JUST“一站式”電視購(gòu)物呼叫中心解決方案
2010/04/23
1.設(shè)計(jì)理念
第一步：廣告期間，客戶(hù)撥入熱線(xiàn),系統(tǒng)記錄來(lái)電，并語(yǔ)音提示客戶(hù)：“熱線(xiàn)繁忙中，稍后回復(fù)，請(qǐng)掛機(jī)”。
第二步：非廣告期間（熱線(xiàn)空閑時(shí)），采用人工或自動(dòng)回呼客戶(hù)電話(huà)，及時(shí)捕捉客戶(hù)訂購(gòu)意愿。確定購(gòu)物相關(guān)信息，完成購(gòu)物過(guò)程。
2.建設(shè)目標(biāo)
- 通過(guò)各種媒體宣傳（如：電視、電臺(tái)、網(wǎng)站、DM直郵、報(bào)紙、短信息、email等），快速將產(chǎn)品信息或促銷(xiāo)信息向大眾傳播，從而獲取客戶(hù)來(lái)電。
- 通過(guò)數(shù)據(jù)庫(kù)進(jìn)行海量電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)、老客戶(hù)回訪，獲取客戶(hù)訂單。
- 客戶(hù)通過(guò)電話(huà)呼叫中心熱線(xiàn)進(jìn)行咨詢(xún)，購(gòu)買(mǎi)，投訴、售后服務(wù)等。
3.電視購(gòu)物呼叫中心的工作流程
4. 電視購(gòu)物呼叫中心的核心功能
1）對(duì)外統(tǒng)一熱線(xiàn)，設(shè)置專(zhuān)業(yè)坐席人員和部分電腦坐席。當(dāng)廣告期間大量電話(huà)涌進(jìn)時(shí)，話(huà)務(wù)人員全忙的狀態(tài)下，客戶(hù)來(lái)電進(jìn)入電腦坐席，提示客戶(hù)“話(huà)務(wù)人員全忙，請(qǐng)掛機(jī)，稍后為您服務(wù)”只需6S，為客戶(hù)獲得更多的有效信息。
2）當(dāng)非廣告期間，話(huà)務(wù)人員閑時(shí)，管理人員可對(duì)未接來(lái)電進(jìn)行分配，安排話(huà)務(wù)人員進(jìn)行回訪，形成有效訂單。
3）對(duì)于打進(jìn)熱線(xiàn)咨詢(xún)產(chǎn)品而未購(gòu)買(mǎi)的客戶(hù)，可通過(guò)二次回訪并進(jìn)行跟蹤，不錯(cuò)過(guò)任何有效的客戶(hù)資源。
4）針對(duì)于客戶(hù)聯(lián)系方式，JUST呼叫中心系統(tǒng)可對(duì)號(hào)碼實(shí)現(xiàn)隱藏，話(huà)務(wù)人員只能看到部分號(hào)碼，并且單擊客戶(hù)資料頁(yè)面無(wú)法復(fù)制。根據(jù)權(quán)限分配部分人員無(wú)法導(dǎo)出客戶(hù)資料，管理人員導(dǎo)出資料形成導(dǎo)出日志。以此保證客戶(hù)資料的安全性。
5）話(huà)務(wù)管理頁(yè)面，時(shí)刻了解所有話(huà)務(wù)人員的工作狀態(tài)，未登入、示忙、空閑或是通話(huà)中，全程錄音杜絕公話(huà)私聊，通話(huà)記錄詳細(xì)記載話(huà)務(wù)人員每天進(jìn)線(xiàn)與呼出的情況。
6）客戶(hù)訂購(gòu)產(chǎn)品可直接在線(xiàn)下單，通過(guò)產(chǎn)品大類(lèi)、小類(lèi)、顏色、價(jià)格、會(huì)員價(jià)、贈(zèng)品，只需提前配置好，便可迅速快捷的完成開(kāi)單工作。
7）通過(guò)呼叫中心產(chǎn)品統(tǒng)計(jì)、業(yè)績(jī)報(bào)表統(tǒng)計(jì)、媒體廣告統(tǒng)計(jì)等，能第一時(shí)間為客戶(hù)提供詳細(xì)真實(shí)的數(shù)據(jù)，為企業(yè)決策者提供參考依據(jù)。
8）通過(guò)短信群發(fā)和回訪，定期咨詢(xún)客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品的使用情況，并在客戶(hù)生日和節(jié)日的時(shí)候短信問(wèn)候，讓客戶(hù)備感親切，實(shí)行會(huì)員積分制，系統(tǒng)可自動(dòng)根據(jù)客戶(hù)的訂單情況增加或減少積分，當(dāng)客戶(hù)積分達(dá)到一定程度，可自動(dòng)將客戶(hù)升級(jí)為VIP客戶(hù)。
9）當(dāng)新進(jìn)話(huà)務(wù)人員不熟悉產(chǎn)品情況時(shí)，通過(guò)知識(shí)庫(kù)搜索相關(guān)產(chǎn)品的資料，提高話(huà)務(wù)人員的專(zhuān)業(yè)水平，讓客戶(hù)信任產(chǎn)品，從而形成更多的有效訂單。
10）客戶(hù)打進(jìn)熱線(xiàn)-在線(xiàn)開(kāi)單-訂單管理-物流管理-財(cái)務(wù)管理-庫(kù)存管理-產(chǎn)品管理-數(shù)據(jù)分析。需要相關(guān)數(shù)據(jù)可隨時(shí)查詢(xún)，為客戶(hù)提供一站式的解決方案。
5. 典型應(yīng)用案例
1）樂(lè)茲購(gòu)
案例簡(jiǎn)介：樂(lè)茲購(gòu)是一家2005年成立的貿(mào)易型公司，一直用傳統(tǒng)的電話(huà)接單方式從事電視購(gòu)物產(chǎn)品直銷(xiāo)。近年來(lái)，出現(xiàn)了客戶(hù)資料流失嚴(yán)重、接單效率低下等現(xiàn)象，為解決這些問(wèn)題，2008年3月該公司決定使用JUST“一站式”電視購(gòu)物呼叫中心解決方案。
系統(tǒng)規(guī)模：外線(xiàn)60條（2E1），固定坐席設(shè)備50套（53臺(tái)電腦，50個(gè)專(zhuān)業(yè)話(huà)務(wù)耳麥），人工坐席150個(gè)，分三班（早，中，晚），每班50人，均采用動(dòng)態(tài)坐席（3個(gè)坐席共用一套設(shè)備）登陸。管理人員3個(gè)。
主打產(chǎn)品：歌秀一吸白、魔力挺、睡睡瘦、天語(yǔ)手機(jī)、TU包、派寧清潔機(jī)等。
廣告投放：5個(gè)電視臺(tái)（3個(gè)省級(jí)衛(wèi)視，2個(gè)地方頻道），全天累計(jì)播放1030分鐘，計(jì)17小時(shí)10分鐘。日均電話(huà)呼入量達(dá)10000次以上。
2）惠州廣電傳媒
案例簡(jiǎn)介：惠州廣電傳媒是惠州市廣電集團(tuán)下轄全資子公司，成立于2007年，注冊(cè)資金300萬(wàn)，主要從事家庭購(gòu)物、影視制作、活動(dòng)策劃、媒體廣告代理以及電視購(gòu)物運(yùn)營(yíng)咨詢(xún)等業(yè)務(wù)。并通過(guò)實(shí)體店、互聯(lián)網(wǎng)、目錄銷(xiāo)售等多種銷(xiāo)售渠道，全力打造國(guó)內(nèi)一流新型家庭購(gòu)物媒體平臺(tái)。
系統(tǒng)規(guī)模：外線(xiàn)接入1E1（30線(xiàn)），專(zhuān)業(yè)坐席20個(gè)，管理員2個(gè)。
經(jīng)營(yíng)產(chǎn)品：手機(jī)通訊產(chǎn)品、小家電、珠寶配飾、美容護(hù)膚品等。
效益分析：
- 突破傳統(tǒng)的銷(xiāo)售來(lái)源單一的局面，成功開(kāi)創(chuàng)出媒體盈利的新模式。
- 利用電視媒體獨(dú)特的資源優(yōu)勢(shì)，很快在電視購(gòu)物行業(yè)中脫穎而出。
- 管理和服務(wù)意識(shí)的整體提升，月銷(xiāo)售業(yè)績(jī)也屢創(chuàng)新高。
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