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RightNow客戶體驗影響報告

2010/07/29

　　負面客戶體驗的影響力在增強。調查結果顯示，80%的消費者表示，如果經歷了負面的客戶體驗，他們將不會再做該企業(yè)的回頭客。而上一年這一比例只有68%。不過，好消息是，服務仍然扮演著重要角色。51%的消費者表示出色的服務是他們選擇某個企業(yè)產品或服務的首要原因。60%的人說出色的服務是他們向周圍的人推薦一家企業(yè)的產品或服務的首要原因。

　　多渠道客戶觸點

　　想要更好地了解消費者，企業(yè)必須首先了解如何與客戶進行溝通與交流。60%的消費者表示，通過電話與企業(yè)服務人員通話是他們與企業(yè)聯(lián)絡的第一選擇。僅有26%的人更喜歡電子郵件。68%訪問企業(yè)網站的消費者是在尋找有關產品、服務或企業(yè)本身的信息。他們中，有51%的人希望網站能夠提供跟客戶服務人員實時文本互動的功能。

　　由于消費者選擇的多樣性，因此企業(yè)應該準備好通過各種可能的渠道，如電話、郵件、文本聊天、甚至面對面等，與客戶進行互動，提供一致的服務。

　　消費者的挫折感影響他們的行為

　　當消費者聯(lián)絡企業(yè)或組織時，68%的消費者表示得不到人工服務是使他們最不高興的。另外，56%的人對于長時間持線等待、聽千篇一律的音樂或不斷重復的信息也感到不滿。郵件或電話留言得不到回復也會使33%的消費者感到不悅。一旦消費者感到不滿，他們的行為就會變得更具“侵略性”。有些人還會甚至感到身體不適。在經歷了一次不愉快的服務經歷后：

　　80%的美國成人消費者人決定再也不用這家公司的產品或服務；
　　74%的人進行抱怨、投訴或者告訴其他人他的經歷
　　47%的人會罵街和/或怒吼
　　29%的人曾經有過頭疼、胸悶、甚至哭泣過

　　除此之外，在經歷了負面的客戶體驗之后，34%的人曾經想過要發(fā)動朋友、家人或者同事來抵制這家企業(yè)。12%的人曾經夢想過要“襲擊”這家企業(yè)的總部大樓。

　　正向客戶體驗的力量

　　使客戶高興并讓他們持續(xù)保持高興的狀態(tài)并不是一件容易的事情。但所付出的努力確是值得的：51%的美國成人消費者把出色的服務作為他們繼續(xù)使用某企業(yè)產品或服務的首要原因。60%的人向別人推薦某家企業(yè)時也是把出色的服務作為首要原因。出色的服務要遠比低價格和穩(wěn)定的產品質量重要的多。

　　創(chuàng)造終極的客戶體驗

　　愉悅、忠誠的客戶都是一次次出色的服務體驗所造就的。但要長期保留住這些客戶則同樣需要在以下幾個方面保持出色的表現：

　　自助服務：客戶希望能夠快速和高效地自助解決問題。46%上網尋求幫助的客戶在能夠快速且容易地找到他們需要的信息時感到非常滿足。

　　呼叫中心：讓一線坐席做好充足的服務客戶的準備比以前顯得更加重要，因為60%的消費者仍然首選人工服務。令人驚訝的是，38%的人聲稱，他們在過去一年里沒有一次與呼叫中心的通話體驗超過他們的預期。

　　多溝通渠道選擇：客戶期望選擇權和便利性。這都是出色客戶體驗的前提。盡管大多數客戶仍首選電話渠道，25%的客戶希望能夠利用電子郵件跟企業(yè)聯(lián)絡。

　　重視反饋：想要超越客戶期望，企業(yè)首先需要了解客戶的期望是什么，并據此采取針對的行動。比如，9%的客戶選擇繼續(xù)忠誠于某家企業(yè)是因為企業(yè)重視他們的反饋，并根據他們的反饋采取行動改進服務。

　　響應迅速：36%的消費者當發(fā)現他們的郵件被及時回復時，感到很滿意。

博納泓遠

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