交行上海分行采用盛維呼叫中心客服系統(tǒng)
2009/09/17
上海分行是交通銀行系統(tǒng)規(guī)模最大的管轄分行。全轄營業(yè)網點逾130個，形成以上海為中心，向長江三角州輻射的業(yè)務網絡。我行依托總行地處上海的優(yōu)勢，先后承擔南浦大橋、楊浦大橋等一大批重大市政工程的融資項目，積極支持上海支柱產業(yè)的發(fā)展，竭誠為各類企業(yè)和廣大市民提供金融服務。盛維新世紀公司根據上海分行的要求為其提供了基于Web的統(tǒng)一客服接入服務，并針對不同的用戶端呼叫設備提供受控的外呼服務功能。
盛維在線呼叫中心和客服系統(tǒng)組成和功能 ：銀行客戶服務中心采用開放的和可擴展的體系結構，通過高度靈活的系統(tǒng)平臺，為不同訪問方式的用戶提供多種形式的服務。
盛維在線呼叫中心和客服系統(tǒng)主要組成部分：整合了電話功能，支持電話、傳真VoIP等多媒體訪問，支持內部無故障呼叫處理、自動呼叫分配功能。
盛維在線呼叫中心和客服座席群 ：客服座席上包括數字話機、軟電話等，坐席軟件提供自動超時轉接、座席忙閑設定、語音數據同步轉移、自動受理記錄回放等功能。班長席負責座席職能、技能、權限管理、座席工作狀態(tài)監(jiān)控、通用報表制定及分析、系統(tǒng)狀態(tài)監(jiān)控（包括CTI主機、IVR、VoIP、座席、數據庫服務器等）。
盛維在線呼叫中心和客服系統(tǒng)特點：
1、實用性
系統(tǒng)立足于目前的實際情況，操作簡單實用，客戶查詢、投訴、業(yè)務受理方便快捷，并保護銀行現有電子化設備投資。
2、開放性
系統(tǒng)采用標準通信協(xié)議，能很方便地與其他系統(tǒng)互聯(lián)互通。
3、兼容性和擴展性
系統(tǒng)具有擴容能力，應用程序，應用功能可以方便地升級、增加設備。
4、安全性
系統(tǒng)通訊中的關鍵信息都經過加密處理，保證數據通信安全。數據服務器采用熱備份方式，保證數據存儲安全。
5、先進性
系統(tǒng)除具有實時響應、人工座席支持等功能外，還具有同步網頁瀏覽、E-mail、IP網絡電話等Web服務功能，將網上銀行的概念融入到呼叫中心之中，為銀行業(yè)務的拓展提供了更廣闊的空間。
6、與客戶關系管理系統(tǒng)無縫融合
客戶關系管理增強了銀行與客戶的聯(lián)系渠道，增進了銀行與客戶之間的了解，同時通過分析客戶需求為銀行決策提供支持，從而為銀行保護已有的客戶，吸引新的客戶，拓展與客戶的關系，在整體上降低銀行的運營成本。
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