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MyCommOBS智能外撥系統(tǒng)

2009/06/24

　　MyCommOBS智能外撥系統(tǒng)分為自動語音外撥和座席智能外撥兩大類外撥業(yè)務(wù)。

　　自動語音外撥：完全由自動語音服務(wù)模塊處理，其主要應(yīng)用在：電話催費(fèi)、語音通知、滿意度調(diào)查等。

　　座席智能外撥：系統(tǒng)通過自動撥號程序自動發(fā)起呼叫，呼叫接通后自動將呼叫轉(zhuǎn)接給相應(yīng)的座席代表，使座席代表能始終保持較高的工作效率，盡可能減少由于座席代表不可用而放棄呼叫的情況。

　　相對于傳統(tǒng)效率極低的手工撥號功能，智能外撥相對則更加簡單和有效。非生產(chǎn)性的耗時任務(wù)由撥號器預(yù)分析處理，業(yè)務(wù)代表被解放出來去完成其最擅長的工作：實時交談。利用智能撥號，現(xiàn)在每小時將有50分鐘以上的時間被用于創(chuàng)造利潤。

　　座席智能外撥又支持連續(xù)型、預(yù)覽型和預(yù)測性三種外撥機(jī)制：

　　連續(xù)型：只要有座席空閑系統(tǒng)立即自動撥號；座席完成上一次呼叫進(jìn)入空閑時，立即會被分配新的外撥電話，使得座席保持連續(xù)服務(wù)。

　　預(yù)覽型：系統(tǒng)自動將需要外撥的呼叫信息推薦到座席桌面，座席代表先檢視瀏覽撥號用戶資料后，啟動自動撥號的動作。

　　預(yù)測型：自動撥號即使在沒有空閑座席的情況下也開始運(yùn)作，通過撥號算法腳本，控制外撥的強(qiáng)度、時間和頻率。算法腳本可根據(jù)歷史信息靈活定制。

MyCommOBS自動語音外撥

　　系統(tǒng)主動發(fā)起呼叫成功后，由自動語音提供交互式服務(wù)的，稱之為自動語音外撥。

　　MyCommOBS自動語音外撥根據(jù)外撥任務(wù)列表發(fā)起呼叫，呼叫類型可以是外呼一個自動語音流程，也可以是外呼一個傳真，甚至可以外呼一封郵件。主動外呼成功的處理完全由設(shè)備接入層模塊來實現(xiàn)，因此，主動服務(wù)主要是考慮其組織任務(wù)列表的功能。

　　MyCommOBS通過MyCommServer和ACD的控制與排隊，實現(xiàn)外呼所需資源的占用、調(diào)配和控制。

　　支持人工外呼、自動外呼和傳真外呼，人工座席批量外撥時需支持自動預(yù)撥號功能，即只有外撥成功后再轉(zhuǎn)移到座席服務(wù)。

支持一次性、周期性(每年、每小時、每天、每周、每月)的外撥任務(wù)

外撥任務(wù)在各個線路接入系統(tǒng)中的門限控制

外撥任務(wù)的服務(wù)類型門限控制

對外撥通道進(jìn)行監(jiān)控

提供主動外撥工具支持將存儲在文本文件中的外撥電話號碼，導(dǎo)入到外撥服務(wù)器進(jìn)行呼叫處理。

開放主動外撥任務(wù)數(shù)據(jù)庫結(jié)構(gòu)表，支持自定義外撥業(yè)務(wù)

支持E-mail主動回復(fù)

支持短消息主動回復(fù)

MyCommOBS連續(xù)型外撥

　　只要有座席空閑，系統(tǒng)自動發(fā)起外撥呼叫，連續(xù)型外撥支持：

設(shè)定任務(wù)掃描時間、設(shè)置系統(tǒng)同步時間、設(shè)置任務(wù)刷新時間

根據(jù)外撥任務(wù)，自動統(tǒng)計成功次數(shù)、失敗次數(shù)和重?fù)艽螖?shù)

對失敗的呼叫，自動返回失敗原因

定制任務(wù)時，自定義設(shè)置時間計劃

自定義維護(hù)外撥任務(wù)號碼表

支持從Excel表格中導(dǎo)入電話號碼

支持外撥任務(wù)管理，配置發(fā)送的主叫號碼、呼叫流程號、對應(yīng)的座席技能、重?fù)艽螖?shù)、重?fù)荛g隔、外撥線路組、問候語等。

MyCommOBS預(yù)覽型外撥

　　主動外撥服務(wù)器先將外撥號碼信息推薦給座席，座席預(yù)覽后再決定是否外撥：

預(yù)覽時可以根據(jù)主叫號碼，關(guān)系其他客戶信息資料

在預(yù)覽的時間內(nèi)可以主動發(fā)起或停止外撥

設(shè)定任務(wù)掃描時間、設(shè)置系統(tǒng)同步時間、設(shè)置任務(wù)刷新時間

根據(jù)外撥任務(wù)，自動統(tǒng)計成功次數(shù)、失敗次數(shù)和重?fù)艽螖?shù)

對失敗的呼叫，自動返回失敗原因

定制任務(wù)時，自定義設(shè)置時間計劃

自定義維護(hù)外撥任務(wù)號碼表

支持從Excel表格中導(dǎo)入電話號碼

支持外撥任務(wù)管理，配置發(fā)送的主叫號碼、呼叫流程號、對應(yīng)的座席技能、重?fù)艽螖?shù)、重?fù)荛g隔、外撥線路組、問候語等。

MyCommOBS預(yù)測型外撥

　　系統(tǒng)通過開發(fā)腳本算法來控制各種外撥預(yù)測邏輯、時間和頻率，根據(jù)外呼電話的接通率、座席對呼叫應(yīng)答的歷史狀況、呼叫中心的服務(wù)水平和放棄電話率等參數(shù)來預(yù)測控制自動呼叫：

自定義外呼算法腳本，提供二次開發(fā)接口

預(yù)覽時可以根據(jù)主叫號碼，關(guān)系其他客戶信息資料

在預(yù)覽的時間內(nèi)可以主動發(fā)起或停止外撥

設(shè)定任務(wù)掃描時間、設(shè)置系統(tǒng)同步時間、設(shè)置任務(wù)刷新時間

根據(jù)外撥任務(wù)，自動統(tǒng)計成功次數(shù)、失敗次數(shù)和重?fù)艽螖?shù)

對失敗的呼叫，自動返回失敗原因

定制任務(wù)時，自定義設(shè)置時間計劃

自定義維護(hù)外撥任務(wù)號碼表

支持從Excel表格中導(dǎo)入電話號碼

支持外撥任務(wù)管理，配置發(fā)送的主叫號碼、呼叫流程號、對應(yīng)的座席技能、重?fù)艽螖?shù)、重?fù)荛g隔、外撥線路組、問候語等。

MyCommOBS外撥內(nèi)容管理

　　動態(tài)設(shè)定問卷調(diào)查、業(yè)務(wù)推介等電話外撥類業(yè)務(wù)。配合MyCommProdictServer預(yù)測外撥服務(wù)器使用。

　　可以靈活創(chuàng)建問卷調(diào)查任務(wù)，并定制每次任務(wù)的題目個數(shù)，每個題目的答案個數(shù)，并根據(jù)答案進(jìn)行跳轉(zhuǎn)。最終結(jié)果可以導(dǎo)出Excel報表。

　　調(diào)查問卷的答案支持多選題、單選題、對錯題和填空題。

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