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美國艾斯瑞陶君：呼叫中心平臺(tái)的第三次科技革命

2010/05/24

CCEC2010展會(huì)專題

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圖為：美國艾斯瑞通信系統(tǒng)有限公司 中國區(qū)首席技術(shù)顧問 陶君

　　陶君：各位下午好！我們分會(huì)場這個(gè)標(biāo)題是“科技改變世界”。我想如果我和后面幾位嘉賓給大家分享的內(nèi)容可以幫到大家，讓大家覺得有用的話，希望可以做一個(gè)口口相傳，這樣科技改變世界也是有可能的。

　　今天，我演講標(biāo)題是“呼叫中心平臺(tái)的第三次科技革命”。首先，我們看到目前在整個(gè)呼叫中心行業(yè)里面最常用的三種呼叫中心的模式，基于PBX的，基于板卡，還有基于IP一體化的呼叫中心平臺(tái)。應(yīng)該說每一種呼叫中心都有它的優(yōu)勢和劣勢，像PBX這種方式，處理能力比較強(qiáng)，穩(wěn)定方面比較好，但是大家都知道它建設(shè)成本比較高，在維護(hù)管理牽扯很多第三方成本，維護(hù)成本比較高也比較復(fù)雜。還有在投資保護(hù)方面，硬件如果過3、5年之后可能就沒有辦法被利用。

　　語音板卡的呼叫中心從它的優(yōu)勢來說成本會(huì)比較低，維護(hù)管理比較方便，可以把很多管理界面做在一起，這是它的劣勢，但因?yàn)槭遣煌�的板卡，板卡與板卡之間的規(guī)格知識(shí)并不是很統(tǒng)一，在處理能力方面就比較一般。因它是基于普通PC，在擴(kuò)展性方面由于板卡的限制也會(huì)受到一定的限制。在整個(gè)系統(tǒng)的靈活性方面，由于它所有的功能都在上面建設(shè)完全，要在上面建一些集成開發(fā)比較困難。

　　基于前兩種呼叫中主模式不足。今天我要跟大家分享是我們的一套基于IP一體化的呼叫中心平臺(tái)。我們在一體化的IP平臺(tái)上一些趨勢可以讓我們來關(guān)注到這樣一個(gè)對(duì)未來發(fā)展比較有前瞻性的系統(tǒng)，首先它的一種趨勢是整個(gè)平臺(tái)模塊化，這有別于BBS各個(gè)子系統(tǒng)來完成不同的功能。還有內(nèi)嵌板卡方式來實(shí)現(xiàn)各種功能。還有IP一體化平臺(tái)上可以實(shí)現(xiàn)更好的兼容性，擴(kuò)展性、易用性、可靠性，下面我會(huì)分別來做一些細(xì)化的介紹。首先從平臺(tái)的模塊化來看，大家知道這是一個(gè)比較常用，我們經(jīng)�？吹揭粋�(gè)PBX模式的系統(tǒng)，在這個(gè)系統(tǒng)里面會(huì)有各種各樣的子系統(tǒng)，還有錄音，IBI之類的。

　　這邊框出來看看各個(gè)子系統(tǒng)是我們呼叫中心中心經(jīng)常用到的，并不是有一個(gè)好幾個(gè)廠商來提供，有好幾個(gè)第三方廠商集成在一起，里面有很多因素，比如在某一個(gè)平臺(tái)上進(jìn)行升級(jí)和擴(kuò)展，勢必會(huì)牽連到另外的系統(tǒng)和平臺(tái)，是否做相應(yīng)的升級(jí)。這樣的話對(duì)于將來整體擁有成本來說會(huì)有一定的不利。但我們的CIC平臺(tái)上，我們會(huì)把這些各種各樣的子系統(tǒng)功能都集中在一起，，包括PBX、ACD、IVR、Fax server呼叫中心會(huì)用到各種各樣的功能，可以實(shí)現(xiàn)統(tǒng)一的維護(hù)，升級(jí)和擴(kuò)展也在同一個(gè)平臺(tái)上操作，對(duì)將來的統(tǒng)一應(yīng)用成本會(huì)控制非常好。

　　我們說到模塊化并不是說單純的模塊化，因?yàn)楝F(xiàn)在有很多系統(tǒng)衍生是模塊化，我們要生出什么樣的系統(tǒng)，是不是在研發(fā)階段把各種各樣的模塊考慮要如何做整合，說的簡單一點(diǎn)，這些平臺(tái)是不是都有一家來開發(fā)的，如果是各種各樣的系統(tǒng)去由不同的廠商開發(fā)研發(fā)，最后集成在一起，即使我們看到是同一個(gè)品牌，但是你會(huì)發(fā)現(xiàn)在使用當(dāng)中也會(huì)面臨各種各樣的子系統(tǒng)，去面對(duì)不同的管理平臺(tái)，去面對(duì)不同的報(bào)表，要去培訓(xùn)不同的人員去進(jìn)行它。這樣的話也并不是非常有利的，我們要看清楚這么一個(gè)方案當(dāng)中是怎么樣結(jié)合的，是不是就像我現(xiàn)在這個(gè)拼圖一樣，在研發(fā)階段各個(gè)拼圖之間的接口之間做好非常緊密的結(jié)合，我們的產(chǎn)品在研發(fā)階段，是把這些所有功能都建在里面，各種功能集中的集成和整合是沒有問題，是同一個(gè)平臺(tái)上同一個(gè)產(chǎn)品。

　　下面我們看一下兼容性，剛才已經(jīng)提到我們是用各個(gè)模塊之間的系統(tǒng)來構(gòu)成的，所以整合系統(tǒng)在各個(gè)模塊之間，或者稱之為子系統(tǒng)之間的兼容性都沒有問題的。我們看到的這個(gè)圖，也是我們的一個(gè)多媒體的呼叫中心，在多媒體的呼叫中心里面我們會(huì)接入各種各樣的媒體，包括電話、傳真、網(wǎng)絡(luò)聊天、或者是郵件，這些各種各樣的媒體在接入進(jìn)來之后我們并不是簡單地把它分配到每一個(gè)里面，而是讓它進(jìn)行統(tǒng)一隊(duì)列，在統(tǒng)一隊(duì)列之后還是不是夠的，因?yàn)榻y(tǒng)一的隊(duì)列我們還需要讓各個(gè)媒體擁有他自己的權(quán)職，這樣的話就可以讓每一種媒體在座機(jī)接聽的時(shí)候可以決定我同時(shí)只接聽一種媒體，還是同時(shí)接受兩種還是兩種以上的媒體。比如我這個(gè)座機(jī)接聽電話的時(shí)候可能是兩種，但是如果他是處理郵件的時(shí)候，這樣可以有時(shí)間或者有經(jīng)歷同時(shí)使用兩個(gè)或者兩個(gè)以上的媒體，這樣對(duì)各媒體的權(quán)職設(shè)定，或者對(duì)一個(gè)座機(jī)同時(shí)處理多種媒體方案上面，我們也可以做非常靈活的設(shè)計(jì)。

　　接下來談是呼入呼出間的兼容性，兼容多媒體的通用ACD，我們的平臺(tái)是統(tǒng)一的平臺(tái)，大家可能聽到很多市場上做混合式的系統(tǒng)平臺(tái)，這些平臺(tái)都有兩個(gè)不同系統(tǒng)來組成，在中間做一些集成。但是這樣的話是沒有辦法做到實(shí)時(shí)，包括數(shù)據(jù)的同步，狀態(tài)的完全同步，這樣的話對(duì)呼入和呼出就不能達(dá)到最完善的效果。但我們系統(tǒng)呼入呼出是一個(gè)統(tǒng)一平臺(tái)，所以不管是呼入還是呼出者是在同一個(gè)平臺(tái)上，他實(shí)時(shí)的數(shù)據(jù)也都是統(tǒng)一的。這樣的話，如果是在混合作息里面，呼入的流量會(huì)根據(jù)時(shí)間的不同而產(chǎn)生變化，系統(tǒng)會(huì)自動(dòng)兼顧這個(gè)變化來決定是不是要增加外播的數(shù)量，這樣就可以實(shí)時(shí)調(diào)整外播的速度，這樣的話就會(huì)有更多的時(shí)間去完成呼出的工作。如果呼出的量大的時(shí)候，系統(tǒng)就會(huì)呼出的速度調(diào)低，相對(duì)的需要就會(huì)變少。

　　那么，在整個(gè)方面我們更強(qiáng)調(diào)第三方軟硬件的兼容，當(dāng)然也是非常廣泛的。包括很多一些第三方的CRM知名的平臺(tái)，SIP、ASR知名的品牌我們都有合作，所以不需要做二次開放就可以完全把我們的呼叫系統(tǒng)可以嵌入到他們的CRM當(dāng)中，這樣對(duì)客戶來說也是一個(gè)比較大的優(yōu)勢。

　　下面，我們再看看擴(kuò)展性，首先我們從平臺(tái)的功能擴(kuò)展性上來看，對(duì)于我們的系統(tǒng)來講它的核心部件就是一個(gè)IP的通信平臺(tái)，這個(gè)IP通信平臺(tái)他是一個(gè)非常完備的，不單單是呼叫中心，也可以用在一般的企業(yè)當(dāng)電話當(dāng)中�，F(xiàn)在，我們客戶當(dāng)中也有很多是這樣做的，對(duì)于企業(yè)來說這么做的好處，就是可以把呼叫中心可以處理很多棘手的問題就非常方便了。

　　那么，在格子上我們就稱之為Unified Messaging，可以把語音信箱和郵箱傳真發(fā)送至Email郵箱�，F(xiàn)在有很多的內(nèi)容加進(jìn)去，比如一些Key Performance，和錄音分析。在這個(gè)之上我們有最新的平臺(tái)功能，是叫整個(gè)工作流程自動(dòng)化的一套系統(tǒng)，這個(gè)系統(tǒng)可以針對(duì)不同行業(yè)定做整個(gè)工作，我們所說的工作不單單是呼叫中心內(nèi)部的工作，而是整個(gè)企業(yè)不管是運(yùn)營還是呼叫中心，還是他其他的功能所需要的這些流程。這幾個(gè)工作流他的平臺(tái)也是基于我們呼叫中心，像基能路由，各種各樣的方式，基于我們原有的功能去開發(fā)的系統(tǒng)。將來從我們企業(yè)的視野來說，這也是我們將來非常大的一塊。

　　從平臺(tái)容量擴(kuò)展上來說，首先CIC它的服務(wù)器有一個(gè)中心控制服務(wù)器，我們稱之為CIC的SAVE，并不都放在語音上，在右下角有一個(gè)媒體處理器，它所工作的管理除了語音留去完成錄音，還有去完成這些IBI的播放，這些都是在媒體服務(wù)器上來完成的。當(dāng)然，我們可以對(duì)媒體服務(wù)器進(jìn)行擴(kuò)容，這樣的話就可以非常簡單，非常方便把我們整個(gè)呼叫中心的流量可以往上升一級(jí)。

　　從易用性上來說，首先因?yàn)槲覀兪歉鱾�(gè)模塊化的系統(tǒng)，所以集成的煩惱就沒有了。其次我們整個(gè)一體化的平臺(tái)可以實(shí)現(xiàn)一個(gè)統(tǒng)一管理，統(tǒng)一維護(hù)，統(tǒng)一報(bào)表，這樣的話對(duì)我們將來的呼叫中心人員管理省去很多麻煩。第三是基于同一平臺(tái)的呼入呼出混合系統(tǒng)，在市場上并沒有一個(gè)完善的呼入呼出平臺(tái)，我相信如果各位有興趣可以去嘗試CIC的平臺(tái)，就會(huì)發(fā)現(xiàn)這是一個(gè)非常成熟可以做到呼入呼出的混合系統(tǒng)，這可以幫助你去用更少的人完成更多的事。還有基于同一平臺(tái)的多媒體排隊(duì)系統(tǒng)，這已經(jīng)提了很多年，怎樣讓一個(gè)人去完成工作，處理更多的工作，各種媒體的權(quán)職的設(shè)定我們在工作當(dāng)中都可以有非常靈活的設(shè)置。

　　那么，在可靠性方面，因?yàn)槲覀兪且惑w化的產(chǎn)品，所以在通過雙機(jī)熱備的方案之后，把很多原來不可能做到的雙機(jī)熱備，比如在PBX、ACD、CTI、IVR、錄音、預(yù)測外撥、統(tǒng)一通信、QM，對(duì)安全性呼叫中心整個(gè)要求非常好的企業(yè)來說，這也是一個(gè)非�？煽康南到y(tǒng)。當(dāng)然，我們也有很完備的一些異地存活的方案，可以在異地相應(yīng)增加一些注冊服務(wù)器，當(dāng)網(wǎng)絡(luò)出現(xiàn)故障的時(shí)候可以在異地做檢測。我們在剛才提到語音承載這一塊，是通過Media Server來實(shí)現(xiàn)整個(gè)工作的完成。

　　下面，我對(duì)我們公司做一個(gè)簡單介紹，我相信在座很多都不太了解我們公司，我們公司簡稱ININ公司，成立于1994年，總部在印地安納波利斯，在英國歐洲中東都有分公司，于1999年在Nasdap上市，全國超過650名員工，在前20個(gè)季度持續(xù)盈利，全年?duì)I收超過1.31億美元，在2009年的大環(huán)境下還是非常不容易。我們公司現(xiàn)在整個(gè)在研發(fā)費(fèi)用上也是投入非常多，整個(gè)營收16%都是用來做研發(fā)，我們承認(rèn)自己在市場方面并不是善于做投資，用過我們產(chǎn)品的客戶都對(duì)我們產(chǎn)品的認(rèn)可度非常高，我們公司在行業(yè)內(nèi)的業(yè)績大家都可以看得到。

　　我們目前在全球44個(gè)國家設(shè)有300多家代理商，在全球有一個(gè)廣的網(wǎng)絡(luò)覆蓋。下面，我們這塊看到是我們整個(gè)呼叫中心，現(xiàn)在CIC平臺(tái)我們稱之為Interation Cneter Platform的IC平臺(tái)，第一個(gè)是叫CIC呼叫中心，第二是IPT，IP辦公通信，第三是IPA工作流程自動(dòng)化。最后再總結(jié)一下，CIC跟其他的這些呼叫中心平臺(tái)的差異到底在哪里？首先它是有一個(gè)單一的供應(yīng)商來給大家提供一個(gè)呼叫中心平臺(tái)，那么這樣的話最大的好處不再會(huì)遇到各種各樣的扯皮現(xiàn)象，各種平臺(tái)的兼容，將來即使我在方案設(shè)立的時(shí)候這個(gè)都OK了，但是最后集成的時(shí)候發(fā)現(xiàn)你這個(gè)接口不行，或者你那邊的數(shù)據(jù)不行，這樣的情況在我們CIC上絕對(duì)不會(huì)出現(xiàn)。其次，因?yàn)槲覀兡壳笆且粋�(gè)純IP的方案，但是我們支持IP方案，傳統(tǒng)的TDM方案，其次我們整個(gè)呼叫中心的建設(shè)成本非常低，他的復(fù)雜度也非常低。用我們CIC來做一般整個(gè)周期在1到2個(gè)月，這種整個(gè)建設(shè)周期這樣一個(gè)時(shí)間在業(yè)內(nèi)也是非常短的。剛才我也提到一個(gè)整體擁有成本我們叫TCO，這個(gè)成本并不能看我們第一次采購時(shí)系統(tǒng)花了多少錢，這只是我們在建這個(gè)系統(tǒng)的時(shí)候去應(yīng)該考慮到的成本，但是這個(gè)系統(tǒng)還沒有真正用，我們真正用完1、2年后，還會(huì)需要其他一些成本的投入，包括人員的成本，包括維護(hù)管理成本，包括將來擴(kuò)容和升級(jí)的成本。那么，這些成本都是一些隱性成本，對(duì)將來來說都是一些不確定因素。但是，用CIC的解決方案來說，這些因素我們都是非常確定的，如果你是CIC的客戶，我們將來在CIC平臺(tái)上進(jìn)行系統(tǒng)升級(jí)，它是完全免費(fèi)的。比如從我們目前的版本3.0到將來的版本4.0，這些本身升級(jí)的費(fèi)用是免費(fèi)的。

　　還有我們的擴(kuò)展性非常強(qiáng)，現(xiàn)在我們成為在國內(nèi)最大的客戶已經(jīng)超過1千多，在全國有很多都是在2、3千的規(guī)模。所以，相信很多人對(duì)一體化，IP平臺(tái)流量的擴(kuò)展還沒有一個(gè)很肯定，還不是很確定。但是，我相信如果有機(jī)會(huì)跟在座各位交流以后，可以跟大家分享很多一些大的案例，也希望可以讓大家有一個(gè)熟悉的體會(huì)，現(xiàn)在IP的平臺(tái)已經(jīng)可以支持上上千個(gè)座席。

　　最后，就是我們公司的一個(gè)理念，我們首先需要爭做一個(gè)行業(yè)內(nèi)領(lǐng)先創(chuàng)新者，在各種各樣的呼叫中心平臺(tái)和功能方面我們都希望做到，雖然有可能不是第一，但我們要做到最先進(jìn)進(jìn)入這個(gè)領(lǐng)域，把我們最新的一些科技成果，把最新的一些行業(yè)內(nèi)的應(yīng)用成果去能夠帶給客戶。其次，我們在各個(gè)行業(yè)內(nèi)有非常多的一些建設(shè)經(jīng)驗(yàn)，這些經(jīng)驗(yàn)可以幫助我們更好的為客戶服務(wù)。最后，我們希望能夠給客戶有一個(gè)長期合作伙伴關(guān)系，可以給客戶帶來一個(gè)真正的價(jià)值，而不僅僅只是給客戶看到一個(gè)空話、套話。

　　謝謝各位，如果大家有興趣的話，我們在2號(hào)展臺(tái)做進(jìn)一步的溝通，謝謝大家。

　　本文根據(jù)CTI論壇主辦的2010中國呼叫中心及企業(yè)通信大會(huì)會(huì)議記錄整理，非合作媒體謝絕轉(zhuǎn)載！

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