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暢信達(dá)外撥型呼叫中心解決方案

2009/02/06

一、 系統(tǒng)架構(gòu)圖


架構(gòu)圖說明：
  1. 呼入呼出線路采用普通模擬電話線，通過小靈通收發(fā)器來收聽外線電話和向外撥打電話；

  2. 用電話線將小靈通收發(fā)器與MVB2000相連，將電話線插到MVB2000的FXO接口卡上對(duì)應(yīng)接口；

  3. 座席電話采用普通模擬電話機(jī)

  4. 用電話線將座席電話機(jī)與MVB2000相連，將電話線插到MVB2000的FXS接口卡的對(duì)應(yīng)接口；

  5. 管理人員通過管理主機(jī)將外撥的數(shù)據(jù)（電話號(hào)碼、外撥時(shí)間、回叫座席號(hào)碼等參數(shù)）上傳到MVB2000，系統(tǒng)即可自行完成外撥任務(wù)；

  6. 管理人員也可以通過管理主機(jī)實(shí)時(shí)獲取通話錄音、通話報(bào)表以及系統(tǒng)運(yùn)行信息。
二、外撥功能說明

外撥模塊主要分為6個(gè)組成部分：

1、外撥參數(shù)設(shè)定
　　外撥參數(shù)設(shè)定：用來設(shè)置外撥參數(shù)，包括：撥號(hào)超時(shí)時(shí)間、外撥路由選擇、外撥重試次數(shù)、外撥最大并發(fā)數(shù)、等待音樂、提示語音等。

2、外撥數(shù)據(jù)管理
　　外撥數(shù)據(jù)管理：用來生成外撥所需要的電話號(hào)碼，可以從客戶資料庫、供應(yīng)商資料庫中調(diào)用，也可以手工填寫。同時(shí)支持外撥數(shù)據(jù)批量導(dǎo)入。


3、外撥任務(wù)管理
　　外撥任務(wù)管理：用來生成一個(gè)或多個(gè)外撥任務(wù)。添加外撥任務(wù)的流程是：1、選擇外撥數(shù)據(jù)中的號(hào)碼，2、選擇外撥類型（語音通知、自動(dòng)調(diào)查回訪、呼叫座席、接通指定應(yīng)用、執(zhí)行撥號(hào)腳本等），3、命名任務(wù)名稱，4、設(shè)定任務(wù)時(shí)間，5、根據(jù)不同的外撥類型設(shè)置外撥后的電話內(nèi)容，6、設(shè)定座席號(hào)碼（可設(shè)置一個(gè)或者多個(gè)座席）。


4、座席外撥任務(wù)
　　座席外撥任務(wù)：座席人員可以在座席頁面發(fā)起、暫停、終止外撥任務(wù)。

5、座席外撥數(shù)據(jù)
　　座席外撥數(shù)據(jù)：座席人員可以在座席頁面看到外撥結(jié)果。

6、質(zhì)檢
　　質(zhì)檢：根據(jù)不同的外撥類型，質(zhì)檢分為自動(dòng)質(zhì)檢和手動(dòng)質(zhì)檢，系統(tǒng)顯示質(zhì)檢結(jié)果，可以顯示好評(píng)、差評(píng)等在所有質(zhì)檢數(shù)據(jù)中的比例。通過質(zhì)檢可以給座席人員的服務(wù)打分。

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