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青島暢信達(dá)學(xué)校招生呼叫中心解決方案

2010/03/30

一、暢信達(dá)電話招生系統(tǒng)簡介

　　暢信達(dá)電話招生系統(tǒng)是暢信達(dá)通信經(jīng)過深入研究，歷時(shí)三年，集合數(shù)十名呼叫中心技術(shù)專家和工程師自主研發(fā)的基于網(wǎng)絡(luò)的IP分布式呼叫中心產(chǎn)品。配合為學(xué)校招生工作特別設(shè)計(jì)的CRM招生管理系統(tǒng)，可以在最大程度上滿足學(xué)校招生工作中的各種需求。

二、暢信達(dá)電話招生系統(tǒng)架構(gòu)

　　暢信達(dá)電話招生呼叫中心是采用數(shù)字中繼線（或者模擬電話線）接入，人工座席受理，采用MVB2000作為呼叫中心交換系統(tǒng)，CSR2000作為呼叫中心業(yè)務(wù)系統(tǒng)的系統(tǒng)架構(gòu)形式，系統(tǒng)架構(gòu)圖如下：

　　
圖：數(shù)字中繼線路系統(tǒng)架構(gòu)圖

　　
圖：模擬中繼線路系統(tǒng)架構(gòu)圖

三、暢信達(dá)電話招生呼叫中心特點(diǎn)

　　A、高效的外呼系統(tǒng)，全面提高營銷人員的效率

• 號(hào)碼批量導(dǎo)入功能告別重復(fù)撥號(hào)煩惱，節(jié)省大量時(shí)間；


• 號(hào)碼歷史記錄自動(dòng)查詢，學(xué)生聯(lián)絡(luò)情況一點(diǎn)即知，并配合特別設(shè)計(jì)的教育CRM信息管理系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)來電、去電同時(shí)彈屏；


• 強(qiáng)大的ACD功能實(shí)現(xiàn)來電技能分配，轉(zhuǎn)接座席、轉(zhuǎn)接分機(jī)、轉(zhuǎn)接電話、轉(zhuǎn)接語音信箱一步到位；


• 狀態(tài)排名榜單，展開內(nèi)部競賽，員工激勵(lì)透明化，提高工作積極性。

• 運(yùn)用營銷學(xué)漏斗理論，實(shí)現(xiàn)客戶狀態(tài)分類管理，跟蹤過程狀態(tài)晉級(jí)，構(gòu)建客戶價(jià)值金字塔；


• 智能來電分配，實(shí)現(xiàn)咨詢師與學(xué)員的一對(duì)一服務(wù)；


• 預(yù)約提醒功能幫助咨詢師及時(shí)與學(xué)員進(jìn)行溝通；


• 詳細(xì)的客戶資料表和歷史溝通記錄，配合簡便實(shí)用的知識(shí)庫查詢系統(tǒng)，給銷售人員更多的支持；


• 班長監(jiān)聽、插話、強(qiáng)拆功能有效實(shí)現(xiàn)員工工作過程監(jiān)督和管理，提高客戶滿意度。

• 智能IVR語音導(dǎo)航系統(tǒng)，引導(dǎo)學(xué)生選擇需要的服務(wù)，按鍵選擇業(yè)務(wù)類型，還可統(tǒng)計(jì)業(yè)務(wù)訪問量；


• 智能ACD來電排隊(duì)及分配功能，幫助學(xué)生找到最適合的咨詢師為其服務(wù)；


• 強(qiáng)大的數(shù)據(jù)分析系統(tǒng)，參與領(lǐng)導(dǎo)決策，提高機(jī)構(gòu)反應(yīng)速度和整體工作效率。
• 數(shù)據(jù)來源分析——出手更準(zhǔn)確


• 考生過程分析——方法更得當(dāng)


• 營銷人員效率分析——績效管理更透明

• 實(shí)現(xiàn)系統(tǒng)信息備份，保證呼叫中心運(yùn)營過程中數(shù)據(jù)安全；


• 數(shù)據(jù)加密技術(shù)，確保信息僅在內(nèi)部局域網(wǎng)傳播；


• 從數(shù)據(jù)庫中信息不可任意拷貝，數(shù)據(jù)查詢導(dǎo)出受角色權(quán)限限制；


• 學(xué)生資料、溝通記錄和溝通錄音全部保存在學(xué)校數(shù)據(jù)庫中，不會(huì)隨人員流動(dòng)而流失；


• 服務(wù)器運(yùn)行采用先進(jìn)的linux系統(tǒng)，維護(hù)采用WEB界面，具有高穩(wěn)定性、可靠性、安全防毒的特點(diǎn)。

• IP分布式座席接入，只要能上網(wǎng)就可建座席；


• 最大化利用學(xué)校原有資源，可使用電腦座席、電話、手機(jī)等多種話務(wù)終端；


• 靈活的轉(zhuǎn)接功能，座席忙或不在電話邊可轉(zhuǎn)接到設(shè)定的手機(jī)或其他固話，最大限度減少漏電；


• 軟件使用靈活方便，可靈活設(shè)置系統(tǒng)模塊、人員角色、學(xué)校亮點(diǎn)等信息，靈活查詢學(xué)生信息以及外呼咨詢?nèi)藛T的工作情況，更具靈活的分析和統(tǒng)計(jì)報(bào)表，可以自定義查詢生源的各種轉(zhuǎn)化情況。

CTI論壇編輯