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暢信達公安局接處警自動回訪系統解決方案

2010/12/01

一、電話回訪系統作用及意義

　　開展案件回訪工作是公安機關檢驗執(zhí)法工作質量好壞的重要途徑，是公安機關檢驗執(zhí)法效果的良好方法，不僅有利于化解當事人與公安機關的矛盾，而且對提高執(zhí)法辦案水平、促進社會和諧發(fā)展有著十分重要的意義

　　回訪系統是一套由公安干警對所接各類有效警情在處置工作完成后，及時向報警群眾進行反饋并征求意見，并對回訪結果進行記錄的系統。本系統可以根據設定期限內的報警電話，就出警速度、接處警人員態(tài)度、處理結果和警容風紀等四個方面內容對報警人自動進行語音回訪，調查群眾對警情處理過程及結果的滿意程度，并進行統計分析。對回訪不成功的報警用戶通過短信方式把回訪內容發(fā)送給報警人。與人工回訪相比，自動回訪的成功率高，獲得的數據更加客觀真實。測評服務平臺用簡單的數字1、2、3，分別代表對民警工作滿意或者不滿意，群眾只需回復數字，就可以給出對民警的評價。回訪電話自動錄音可供隨時查詢收聽，便于對全局接處警工作的監(jiān)督考核，進一步改進完善工作機制。

　　回訪產生的統計數據能使公安看到自己的優(yōu)缺點，橫向，縱向進行比較，認識到自己不足，學習別的單位的長處，提高公安干警的積極性，使社會和諧發(fā)展。

　　回訪系統能提高案件處理的透明度，大大節(jié)約公安機關的警力和時間，提高了工作效率，在群眾和公安機關之間搭起了一座警民連心橋，既暢通了民意、拉近了警民距離，又從源頭減少了群眾信訪，更有效地發(fā)揮了群眾監(jiān)督公安工作的積極作用，使民眾能對公安系統產生信任感，提高公安系統的整體形象，使民眾多了個反應民情的途徑，對社會安定團結有不可忽略的作用。

二、方案設計思路

　　公安局接處警自動回訪系統要求把全市區(qū)及各縣的回訪任務放在市公安局統一管理，減少縣硬件設備，方便管理。針對這點，該解決方案把系統軟硬件集中在一起，放在市局公安局機房，各縣公安局只增加一臺接警系統服務器與一臺網關，通過這兩臺設備把報警電話號碼信息和對應公安局的編號信息提取出來，再傳到市局回訪控制中心；然后統一在市公安局進行電話回訪，回訪結束后，生成統計結果。利用回訪業(yè)務系統，在市局可以查看各縣的統計結果，在各縣可以查看本縣的統計結果。該方案基本不改變原公安接警系統配置。

該方案針對回訪轉人工的業(yè)務特點，將需要轉人工的回訪電話，通過網絡直接轉至對應縣公安局的對應電話上，不產生時延，沒有內部通信費用。

　　同時各縣公安局之間、市公安局與各縣公安局之間，可以采用IP內部通話方式，內部通話不產生通信費用。

三、系統架構圖

系統架構圖示

圖：架構圖示

四、方案組成結構說明

　　市公安局中心機房：

　　1.接警及回訪系統服務器（含數字中接口）
　　2.語音網關
　　3.一臺回訪統計用PC

　　市公安局服務器需由暢信達提供。服務器上安裝暢信達MVB2000系統及回訪業(yè)務系統，提供數字中繼接口，用以接續(xù)電信運營商的E1線纜。服務器用于實現市公安局接處警話務的受理、自動回訪業(yè)務的受理、回訪數據的儲存、統計與分析。

　　語音網關用于實現連接人工受理座席話機。

　　回訪統計PC用來制定和發(fā)起回訪任務、顯示回訪統計信息。

　　各縣公安局機房：

　　1.接警系統服務器
　　2.語音網關
　　3.一臺回訪統計用PC

　　各縣公安局接警系統服務器需由暢信達提供。服務器型號為：ipxcall A8，用于實現各縣公安局接處警話務，并提取報警時間，接警號碼和處理該報警的派出所編號這3個信息。

　　語音網關用于實現連接當地電信電話線路與人工受理座席話機。

　　回訪統計PC用來顯示回訪統計信息。

五、業(yè)務詳細流程圖

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六、業(yè)務實現說明

　　1.各縣公安局接到群眾報警，人工接聽后，及時受理。

　　2.各縣公安局接警系統服務器提取報警時間，接警號碼和派出所編號這3個信息，然后通過以太網報告給市公安局接警及回訪服務器，市公安局服務器自動語音回訪，結果儲存在服務器里，然后各個縣可以用回訪統計PC進行數據統計分析，獲得結果。

　　3.如回訪時需轉人工服務，系統會把話路通過網絡直接轉接到各個縣市對應人工服務電話上。

　　其他注意事項：

　　（1）市公安局需要各個縣不同語音回訪，每個縣需要準備好語音文件或者文字，各縣分配不同號碼，系統會把回訪結果各個縣分開儲存，建立標志，方便總局查看和統計。

　　（2）回訪系統需要的3個信息（日期，接警號碼和處理派出所）直接從各個數據庫讀取，需要提供給回訪系統的這3個信息的列名和表名，我們會做一個配置，帳號密碼可以公安局自己填寫，數據庫帳號密碼不需要給我們。為了安全考慮，公安局最好建立個限制帳號，只能讀取需要的這張表的信息。

CTI論壇編輯