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恒訊達可編程交換機廣泛應用廣電局客服系統(tǒng)

2008/11/26

　　廣東恒訊達通訊技術(shù)有限公司憑借強大的技術(shù)優(yōu)勢，攜手客戶廣泛應用在遼寧省、江蘇省、山東省、浙江等省地級市廣電局客服中心系統(tǒng)。

一、產(chǎn)業(yè)背景

　　廣電網(wǎng)絡(luò)是立足于提供信息服務的大型運營商，發(fā)展和建設(shè)都應取決于如何更好的為用戶提供滿意的服務，滿足用戶的需求，在此基礎(chǔ)上實現(xiàn)經(jīng)濟效益和良性發(fā)展。所以如何規(guī)劃為用戶更好的提供便捷滿意的服務是廣電局發(fā)展的重點。

　　廣電系統(tǒng)因其特殊的地位和背景，其市場化的運作推行較晚，對用戶的商業(yè)服務意識歷時較短，遠落后于電信類的運營商。同時，缺少電信、聯(lián)通等企業(yè)的多年運營管理經(jīng)驗。

　　現(xiàn)實情況是，對客戶的人性化服務還很不夠，營銷手段也比較單一。客戶申請入戶、故障報修、咨詢、繳費等都需要客戶本人選擇不同服務接口（部門），這對客戶極為不便。而且，隨著今后數(shù)字電視業(yè)務和數(shù)據(jù)業(yè)務的開展，個性化的定制業(yè)務會大量出現(xiàn)，客戶對服務的需求必然產(chǎn)生爆炸性增長，現(xiàn)有的服務的體系將隨需而變。

二、概述

　　恒訊達廣電客服呼叫中心系統(tǒng)解決方案是基于成熟穩(wěn)定的HXD09語音平臺，結(jié)合廣電客服的實際需求而開發(fā)出來的廣電客服呼叫中心解決方案，主要為廣電客戶提供業(yè)務咨詢、業(yè)務受理、故障報修、投訴建議、電話回訪等綜合客服服務，另外還具有電話營銷、市場調(diào)查、資費催繳的功能。

　　恒訊達廣電呼叫中心系統(tǒng)的目標是建立一個統(tǒng)一面向客戶的多媒體呼叫中心平臺，通過統(tǒng)一的特服號接入，實現(xiàn)統(tǒng)一的用戶服務界面，統(tǒng)一的熱線功能和統(tǒng)一的服務標準，集中受理客戶對廣電業(yè)務的需求，為客戶提供綜合性服務的無形窗口。實現(xiàn)數(shù)據(jù)共享和知識再生，完成業(yè)務咨詢、業(yè)務受理、業(yè)務查詢和客戶投訴等四大功能的一體化的處理與管理。

　　建成后的客戶服務中心系統(tǒng)將滿足如下要求：

統(tǒng)一號碼：以統(tǒng)一的特服號碼接入；

統(tǒng)一界面：統(tǒng)一企業(yè)和客戶之間的供需界面；

統(tǒng)一功能：統(tǒng)一熱線的必備功能；

統(tǒng)一標準：統(tǒng)一熱線的業(yè)務管理、業(yè)務處理和服務質(zhì)量體系標準。

　　系統(tǒng)主要由 HXD09語音交換機、語音 / 傳真服務器、客服數(shù)據(jù)庫服務器、客服坐席、管理監(jiān)控終端組成，并通過 TCP/IP 網(wǎng)絡(luò)與后臺數(shù)字電視、寬帶等業(yè)務系統(tǒng)以及各部門和營業(yè)網(wǎng)點相連（如下圖所示）。