UcSTAR統(tǒng)一通信中信證劵應用案例
2010/06/30
信息化高度密集的現(xiàn)代社會，尤其證劵領(lǐng)域，客戶是證券公司的最重要的資產(chǎn),市場競爭的日益激烈，使得證券公司對客戶的爭奪加劇。傳統(tǒng)的通訊手段、辦公方式已不能滿足企業(yè)內(nèi)部高效率，低成本，對現(xiàn)有有限資源合理的調(diào)配，發(fā)揮其最大的利用價值。如何根據(jù)市場無形之手的變化，適應信息化時代的需求，適時建立一種個性化服務。最大限度挽留客戶，贏得客戶的信賴，已經(jīng)成為中信證劵關(guān)注的重點。這個重點同時也是市場需求之下給中信證劵的難點，如何將此難點轉(zhuǎn)化為一大亮點，這已經(jīng)是中信證劵10年發(fā)展之路上的重要課題。
客戶背景
中信證券第一大股東為中國中信集團公司。中信證券與中信銀行、中信信托、信誠人壽保險等公司共同組成中信控股之綜合經(jīng)營模式，并與中信國際金融控股共同為客戶提供境內(nèi)外全面金融服務。截止2007年底，中信證券總資產(chǎn)1897億元人民幣，凈資產(chǎn)516億元人民幣，是國內(nèi)資本規(guī)模最大的證券公司。
目標需求
中信證券股份有限公司是中國證監(jiān)會核準的第一批綜合類證券公司之一，前身是中信證券有限責任公司，于1995年10月25日在北京成立。中信證券目前與股民用戶100多萬，內(nèi)部員工約5000人。中信證劵的客戶經(jīng)理數(shù)量眾多且分散于全國各省，龐大的客戶群體和服務團隊，多年前的以傳統(tǒng)通訊手段和企業(yè)管理、應用、業(yè)務系統(tǒng)的整合滿足不了業(yè)務市場的發(fā)展需求，影響力業(yè)務營銷的效率。業(yè)務逐日快速化帶來了證劵市場的嚴峻現(xiàn)狀，中信證劵經(jīng)營管理難度同時水漲船高，充分利用網(wǎng)絡化辦公業(yè)務服務平臺提高企業(yè)的戰(zhàn)略決策能力，管理控制能力，工作績效手段，客戶服務營銷，最終完成市場占有率的擴展。
解決方案
- 使用擎旗公司的信息技術(shù)擬建系統(tǒng)融合IM主動營銷服務系統(tǒng)和內(nèi)部溝通協(xié)作系統(tǒng)，以IM主動營銷服務系統(tǒng)為主，集內(nèi)部溝通、客戶服務、主動營銷、資訊發(fā)布于一體實現(xiàn)公司內(nèi)部行政辦公、電子郵件、信息共享、公文流轉(zhuǎn)。
- 使用擎旗公司的IM及呼叫中心技術(shù)架構(gòu)建立系統(tǒng)。客戶服務系統(tǒng)跟證券交易業(yè)務系統(tǒng)緊密集成。針對不同用戶類型/角色提供不同的權(quán)限管理。
- 提供基本的CRM功能針對客戶信息管理和聊天記錄管理等。
- 提供群發(fā)IM消息、短信、留言及IM會議等功能和服務手段。
- 提供EMAIL的收發(fā)、群發(fā)等功能。
技術(shù)架構(gòu)
技術(shù)架構(gòu)各個子系統(tǒng)、模塊包括：客戶端、通訊服務、鏈接管理、業(yè)務服務、權(quán)限管理、WEB服務、系統(tǒng)管理、運維監(jiān)控等。
圖：技術(shù)架構(gòu)
應用架構(gòu)
IM客服系統(tǒng)的應用架構(gòu)如下圖所示。客服系統(tǒng)的核心是IM呼叫中心系統(tǒng)，它跟證券業(yè)務系統(tǒng)的服務器通過進行集成。
系統(tǒng)部署方案
擎旗公司統(tǒng)一通信UcSTAR系統(tǒng)既可支持分布式部署，也可支持集中式部署。具體采用哪種方式?jīng)Q于系統(tǒng)的容量需求、管理需求和服務需求。在容量需求容易滿足的情況下，推薦采用集中式部署為主，分布式部署為輔的模式。
部署方式一
部署方式二
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