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“呼叫中心外包”業(yè)務中的成本與價格分析

2008/12/26

1. 坐席人員成本；


2. 環(huán)境成本；


3. 通訊成本。

1. 成本： 110元/每天/每座席；


2. 說明：坐席學歷從中專到大專，是正式員工，享受國家規(guī)定的各種保險和福利，此成本中涵蓋了坐席的管理和培訓成本。

1. 成本：65元/每天/每工位；


2. 說明：中宸網(wǎng)提供的環(huán)境具備“高效率、高安全性”的特點，包含如下所述項目。


1. 辦公環(huán)境，即辦公座椅、隔斷等；


2. 生活環(huán)境，即用電、用水等；


3. 呼叫中心系統(tǒng)，包含呼叫中心軟件系統(tǒng)和硬件系統(tǒng)、網(wǎng)絡系統(tǒng)：
   
3. 與使用普通電話服務方式不同，無論是呼入還是呼出，均使用呼叫中心系統(tǒng)，具備多種來話分配（ACD）方式，自動彈出來電客戶信息，點擊或自動撥號，無須手工輸入電話號碼，提供遠程監(jiān)控系統(tǒng)，使客戶管理者能在自己的辦公室遠程監(jiān)控坐席的工作情況（如遠程錄音檢索等），可為客戶提供定制的統(tǒng)計報表…，配合中宸網(wǎng)的電信資源，效率可比傳統(tǒng)的方式高出2倍以上；



4. 坐席用電腦：用于坐席電話接入和呼出、即其他使用需求；


5. 電信資源：包含8位北京市話號碼，1500條可并發(fā)呼入/呼出的數(shù)字線路，并且隨時可以擴充，永不占線，呼入/呼出效率高，2秒左右即可接通，而傳統(tǒng)方式需10秒左右。


6. 業(yè)務應用系統(tǒng)，根據(jù)用戶需求可快速定制不同的業(yè)務系統(tǒng)，坐席通過系統(tǒng)（有權限管理）使用相關用戶資料，客戶管理者可在自己的辦公室對用戶資料進行管理，相比傳統(tǒng)excel或紙張方式，可大幅提高工作效率，提高用戶資料的安全性。


7. 電信級專業(yè)機房，三路供電（市電、UPS、發(fā)電機）；


8. 10M公網(wǎng)（internet）帶寬。

1. 成本：25元到50元/每天/每座席；


2. 說明：通訊成本即呼出話費成本，根據(jù)不同的業(yè)務，通訊成本會有所變化，由于中宸網(wǎng)與電信運營商有直接的光纜連接，接通率高，通話質(zhì)量好，通訊成本低。

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