HXD09智能可編程語(yǔ)音交換機(jī)構(gòu)建自來(lái)水公司呼叫中心方案
2009/02/12
一、概述
隨著計(jì)算機(jī)技術(shù)、通信技術(shù)、網(wǎng)絡(luò)技術(shù)以及CTI技術(shù)的飛速發(fā)展，自來(lái)水公司事業(yè)的發(fā)展也擁有了廣闊的空間，各地的自來(lái)水公司紛紛建立了客戶(hù)服務(wù)中心，不斷完善的自來(lái)水公司新業(yè)務(wù)為用戶(hù)提供了更豐富、全面以至更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，如“24小時(shí)值班”、水費(fèi)查詢(xún)及催繳、語(yǔ)音留言服務(wù)、快速自來(lái)水公司調(diào)度搶修及停水信息的查詢(xún)及通知等等，這些服務(wù)項(xiàng)目，不僅使自來(lái)水公司的窗口形象更佳，而且使自來(lái)水公司的服務(wù)更上一個(gè)新臺(tái)階，是自來(lái)水公司為民服務(wù)的新窗口。
廣東恒訊達(dá)通訊技術(shù)有限公司開(kāi)發(fā)出的交換機(jī)平臺(tái)，運(yùn)用目前國(guó)內(nèi)在呼叫中心領(lǐng)域最先進(jìn)的技術(shù)，具有實(shí)時(shí)處理效率高、系統(tǒng)質(zhì)量好、運(yùn)行可靠等特點(diǎn)，充分滿(mǎn)足用戶(hù)對(duì)系統(tǒng)服務(wù)的需求。
采用呼叫中心后，所帶來(lái)的直接效益就是：大幅度提高電話(huà)處理效率，提高用戶(hù)滿(mǎn)意度。呼叫中心客戶(hù)服務(wù)系統(tǒng)利用已有的網(wǎng)絡(luò)建成政府公共事業(yè)服務(wù)系統(tǒng)，采用統(tǒng)一電話(huà)號(hào)碼；統(tǒng)一的和市民之間的界面；統(tǒng)一的管理、處理和服務(wù)質(zhì)量體系標(biāo)準(zhǔn)，從而體現(xiàn)"一站式"服務(wù)，大幅提高用戶(hù)滿(mǎn)意度。
二、建設(shè)目標(biāo)
呼叫中心要受理全市范圍的客戶(hù)的來(lái)電，主要任務(wù)有：
- 建立統(tǒng)一的客戶(hù)檔案庫(kù)；
- 直接受理客戶(hù)呼入；
- 受理各部門(mén)轉(zhuǎn)過(guò)來(lái)的呼叫；
- 調(diào)度各分中心；
- 任務(wù)分配；
- 客戶(hù)回訪(fǎng)；
- ......
達(dá)到和實(shí)現(xiàn)兩個(gè)最基本的目標(biāo)：一號(hào)通和一臺(tái)清：
所謂“一號(hào)通”，是指自來(lái)水公司的諸多用戶(hù)，只要通過(guò)統(tǒng)一的號(hào)碼，就能夠?qū)崿F(xiàn)自己的目的，諸如通過(guò)該熱線(xiàn)實(shí)現(xiàn)電話(huà)號(hào)碼的查詢(xún)，停水信息的查詢(xún)，水費(fèi)的查詢(xún)及其它自來(lái)水公司的內(nèi)部最新信息的了解等。徹底提高工作效率，提高自來(lái)水公司的服務(wù)質(zhì)量。
所謂“一臺(tái)清”，就是說(shuō)為了保證完善的運(yùn)營(yíng)管理和優(yōu)質(zhì)的服務(wù)質(zhì)量，實(shí)現(xiàn)多種自來(lái)水公司業(yè)務(wù)的集中管理，采用統(tǒng)一一個(gè)系統(tǒng)平臺(tái)處理，一個(gè)服務(wù)窗口對(duì)外，進(jìn)行受理、咨詢(xún)、查詢(xún)、投訴及其它自來(lái)水公司業(yè)務(wù)服務(wù)，從而可以減少企業(yè)服務(wù)人員，提高工作效率，實(shí)現(xiàn)“一臺(tái)清”。
服務(wù)中心對(duì)外面向用戶(hù)服務(wù)，對(duì)內(nèi)與整個(gè)自來(lái)水公司相聯(lián)系，將管理、監(jiān)控、考核、服務(wù)結(jié)為一體，它還可以把從用戶(hù)那里所獲得的各種信息、數(shù)據(jù)全部?jī)?chǔ)存在龐大的數(shù)據(jù)庫(kù)中，并能形成各類(lèi)分析報(bào)表，供領(lǐng)導(dǎo)做分析和決策之用。
三、系統(tǒng)組成
四、系統(tǒng)拓?fù)鋱D
以下是自來(lái)水客戶(hù)服務(wù)系統(tǒng)的主要業(yè)務(wù)流程，（以報(bào)修流程為例）
用戶(hù)打來(lái)電話(huà)后，根據(jù)用戶(hù)輸入的代碼或是來(lái)電號(hào)碼從中心數(shù)據(jù)庫(kù)中調(diào)出所有相關(guān)信息，并將信息在電話(huà)轉(zhuǎn)接的同時(shí)，通過(guò)網(wǎng)絡(luò)傳輸?shù)骄S修點(diǎn)的服務(wù)人員處，在電腦屏幕上pop出來(lái)。維修點(diǎn)的服務(wù)人員實(shí)時(shí)地將用戶(hù)的報(bào)修情況直接動(dòng)態(tài)地記錄到數(shù)據(jù)庫(kù)中，保證數(shù)據(jù)庫(kù)的動(dòng)態(tài)更新，從而可以定期從有效的數(shù)據(jù)庫(kù)中進(jìn)行信息的匯總分析和統(tǒng)計(jì)，以實(shí)現(xiàn)定量地對(duì)用戶(hù)服務(wù)水平等各項(xiàng)指標(biāo)的分析，從中及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題所在，抓準(zhǔn)環(huán)節(jié)，提升服務(wù)水平。
維修點(diǎn)對(duì)用戶(hù)的報(bào)修情況進(jìn)行預(yù)處理之后，根據(jù)用戶(hù)所在的區(qū)域，分配至最近距離的維修站，將用戶(hù)與其報(bào)修信息即時(shí)轉(zhuǎn)移，這也就是圖中所顯示的"轉(zhuǎn)站處理"。之后，維修站將直接打印出報(bào)修單，加快服務(wù)實(shí)施的效率、減少人工出錯(cuò)的比例，有專(zhuān)業(yè)人員及時(shí)上門(mén)服務(wù)檢修。
而現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)的反饋信息將被帶會(huì)，返回維修點(diǎn)，存入該用戶(hù)的數(shù)據(jù)信息中，作為備檔資料。
至此，一個(gè)用戶(hù)的電話(huà)報(bào)修流程告已結(jié)束，其中很多的環(huán)節(jié)都運(yùn)用到了信息化時(shí)代客戶(hù)數(shù)據(jù)庫(kù)管理CRM和呼叫中心Call Center的最新技術(shù)，大大提高效率和客戶(hù)滿(mǎn)意度，而作為服務(wù)性行業(yè)，信息化更是必不可少的生存工具。
業(yè)務(wù)處理流程（報(bào)修）
系統(tǒng)完成的業(yè)務(wù)（系統(tǒng)創(chuàng)造的社會(huì)效益和經(jīng)濟(jì)效益）
客戶(hù)服務(wù)中心的建立，是公共事業(yè)機(jī)構(gòu)建立"一號(hào)通"服務(wù)的基礎(chǔ)。公眾只要撥打1個(gè)電話(huà)，就可以及時(shí)的、全方位的服務(wù)。客戶(hù)服務(wù)中心通過(guò)其自動(dòng)語(yǔ)音應(yīng)答系統(tǒng)、座席員等，為客戶(hù)提供各種服務(wù)，包括：客戶(hù)信息登錄/修改、資費(fèi)查詢(xún)、咨詢(xún)、業(yè)務(wù)受理與處理、客戶(hù)投訴、客戶(hù)回訪(fǎng)、服務(wù)跟蹤、報(bào)裝/報(bào)修等：
CTI技術(shù)的應(yīng)用，可以使系統(tǒng)根據(jù)呼叫的來(lái)電號(hào)碼顯示，準(zhǔn)確地判定客戶(hù)的身份，從而使服務(wù)顯得更加人性化、個(gè)性化；
客戶(hù)服務(wù)的內(nèi)容包括：政策咨詢(xún)、信息查詢(xún)、資費(fèi)查詢(xún)、業(yè)務(wù)受理、報(bào)裝/報(bào)修、客戶(hù)投訴等多個(gè)方面，從而真正體現(xiàn)"一號(hào)通"服務(wù)的精髓；
內(nèi)部工作流程的閉環(huán)處理，可以使相關(guān)業(yè)務(wù)部門(mén)的工作形成一個(gè)有機(jī)的整體。信息收錄、派工調(diào)度、上門(mén)服務(wù)、工作結(jié)果記錄、用戶(hù)反饋等流程化處理，可以合理地利用和調(diào)配資源，提高工作效率，提升服務(wù)質(zhì)量，從而樹(shù)立起良好的公眾形象；
"一號(hào)通"、人性化的服務(wù)，可以提高客戶(hù)服務(wù)的滿(mǎn)意度和客戶(hù)忠誠(chéng)度，因此而創(chuàng)造的良好的社會(huì)效益，必將轉(zhuǎn)化為良好的經(jīng)濟(jì)效益。
五、呼叫平臺(tái)功能
優(yōu)先排隊(duì) 來(lái)電號(hào)碼 被叫號(hào)碼
日期路由 時(shí)段路由 自動(dòng)語(yǔ)音導(dǎo)航
一組中登錄的坐席數(shù)量 一組中處于空閑狀態(tài)的坐席數(shù)量
組中處于排隊(duì)的電話(huà)數(shù)量 組中最早處于排隊(duì)的來(lái)話(huà)時(shí)間
坐席/班長(zhǎng)席通用功能包括坐席和坐席（班長(zhǎng)席）之間的電話(huà)功能，信息交流功能等，具體包括：
下圖為一個(gè)參考的IVR流程。
對(duì)客戶(hù)呼叫中心的通話(huà)進(jìn)行全程同步錄音。通過(guò)系統(tǒng)缺省或各種條件組合可以迅速查到所需的語(yǔ)音文件。從總部轉(zhuǎn)到各部門(mén)的電話(huà)由總部統(tǒng)一錄音，使總部呼叫中心同時(shí)能監(jiān)控各部門(mén)的服務(wù)質(zhì)量。
系統(tǒng)提供詳細(xì)實(shí)用的呼叫中心統(tǒng)計(jì)報(bào)表，使管理者對(duì)呼叫運(yùn)行狀況有個(gè)直觀準(zhǔn)確的了解，為呼叫中心的線(xiàn)路規(guī)模、人員配備、服務(wù)時(shí)間的調(diào)整提供科學(xué)的依據(jù)。這些指標(biāo)包括：
其他......
六、坐席受理功能及實(shí)現(xiàn)
七、業(yè)務(wù)功能
CTI論壇編輯
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