井星科技 WILCOM CTI系統(tǒng)

2011/05/04

　　井星科技CTI系統(tǒng)融合了井星長期從事呼叫中心行業(yè)的項目經(jīng)驗和自身強(qiáng)大的軟件開發(fā)能力，能夠為用戶提供穩(wěn)定、高效、功能強(qiáng)大的系統(tǒng)整合和應(yīng)用能力。

　　由于采用智能分配技術(shù)，井星CTI系統(tǒng)可根據(jù)業(yè)務(wù)代表的忙閑統(tǒng)計、據(jù)業(yè)務(wù)代表的服務(wù)能力、每天不同時段、主叫用戶的號碼、IVR按鍵選擇、產(chǎn)品信息、客戶信息等因素，提供最佳的分配方式，使用戶可以得到更快捷的服務(wù)；另一方面，在呼叫到來的同時，呼叫中心即可根據(jù)主叫號碼或被叫號碼提取出相關(guān)的信息傳送到座席的終端上。業(yè)務(wù)代表在接聽電話之前，就得到了很多與這個客戶相關(guān)的信息，如客戶類別、歷史服務(wù)記錄等，以便于有針對性地提供服務(wù)。呼叫中心還可根據(jù)這些信息智能地處理呼叫，把它轉(zhuǎn)移至相關(guān)專業(yè)人員的座席上。這樣客戶就可以馬上得到專業(yè)人員的幫助，從而使問題盡快解決。

　　井星科技CTI系統(tǒng)主要實現(xiàn)功能：

資料同步彈出：在振鈴的同時，將客戶的信息顯示在話務(wù)員屏幕上�？蛻裘看蝸黼姸紝⒈挥涗洠Y(jié)合交換機(jī)智能話務(wù)分配系統(tǒng)，多次來電的客戶將被優(yōu)先處理。

優(yōu)先路由選擇：根據(jù)來話管理系統(tǒng)中的信息，進(jìn)行來話路由選擇。

個人化問候：根據(jù)采集的號碼可以查到用戶相應(yīng)信息，從而給出特定問候；

協(xié)同轉(zhuǎn)移：可讓話務(wù)員將呼叫和數(shù)據(jù)同時轉(zhuǎn)給另外的座席；

指定座席臺：直接指明特定的座席提供服務(wù)；

IVR轉(zhuǎn)座席臺：根據(jù)客戶要求從自動應(yīng)答服務(wù)轉(zhuǎn)到人工服務(wù)；
座席臺轉(zhuǎn)IVR：座席在處理客戶來電時，如果發(fā)現(xiàn)遇到IVR語音可以提供解決提示時，座席可以采取切換回IVR流程，向客戶提供統(tǒng)一，標(biāo)準(zhǔn)的語音回答�！　�

　　座席功能

　　座席登錄
　　等待呼叫監(jiān)視
　　用戶資料彈屏
　　摘機(jī)
　　掛機(jī)
　　工作
　　暫停
　　轉(zhuǎn)自動
　　轉(zhuǎn)座席
　　內(nèi)部呼叫
　　三方通話
　　轉(zhuǎn)專家
　　自動外撥
　　通話保持

　　班長席功能

　　呼叫排隊情況監(jiān)視
　　用戶狀態(tài)查詢（監(jiān)視）
　　強(qiáng)制簽出功能
　　監(jiān)聽
　　強(qiáng)拆功能
　　強(qiáng)插功能
　　強(qiáng)制示忙功能
　　強(qiáng)制示閑功能

　　系統(tǒng)管理特點(diǎn)

高實時性

配置靈活，部署方便

統(tǒng)一平臺，提供二次開發(fā)接口。

多種告警方式

豐富的告警內(nèi)容

　　CTI 高可靠性方案

　　正常運(yùn)轉(zhuǎn)：正常情形下，所有客戶端、錄音等系統(tǒng)通過高可靠客戶端控件與主CTI 服務(wù)器通信。

　　主服務(wù)器出現(xiàn)故障：高可靠客戶端控件偵測到主CTI服務(wù)器無法提供服務(wù),即將客戶端狀態(tài)信息傳遞至備CTI服務(wù)器,由備CTI服務(wù)器負(fù)責(zé)向客戶端提供服務(wù)。

　　主服務(wù)器恢復(fù)：高可靠客戶端控件如果偵測到宕機(jī)的CTI服務(wù)器恢復(fù)，即將其轉(zhuǎn)化為備份服務(wù)器存在，為將來可能出現(xiàn)的異常做好準(zhǔn)備。

　　

正常運(yùn)轉(zhuǎn)示意圖

　　

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