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三地QuickVoice呼叫中心平臺

2012/05/08

• 全程錄音：系統(tǒng)自動對座席人員和通話進(jìn)行全程錄音，錄音文件與來電信息同步保存。


• 錄音查詢：管理人員可根據(jù)呼叫信息、座席信息、用戶信息等多條件組合查詢錄音記錄。


• 錄音注釋：管理人員可為錄音記錄進(jìn)行文字注釋，以利于查詢及管理。


• 網(wǎng)絡(luò)查詢：管理人員可通過網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行錄音查詢和播放。

• 負(fù)載均衡路由：來電優(yōu)先分配給接聽時長最短座席。


• 多技能等級路由：座席可以屬于多個技能組，在每個技能組里可以設(shè)定不同的技能等級，座席登錄時可以選擇登錄一個或多個技能組。來電根據(jù)用戶選擇的技能組，在已登錄該技能組的所有座席中優(yōu)先分配給等級高的座席。


• 播放排隊(duì)音樂：支持多種排隊(duì)音樂，隨機(jī)播放。


• 播報當(dāng)前排隊(duì)數(shù)：來電進(jìn)入排隊(duì)時系統(tǒng)可以播報當(dāng)前已在隊(duì)列中的排隊(duì)數(shù)。


• 排隊(duì)超時處理：排隊(duì)超時后，可選擇轉(zhuǎn)自動語音應(yīng)答系統(tǒng)或繼續(xù)等待。

• 通道監(jiān)控：實(shí)時監(jiān)控所有線路狀態(tài)、座席工作狀態(tài)，并以圖形及的方式；


• 實(shí)時統(tǒng)計(jì)：實(shí)時顯示呼叫量、排隊(duì)數(shù)、座席接聽率等數(shù)據(jù)；


• 服務(wù)器資源：實(shí)時監(jiān)控服務(wù)CPU、硬盤等資源占用情況；


• 異常報警：當(dāng)關(guān)鍵參數(shù)達(dá)到了設(shè)定的警戒值時，自動報警；


• 遠(yuǎn)程監(jiān)控：監(jiān)控系統(tǒng)可在局域網(wǎng)內(nèi)的任意一臺電腦上運(yùn)行；

• 來電區(qū)域統(tǒng)計(jì)：統(tǒng)計(jì)積各區(qū)域來電數(shù)量及比例；


• 呼叫明細(xì)報表：統(tǒng)計(jì)指定時間內(nèi)所有呼叫的詳細(xì)信息，包括來電號碼、來電時間、通話時長等；


• 系統(tǒng)話務(wù)統(tǒng)計(jì)表：統(tǒng)計(jì)指定時間內(nèi)的系統(tǒng)話務(wù)量、通話時長等；


• 座席管理報表：統(tǒng)計(jì)座席出勤率、服務(wù)時長、服務(wù)數(shù)量等；


• 中繼利用率統(tǒng)計(jì)表：統(tǒng)計(jì)系統(tǒng)通道的占用率，反映系統(tǒng)線路資源的容量

　　傳真功能

　　QuickVoice呼叫中心平臺的傳真功能，可實(shí)現(xiàn)IVF、桌面?zhèn)髡�、傳真群發(fā)、傳真服務(wù)器等傳真應(yīng)用。

　　短信功能

　　平臺支持多種短信接口方式，可實(shí)現(xiàn)各種短信應(yīng)用，如短信回復(fù)、短信群發(fā)、短信調(diào)查等應(yīng)用。

　　郵件功能

　　系統(tǒng)支持POP3、SMTP協(xié)議的郵箱，可實(shí)現(xiàn)郵件的接收、發(fā)送，將接收到郵件保存在系統(tǒng)數(shù)據(jù)庫中。

　　外撥服務(wù)

　　系統(tǒng)支持預(yù)測外撥和預(yù)覽外撥，滿足自動語音通知、電話回訪、電話調(diào)查、電話營銷等外撥應(yīng)用對外撥精確度、效率的要求。

　　后臺管理

　　后臺管理功能包括系統(tǒng)設(shè)置、帳號權(quán)限、基礎(chǔ)數(shù)據(jù)的管理和維護(hù)，是系統(tǒng)運(yùn)行必不可少的工具，系統(tǒng)提供方便的界面實(shí)現(xiàn)上述功能的操作。

　　QuickVoice的二次開發(fā)

　　QuickVoice支持多個業(yè)務(wù)在一個平臺上運(yùn)行，可以隨意增加或刪除業(yè)務(wù)，也可以某業(yè)務(wù)進(jìn)行功能增減，甚至可以任意整合業(yè)務(wù)，為適應(yīng)企業(yè)不斷的需求變化提供了技術(shù)保證。

　　QuickVoice直接向用戶公開數(shù)據(jù)庫，用戶可自由的將業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)庫集成到系統(tǒng)數(shù)據(jù)庫，也可將系統(tǒng)數(shù)據(jù)庫集成到用戶的業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)庫，真正提供無縫的數(shù)據(jù)集成。

　　QuickVoice提供的圖形化語音業(yè)務(wù)生成環(huán)境使第三方可以快速構(gòu)建IVR業(yè)務(wù)。在業(yè)務(wù)生成環(huán)境開發(fā)人員可以靈活地創(chuàng)建任意復(fù)雜的業(yè)務(wù)流程，在流程中可以直接訪問系統(tǒng)資源、直接訪問數(shù)據(jù)庫資源（包括系統(tǒng)數(shù)據(jù)庫和不同的業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)庫），與其它進(jìn)程通信，通過編寫外接程序可以與其它業(yè)務(wù)軟件無縫集成。

　　QuickVoice為第三方提供了應(yīng)用編程接口（API）、ActiveX控件、業(yè)務(wù)開發(fā)框架。使用API和ActiveX控件第三方開發(fā)人員可以輕易的實(shí)現(xiàn)完全自定義的座席端軟件、管理端軟件，甚至可以直接訪問系統(tǒng)內(nèi)核資源真正地將呼叫中心與業(yè)務(wù)無縫集成。通過業(yè)務(wù)開發(fā)框架開發(fā)人員可以靈活地在同一用戶界面整合不同的業(yè)務(wù)，在不同的業(yè)務(wù)間可以共享包括呼叫中心、數(shù)據(jù)庫等的各種資源。通過CTAccess座席控件客戶端可實(shí)現(xiàn)呼叫中心的所有呼叫功能。通過SDNetCli控件客戶端可以安全高效的訪問各服務(wù)器的資源。

　　QuickVoice提供了報表定制框架，在此框架下用戶可以靈活組織各種報表的同時可以直接創(chuàng)建報表，QuickVoice直接支持業(yè)界最強(qiáng)的報表工具Crystal Report。對于需要復(fù)雜條件或復(fù)雜算法的報表QuickVoice提供了開發(fā)接口，使得開發(fā)人員可以適應(yīng)不同業(yè)務(wù)不同角色的報表。

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