遵守“人對(duì)人”電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)守則 平衡營(yíng)銷(xiāo)并保障個(gè)人隱私
2011/12/14
當(dāng)今市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)激烈，對(duì)于中小企業(yè)來(lái)說(shuō)，電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)無(wú)疑是一種成本較低的招攬生意的方式。然而，近幾年人們?cè)絹?lái)越重視保障個(gè)人隱私信息，企業(yè)必須有一套完善的規(guī)范制度，方可以在增加收入的同時(shí)，保障客戶(hù)個(gè)人的權(quán)益。
企業(yè)保護(hù)客戶(hù)個(gè)人信息與建立良好誠(chéng)信有莫大關(guān)系，因此必須從管理制度、工作環(huán)境等多方面入手，才能為“人對(duì)人”電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)模式把關(guān)。
過(guò)度推銷(xiāo)侵犯隱私
許多企業(yè)都需通要過(guò)人對(duì)人電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)工作，來(lái)接觸新客戶(hù)從而完成交易，例如銀行、保險(xiǎn)、美容、地產(chǎn)行業(yè)。這些行業(yè)的員工容易通過(guò)公司內(nèi)部系統(tǒng)，收集大量客戶(hù)重要的個(gè)人資料，包括姓名、電話(huà)、地址等，如果員工沒(méi)有接受過(guò)充分的專(zhuān)業(yè)培訓(xùn)，很容易利用職務(wù)之便，流失這些信息，造成其他公司利用這些信息過(guò)度推銷(xiāo)，侵犯?jìng)�(gè)人隱私。
日前，在香港有一名地產(chǎn)代理便因不斷致電前客戶(hù)推銷(xiāo)物業(yè)，被裁定違反香港的《個(gè)人資料（隱私）條例》，被判罰港幣2,000元，其公司也被罰港幣2,500元，這是第一起員工違反該條例的案例，值得企業(yè)深思，特別是如何健全客戶(hù)個(gè)人信息的制度。
企業(yè)應(yīng)設(shè)立保密制度
從上述的案例顯示，企業(yè)客戶(hù)信息一旦被侵犯，無(wú)論企業(yè)及員工都難辭其咎，尤其是企業(yè)經(jīng)常將電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)業(yè)務(wù)外包給第三方呼叫中心運(yùn)營(yíng)，所以特別需要設(shè)立完善的保密制度。
為了有效保護(hù)客戶(hù)的私人信息，呼叫中心應(yīng)與員工簽定保密協(xié)議，防止敏感信息外泄；其次，呼叫中心也應(yīng)設(shè)定權(quán)限，按各種推銷(xiāo)目標(biāo)，部分的向員工開(kāi)放所需資料，避免員工取得所推銷(xiāo)客戶(hù)的詳細(xì)資料。
同時(shí)，呼叫中心還應(yīng)為前線(xiàn)員工提供足夠的培訓(xùn)，對(duì)于對(duì)香港地區(qū)開(kāi)展業(yè)務(wù)的公司，需要了解《個(gè)人資料（隱私）條例》的細(xì)則，對(duì)于向其它地區(qū)開(kāi)展業(yè)務(wù)的員工，也會(huì)相應(yīng)培訓(xùn)其它相關(guān)條款與細(xì)則。以第一線(xiàn)安萊的呼叫中心為例，很多員工在受訓(xùn)期間必須學(xué)習(xí)《個(gè)人資料（隱私）條例》，以期不觸犯該法規(guī)。
限制數(shù)據(jù)拷貝工具
另外，在許多信息外泄的案例中，都與遺失USB內(nèi)存、移動(dòng)硬盤(pán)有關(guān)。為了確保數(shù)據(jù)完全保密，呼叫中心應(yīng)該對(duì)數(shù)據(jù)拷貝工具設(shè)限制，例如將計(jì)算機(jī)設(shè)定為不能連接互聯(lián)網(wǎng)的狀態(tài)，并且禁止員工在工作期間，使用USB內(nèi)存、移動(dòng)硬盤(pán)等可以拷貝數(shù)據(jù)的工具。
如果有需要的話(huà)，筆者建議在工作環(huán)境提供儲(chǔ)物柜，避免員工通過(guò)手機(jī)、相機(jī)等工具，將客戶(hù)數(shù)據(jù)帶出辦公室，確保客戶(hù)信息不會(huì)外泄。
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