)
CDR通話分析系統(tǒng)
多方會議系

　　呼叫處理：

穩(wěn)定的大容量呼叫處理平臺，保證良好的語音質(zhì)量和不間斷服務；
設置語音導航，為客戶提供自助語音服務；
客戶資料顯示，將客戶的電話與身份資料緊密綁定；
集成錄音功能，方便監(jiān)聽和查詢；
靈活的來電轉(zhuǎn)接設置，不受時間和地域限制；
客戶來電可智能路由到空閑坐席，全面提升工作效率；
可視化的清晰監(jiān)控界面，提供高效監(jiān)控管理功能；
拖拽式的操作模式，獨一無二的座席端便捷操作體驗；
老客戶來電直接彈跳客戶資料

　　客戶來電時，會直接彈跳客戶資料，顯示來電者姓名和公司，包括客戶的靜態(tài)檔案和動態(tài)記錄（如活動記錄、購買記錄、服務記錄等），均能得到準確及時的反映，提升公司形象和客戶滿意度。

呼叫中心座席快速受理客戶訂單

　　來電時，對于客戶下單的產(chǎn)品可以實時查詢倉庫庫存數(shù)量，并快速受理客戶訂單，分配到訂單執(zhí)行流程后進行產(chǎn)品的發(fā)貨和收款。

呼叫中心座席快速響應客戶服務問題

　　通過呼叫中心準確核實客戶的身份，并定位客戶報修產(chǎn)品是否在保修期內(nèi)，通過受理客戶的服務請求，完成自己處理、分配處理、派工處理等不同的服務流程。

完善的客戶問題疏導

通過信息統(tǒng)計、聚類分析等手段發(fā)現(xiàn)客戶服務問題的匯總與典型，座席通過調(diào)用CRM的FAQ來快速解決客戶問題，改善產(chǎn)品和服務問題，改善客戶抱怨，統(tǒng)一服務水平和質(zhì)量。

CRM信息共享為座席提供統(tǒng)一業(yè)務平臺

　　通過呼叫中心的基本數(shù)據(jù)采集，實現(xiàn)了跨部門、跨業(yè)務、多入口的信息同步與共享，不同部門的人以客戶信息為紐帶，進行協(xié)同工作，提高了工作效率和服務水平，進而提高了客戶滿意度。

所有通話記錄自動關(guān)聯(lián)客戶

　　通過查找客戶，就可以查詢到所有的通話清單，并可以隨時調(diào)取錄音文件進行查聽。

直接點擊號碼呼出

　　通過CRM系統(tǒng)里的客戶查找，準確找到需要呼出的客戶號碼，點擊即可實現(xiàn)系統(tǒng)自動外呼，節(jié)省了電話撥號的時間，提升工作效率。

第四章訊呼電子商務多媒體呼叫中心系統(tǒng)應用效果

　　節(jié)約成本，資源合理利用

　　系統(tǒng)采用多媒體接入的形式，將傳真、網(wǎng)絡電話、E-mail、短消息、語音信箱等資源有效地進行融合，從而使信息的保存、傳遞、集成和共享等變得更加快速和高效準確，為企業(yè)更好的服務客戶提高了保障。同時也為企業(yè)節(jié)約辦公成本。

　　提高服務質(zhì)量，提升企業(yè)形象

　　7×24小時，不間斷地服務，讓客戶隨時隨地的與企業(yè)保持聯(lián)系，傾訴需求。系統(tǒng)通過電腦自動服務與人工服務結(jié)合的方式，為企業(yè)提供標準、統(tǒng)一、全面的服務，為提升自我形象加分，從而提高客戶對企業(yè)的滿意度和忠誠度。

　　減少客戶流失量，增加客戶滿意度

　　強大的客戶資料管理模塊，將客戶詳盡的個人信息記錄在案，通過來電彈屏的功能，無論新老員工都能很好的把握客戶信息，提供優(yōu)質(zhì)服務，實現(xiàn)“未見其人，先聞其聲”的效果。

　　加強企業(yè)管理，提高工作效率

　　系統(tǒng)采用自動話務分配（ACD）的多種排隊機制，以最優(yōu)化的策略分配給最適合的座席人員，改變以往人工直接呼叫用戶的弊端，并通過記錄管理人員呼叫工程，加強企業(yè)管理，提高工作效率。

　　節(jié)省人力成本

　　通過IVR的使用，將大量的重復性和標準化的服務盡量采用自動語音進行處理，例如查詢、咨詢等工作，節(jié)省30%-80%的人力資源。

　　業(yè)務報表統(tǒng)計功能為決策提供依據(jù)

　　通過系統(tǒng)提供的日/周/月等統(tǒng)計分析報表數(shù)據(jù)，為企業(yè)領導在產(chǎn)品、業(yè)務等方面的調(diào)整提供有力依據(jù)。

　　避免服務糾紛，提升員工職業(yè)素養(yǎng)

　　系統(tǒng)具體將所有服務通話內(nèi)容錄音的功能，在與客戶發(fā)生糾紛時，可提供有力的法律依據(jù)。也是一種考核員工服務態(tài)度，提升職業(yè)素養(yǎng)的有效辦法。

　　帶來新的商業(yè)機遇

　　理解每一個呼叫的真正價值。呼叫中心可幫助企業(yè)提高效率、收益客戶價值，幫助企業(yè)利用技術(shù)上的投資更好地了解客戶，鼓勵企業(yè)與客戶密切聯(lián)系，使企業(yè)的產(chǎn)品和服務更有價值。值得注意的是，每一次呼叫中也許可以捕捉到新的商業(yè)機遇。

　　訊呼電子商務多媒體呼叫中心系統(tǒng)應用效果： 

幫助企業(yè)提高業(yè)務處理能力，增加銷售機會
開拓更為簡單、快捷的銷售渠道
塑造統(tǒng)一、可信任形象，提升客戶滿意度
構(gòu)建協(xié)同業(yè)務平臺
提高成交率，降低營銷成本
以服務提升客戶忠誠度，帶來二次銷售和交叉銷售機會

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