諾西充分發(fā)掘客戶數(shù)據(jù)價(jià)值助力運(yùn)營商提高業(yè)績
2010/03/01
CTI論壇(ctiforum)3月1日消息（記者 潘婷）：近日，諾基亞西門子通信在巴塞羅那舉辦的移動(dòng)通信世界大會上推出了其“洞察與體驗(yàn)框架（Insight
& Experience Framework）”，幫助服務(wù)提供商為客戶帶來真正個(gè)性化的服務(wù)體驗(yàn)。該框架支持服務(wù)提供商從自身網(wǎng)絡(luò)的客戶數(shù)據(jù)中獲得即時(shí)的、可供參考的實(shí)用信息。
創(chuàng)新型框架可將客戶數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)化即時(shí)并實(shí)用的信息
該框架將諾基亞西門子通信的咨詢與系統(tǒng)集成專長與軟件產(chǎn)品相結(jié)合，能夠提供關(guān)于用戶偏好與行為的各種數(shù)據(jù)和信息。服務(wù)提供商可以充分利用通過此方式所獲得的信息洞察，增強(qiáng)其客戶服務(wù)體驗(yàn)并提升自身業(yè)績。
該框架包含兩項(xiàng)技術(shù)創(chuàng)新。首先，服務(wù)提供商可以對自身網(wǎng)絡(luò)中大量的客戶數(shù)據(jù)進(jìn)行篩選，找到對提升用戶服務(wù)體驗(yàn)最有利的信息。通過使用這些實(shí)時(shí)的、可供參考的信息洞察，服務(wù)提供商能夠?qū)⒍ㄖ频馁Y費(fèi)計(jì)劃加入到目標(biāo)營銷活動(dòng)中，從而對其移動(dòng)寬帶網(wǎng)絡(luò)中日益增長的數(shù)據(jù)流量進(jìn)行智能化管理。例如，該框架可以幫助運(yùn)營商找到那些資費(fèi)方案不符合其數(shù)據(jù)使用習(xí)慣的用戶，為他們提供更有利的方案。
第二項(xiàng)技術(shù)創(chuàng)新可以幫助運(yùn)營商根據(jù)“客戶體驗(yàn)索引值”在圖形演示中實(shí)現(xiàn)用戶體驗(yàn)的可視化，這一點(diǎn)不同于其它任何軟件。這些索引值是反映用戶與服務(wù)提供商之間關(guān)系和用戶服務(wù)體驗(yàn)的概括性數(shù)值。這些索引值基于一系列復(fù)雜的、可定制的元素組合，如客戶感知數(shù)據(jù)、客戶業(yè)務(wù)申請、月度賬單、服務(wù)使用習(xí)慣以及服務(wù)最近發(fā)生的問題等。借助這些索引值，服務(wù)提供商的營銷部門可以為每名客戶創(chuàng)建個(gè)性化的服務(wù)方案。
諾基亞西門子通信業(yè)務(wù)解決方案部負(fù)責(zé)人 Juergen Walter 表示：“對于當(dāng)今的服務(wù)提供商來說，充分發(fā)揮實(shí)時(shí)客戶數(shù)據(jù)的價(jià)值并為其所用是一件非常困難的事情。我們的解決方案不僅可以幫助他們提高對客戶行為的認(rèn)知與洞察，更可以進(jìn)一步通過對長期趨勢的分析以及對客戶的了解，自動(dòng)作出反應(yīng)。這樣一來，服務(wù)提供商便可以更好地滿足客戶需求，開辟新的收入來源。”
例如，通過對客戶數(shù)據(jù)的實(shí)時(shí)分析，服務(wù)提供商可以根據(jù)預(yù)定標(biāo)準(zhǔn)自動(dòng)開展定位精準(zhǔn)的小型營銷活動(dòng)，快速為客戶推出個(gè)性化的服務(wù)。一家非洲運(yùn)營商采用這一方法后，2010
年預(yù)計(jì)可以增收 2,500 萬歐元。
“洞察與體驗(yàn)框架”基于諾基亞西門子通信開發(fā)的領(lǐng)先的用戶數(shù)據(jù)管理 (SDM) 解決方案。如今，諾基亞西門子通信的 SDM 解決方案為 200
多家服務(wù)提供商、超過 10 億名客戶提供服務(wù)，Serve atOnce Traffica 等行業(yè)領(lǐng)先的軟件也是該解決方案的組成部分。該框架將諾基亞西門子通信的咨詢和系統(tǒng)集成專長與軟件相結(jié)合，能夠處理用戶申請、收費(fèi)與計(jì)費(fèi)、服務(wù)與應(yīng)用、設(shè)備、以及用戶感知與滿意度等數(shù)據(jù)。由此得出一個(gè)可定制的框架，它以獨(dú)特的方式對客戶關(guān)系管理
(CRM) 解決方案進(jìn)行了補(bǔ)充。
移動(dòng)通信世界大會的參觀者可以在諾基亞西門子通信的體驗(yàn)中心觀看該框架的演示。該框架中的重要構(gòu)成部分——諾基亞西門子通信的客戶服務(wù)自動(dòng)化解決方案已經(jīng)得到了電信行業(yè)的廣泛認(rèn)可，并入圍了
2010 年 GSMA 全球移動(dòng)獎(jiǎng)的“最佳計(jì)費(fèi)與客戶服務(wù)解決方案”候選名單。
CTI論壇報(bào)道
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