上海脈信Toowell房地產(chǎn)中介呼叫中心解決方案
2009/11/12
隨著國(guó)內(nèi)房地產(chǎn)領(lǐng)域市場(chǎng)化程度的加深，各房地產(chǎn)商、房產(chǎn)中介面臨著“以產(chǎn)品為中心”向“以客戶為中心”的管理模式的過(guò)渡轉(zhuǎn)型，這一點(diǎn)對(duì)專業(yè)的品牌地產(chǎn)商、房產(chǎn)中介尤為重要。建設(shè)房地產(chǎn)、房產(chǎn)中介客戶服務(wù)中心系統(tǒng)將使客戶除得到管理處服務(wù)之外，在家中、辦公室內(nèi)能通過(guò)電話、傳真、手機(jī)、或互聯(lián)網(wǎng)足不出戶即可享受購(gòu)房咨詢、客戶投訴和建議等服務(wù)，開設(shè)這一看不見(jiàn)的“一口對(duì)外”服務(wù)窗口正是體現(xiàn)房地產(chǎn)企業(yè)優(yōu)質(zhì)服務(wù)形象的重要手段之一；將有助于房地產(chǎn)企業(yè)通過(guò)改善服務(wù)，大力開拓銷售市場(chǎng)，取得顯著的經(jīng)濟(jì)效益。
上海脈信一直致力把幫助企業(yè)提高服務(wù)效率作為自己的使命，在參照國(guó)內(nèi)外企業(yè)的先進(jìn)管理經(jīng)驗(yàn)、融入客戶關(guān)系管理(CRM)理念、并認(rèn)真研究我國(guó)企業(yè)實(shí)際狀況的基礎(chǔ)上，率先自主研制了核心平臺(tái)構(gòu)建完整的計(jì)算機(jī)電信集成(CTI)系統(tǒng)體系。它的特點(diǎn)是通過(guò)電話、傳真、郵件、E-mail、手機(jī)、短消息、Web、VOIP等方式來(lái)實(shí)施產(chǎn)品銷售和客戶服務(wù)，并且通過(guò)中心數(shù)庫(kù)收集、處理并分析各種各樣的客戶信息，最后將分析報(bào)告遞交給公司決策部門，這種周到、快捷、全方位的服務(wù)，為客戶與企業(yè)之間架起一座密切聯(lián)系的橋梁。
1.系統(tǒng)概述
系統(tǒng)將自動(dòng)語(yǔ)音查詢、人工服務(wù)、信息資料處理緊密結(jié)合起來(lái)，把房產(chǎn)商、房產(chǎn)中介資源通過(guò)網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行整合，實(shí)現(xiàn)服務(wù)資源、買家賣家和房產(chǎn)商、房產(chǎn)中介工作人員之間的互動(dòng)性，從而向買家賣家提供方便、快捷、優(yōu)質(zhì)的24小時(shí)不間斷的各類服務(wù)；能自動(dòng)對(duì)所有客戶的呼入過(guò)程及操作內(nèi)容進(jìn)行量化處理，生成報(bào)表，作為管理依據(jù)，以幫助房地產(chǎn)企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)實(shí)現(xiàn)客戶智能和決策分析。
系統(tǒng)由以下子系統(tǒng)構(gòu)成：交換接入子系統(tǒng)、CTI子系統(tǒng)、自動(dòng)語(yǔ)音/傳真子系統(tǒng)、人工座席子系統(tǒng)、監(jiān)控管理子系統(tǒng)、身份認(rèn)證處理子系統(tǒng)、數(shù)據(jù)庫(kù)管理子系統(tǒng)、業(yè)務(wù)統(tǒng)計(jì)分析子系統(tǒng)、業(yè)務(wù)網(wǎng)關(guān)子系統(tǒng)、信息采編子系統(tǒng)、電話錄音子系統(tǒng)、因特網(wǎng)(Internet)服務(wù)子系統(tǒng)等。
2.通訊模塊
2.1.坐席端軟件
- 來(lái)電彈屏，客人來(lái)電觸發(fā)彈出客戶信息，以及相關(guān)資料
- 軟電話，從座席的軟鍵盤，可以直接撥出電話
- 預(yù)覽外撥，支持從網(wǎng)頁(yè)上直接點(diǎn)擊撥打電話給客戶
- 轉(zhuǎn)接，座席可以通過(guò)屏幕，將電話轉(zhuǎn)給同事或主管
- 強(qiáng)插，主管可以直接插入正在進(jìn)行的通話，并監(jiān)聽(tīng)或多方通話
2.2.電腦語(yǔ)音導(dǎo)航
- 歡迎辭，來(lái)電將提示，“您好，歡迎致電 ***房產(chǎn)公司客戶服務(wù)熱線”
- 分級(jí)語(yǔ)音導(dǎo)航，可以設(shè)定多級(jí)語(yǔ)音導(dǎo)航。
2.3.分組排隊(duì)
- 分組，可以將座席分幾個(gè)座席組，不同組處理不同的事情。
- 排隊(duì)待待，當(dāng)座席全忙時(shí)，座席將會(huì)排隊(duì)等待，一旦有座席空閑時(shí)，將會(huì)轉(zhuǎn)跳到相應(yīng)空閑座席上。
- 座席組溢出，可設(shè)置當(dāng)整個(gè)座席組忙時(shí)，可以轉(zhuǎn)到另外的座席組接聽(tīng)
- 平均分配，按平均的規(guī)則將電話分配給同組的客服人員。
- 隨機(jī)分配，來(lái)電隨機(jī)轉(zhuǎn)接給空閑的客服人員。
- 順序分配，按客服的順序，將電話分配給客服人員。
2.4.監(jiān)控子系統(tǒng)
實(shí)時(shí)顯示客服在線情況、通話記錄及通話時(shí)長(zhǎng),顯示外撥的占用情況，排隊(duì)了多久。監(jiān)控同時(shí)可以座席軟件中顯示。
2.5.滿意度調(diào)查
當(dāng)通話完成后，電話將提示“請(qǐng)您為我們的服務(wù)進(jìn)行平價(jià)，1為很滿意，2為滿意 3為不滿意”當(dāng)天的評(píng)分或當(dāng)月的評(píng)分可以自動(dòng)生成報(bào)表。
2.6.錄音管理
- 座席全程錄音，可在線錄音查聽(tīng)，支持分布式實(shí)時(shí)回放。
- 可支持下載，作為主管考核客服服務(wù)質(zhì)量的依據(jù)。
2.7.Callback
客戶打進(jìn)電話，如果碰到客服在忙而掛斷了電話，系統(tǒng)仍可以在Callback模塊中調(diào)出呼損記錄，并通過(guò)系統(tǒng)回?fù)苓^(guò)去。
2.8.黑名單
系統(tǒng)可以設(shè)定不讓一些電話打進(jìn)系統(tǒng)，如搔擾電話，以節(jié)省400、800的話費(fèi)。
3.客戶管理
3.1.客戶資料
- 用戶信息管理，支持記錄客戶姓名、性別、聯(lián)系電話、手機(jī)、郵箱、地址等個(gè)人信息
- 客戶可分級(jí)別。
3.2.客戶列表
- 會(huì)員庫(kù)可以按級(jí)別、登記時(shí)間、登記方式進(jìn)行排序
- 客戶支持多條件綜合搜索
4.系統(tǒng)業(yè)務(wù)
4.1.業(yè)務(wù)咨詢
通過(guò)人工座席、自動(dòng)語(yǔ)音應(yīng)答/傳真回復(fù)、INTERNET、電子郵件等方式,提供以下咨詢服務(wù)和業(yè)務(wù)宣傳：租售樓盤簡(jiǎn)介、房屋資料、家居裝修、政策法規(guī)、購(gòu)房指南、生活服務(wù)、辦事指南、街道介紹等。
4.2.業(yè)務(wù)受理
通過(guò)人工座席、自動(dòng)語(yǔ)音服務(wù)、Web等方式,受理客戶所申辦的各類業(yè)務(wù)，將受理記錄生成多種形式的工作單(派單),并轉(zhuǎn)發(fā)相應(yīng)部門進(jìn)行處理,待處理結(jié)果通過(guò)網(wǎng)絡(luò)返回到客戶服務(wù)中心后，客戶服務(wù)中心以電話、傳真、短信息、Email等方式回復(fù)客戶。
同時(shí)客戶可以通過(guò)本系統(tǒng)隨時(shí)了解已申辦業(yè)務(wù)處于什么環(huán)節(jié)及處理部門。 主要受理業(yè)務(wù)內(nèi)容如下：新房出售；公布出售新房的價(jià)格，優(yōu)惠政策，分期付款措施等；舊房出售；公布二手房的價(jià)格、地理位置、價(jià)格浮動(dòng)范圍、條件等；求購(gòu)房產(chǎn)；公布求購(gòu)產(chǎn)權(quán)房的信息、條件等；出租房屋；公布出租房屋的價(jià)格，優(yōu)惠政策，地理位置，附加條件等；求租房屋；緊急救助。
- 客戶咨詢問(wèn)題可以通過(guò)電腦直接派單流轉(zhuǎn)到其他部門，避免口頭傳達(dá)出入。
- 其他部門處理完成后，可以流轉(zhuǎn)會(huì)給客服部門
4.3.客戶投訴建議
- 記錄用戶房屋租售服務(wù)的咨詢、投訴和建議
- 主管可以查看當(dāng)天或某段段時(shí)間問(wèn)題，未處理的問(wèn)題將會(huì)置頂，問(wèn)題可以設(shè)置處理級(jí)別
4.4.服務(wù)單列表
- 服務(wù)單按緊急度和完成狀態(tài)來(lái)排序，緊急未完成的排最上方
- 服務(wù)單可以記錄創(chuàng)建人和經(jīng)手人
5.知識(shí)庫(kù)管理
- 記錄用戶的常見(jiàn)問(wèn)題和回答方案
- 知識(shí)庫(kù)可以設(shè)多種分類
- 坐席登陸后可以直接在線查詢，可記錄瀏覽次數(shù)
- 可以置頂最常用的知識(shí)信息
6.公告文檔
- 可以在線發(fā)布公告和共享文檔
- 支持在線瀏覽和下載
7.短信平臺(tái)
7.1.功能介紹
- 可以向買者賣者發(fā)送系統(tǒng)通知
- 生日祝福、節(jié)日問(wèn)候
- 自定義短信發(fā)送
- 流程節(jié)點(diǎn)短信，如租房成功通知
7.2.發(fā)送接口
- 發(fā)送短信工具整合在系統(tǒng)中
- 點(diǎn)擊就可以發(fā)送短信，方便快捷
8.統(tǒng)計(jì)報(bào)表模塊
通過(guò)日常數(shù)據(jù)的錄入和總結(jié)，對(duì)資料進(jìn)行數(shù)據(jù)分析與統(tǒng)計(jì)，統(tǒng)計(jì)中可以根據(jù)多個(gè)條件任意組合統(tǒng)計(jì)，且既有數(shù)量統(tǒng)計(jì)又有詳細(xì)統(tǒng)計(jì)列表，方便導(dǎo)出整理。
9.權(quán)限設(shè)置
- 按角色、用戶的權(quán)限結(jié)合來(lái)用戶權(quán)限
- 用戶可以賦予角色的權(quán)限，且還可以賦予特定的功能。
- 根據(jù)各角色權(quán)責(zé)不同，有效保證了系統(tǒng)的安全性
- 權(quán)限配置
10.系統(tǒng)環(huán)境
10.1.網(wǎng)絡(luò)拓?fù)?br />
10.2.系統(tǒng)安全
（1）系統(tǒng)運(yùn)行安全
- ToowellCRM已經(jīng)建立起了完備的安全機(jī)制，確保平臺(tái)安全可靠穩(wěn)定運(yùn)行。
- 訪問(wèn)控制機(jī)制。我們已經(jīng)從系統(tǒng)、應(yīng)用等級(jí)別建立訪問(wèn)的認(rèn)證、授權(quán)和操作。
- 數(shù)據(jù)備份機(jī)制。我們已經(jīng)建立關(guān)鍵數(shù)據(jù)的多級(jí)備份預(yù)防機(jī)制，確保系統(tǒng)數(shù)據(jù)安全。
- 審計(jì)日志機(jī)制。我們已經(jīng)建立訪問(wèn)審計(jì)及操作日志機(jī)制，記錄完整的日志痕跡。
- 災(zāi)難恢復(fù)功能。我們已經(jīng)建立對(duì)數(shù)據(jù)庫(kù)進(jìn)行自動(dòng)和手動(dòng)備份的功能。
（2）信息安全
遠(yuǎn)程訪問(wèn)設(shè)立針對(duì)IP的授權(quán)或限制機(jī)制，關(guān)鍵模塊具備限制內(nèi)網(wǎng)、外網(wǎng)的訪問(wèn)能力。
（3）基于角色的安全配置
系統(tǒng)提供基于角色的安全配置。系統(tǒng)管理員可以根據(jù)員工的具體工作內(nèi)容進(jìn)行類別細(xì)分，把每個(gè)人的訪問(wèn)范圍限定在只與他的工作有關(guān)的數(shù)據(jù)內(nèi)容上。重點(diǎn)按照員工的真正工作內(nèi)容來(lái)設(shè)定權(quán)限，而不是他們的職位或職務(wù)。
10.3.平臺(tái)結(jié)構(gòu)
ToowellCRM使用當(dāng)前流行的B/S+SQL SERVER架構(gòu)。運(yùn)行時(shí)不受操作系統(tǒng)平臺(tái)限制，從早期單純的獨(dú)立軟件發(fā)展到目前擁有眾多的伴生插件、可擴(kuò)展接口，并可與其他廠商的相關(guān)軟件無(wú)縫融合。
B/S模式的最大優(yōu)點(diǎn)就是可以在任何地方進(jìn)行操作而不用安裝任何專門的軟件。只要有一臺(tái)能上網(wǎng)的電腦就能使用。系統(tǒng)升級(jí)方便快捷 ，維護(hù)成本低廉
，系統(tǒng)采用全WEB界面，各級(jí)管理人員無(wú)需培訓(xùn)即可以簡(jiǎn)便操作。
10.4.環(huán)境要求
220V電源
10.5.硬件配備
服務(wù)器
CTI論壇報(bào)道
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