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云聯絡中心成集團式企業(yè)運營新寵

2012/05/10

　　CTI論壇(ctiforum)5月10日消息（記者歐陽): 金融危機的后續(xù)影響并沒有過去，中國經濟當然也無法幸免，在持續(xù)的資本寒冬下，如何實現低成本運營，是很多企業(yè)未來一段時間內的必修課。在這種低成本運營的潮流推動下，大企業(yè)兼并小企業(yè)，形成橫向或縱向聯合的企業(yè)集團，采用集中統(tǒng)一管理的運營方式將成為未來的發(fā)展趨勢。

　　根據國家經濟統(tǒng)計局統(tǒng)計，全國共有200萬家小型企業(yè)，120萬中型企業(yè)，50萬家大型企業(yè)，這其中無論是在電信、銀行、保險等傳統(tǒng)領域，還是網絡購物、旅游、移動互聯網等領域，集團式企業(yè)都存在著跨地域本地化服務、統(tǒng)一呼叫管理和客戶資源管理的需求，而能夠同時解決跨地域呼叫管理，協(xié)同管理以及業(yè)務彈性問題的云計算聯絡中心顯然成為這些集團企業(yè)客戶的首選。

　　何為云聯絡中心

　　云計算是當前IT熱門話題之一，是一種基于互聯網的計算方式，共享的軟硬件資源和信息可以按需提供給計算機和其他設備。對于聯絡中心而言，云平臺可以實現資源虛擬化，虛擬成多個獨立的邏輯聯絡中心，能獨立部署業(yè)務及監(jiān)控管理，實現按需分配，提高資源利用率。同時能夠根據業(yè)務需要，可隨時動態(tài)調整，能更靈活、更高效地實現客戶需求，平滑升級擴容。另外，通過標準的基礎構架、豐富的網絡資源、強大的并行ACD策略，可視化IVR操作，靈活的座席分布，能夠使企業(yè)充分實現“云中運營、任意布局”。

　　跨地域管理本地化服務

　　以某大型全國集團性質的旅游企業(yè)為例，首先，在采用了云計算聯絡中心之后，除了對全國的客戶提供總部統(tǒng)一的旅游線路和報價服務以外，云聯絡中心還能夠把電話直接轉到當地的旅游服務點，提供獨有的本地旅游咨詢服務，比如當地的氣溫和衣著情況，特色飯店的路線，酒店客棧的熱水以及空調問題等等，最大程度地解決了團體和個人用戶所最為在意的跨地域本地化服務問題，提升了客戶成交率和客戶滿意度。同時，對于所有的呼叫中心坐席集中到一個平臺上統(tǒng)一管理，實時監(jiān)控，按需分配坐席，靈活調整營銷策略，提高呼叫中心工作效率。

　　統(tǒng)一客戶管理和品牌形象

　　該旅行社之前一直是采用傳統(tǒng)自建模式的呼叫中心，分散在全國各地，因此對于會員的管理和營銷服務并不能統(tǒng)一，這嚴重影響了集團營銷策略的執(zhí)行和會員的忠誠度。而在使用了云聯絡中心以后，旅行社可以實現對各分社會員資源的統(tǒng)一管理，并利用統(tǒng)一平臺進行差異化營銷，為會員提供特色、優(yōu)質服務，從而最大化地挖掘客戶需求，提高客戶忠誠度和二次成交率。

　　另外，分散的呼叫中心已經不能滿足該企業(yè)統(tǒng)一400號碼和品牌形象的需求，而云聯絡中心獨有的全國地域網關支持和分布式部署方式可以幫助客戶解決這一問題。

　　根據權威機構Frost&Sullivan的研究，云計算技術來極大刺激了呼叫中心市場的增長。2009年-2016年，亞太區(qū)基于云計算和托管的呼叫中心市場將以每年超過15%的速度增長，到2016年，該市場將達到12.5億美金。而Gartner也預測，未來全球新增坐席的1/10都將采用云坐席終端，20%的企業(yè)將采用按需使用的云聯絡中心解決方案，云聯絡中心的市場前景將非常廣闊。

　　云計算聯絡中心的領導廠商之一訊鳥軟件稱，該公司的云計算產品收入以每年超過200%的速度增長，其服務客戶不僅有上千個坐席的金融、旅游等行業(yè)領導企業(yè)，也有50個坐席以下的制造企業(yè)和電商，客戶數量達到上千家，市場占有率超過30%。云計算聯絡中心的市場價值正在日益凸顯，也吸引了眾多IT重量級廠商競相角逐，據介紹，訊鳥已與Dell、Intel等世界IT巨頭達成戰(zhàn)略性合作伙伴協(xié)議，一同在中國和全球進行云計算布局和推廣。

　　云聯絡中心的時代已經到來，它不僅可以幫助企業(yè)快速構建專業(yè)的營銷和服務平臺，并有效降低建設和運營成本，而它的跨地域本地化服務、統(tǒng)一管理以及靈活性，必將受到更多大型集團企業(yè)的青睞，從而幫助大型企業(yè)提高聯絡中心的工作效率，提升客戶體驗和滿意度。

CTI論壇報道