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選擇Cisco平臺，MicroCall外包呼叫中心實現(xiàn)業(yè)務飛躍

2009/04/23

1、公司簡介

　　上海微孚信息技術有限公司（MicroCall）由一批外包呼叫中心領域的資深專家于2008年4月發(fā)起成立，致力于為各行業(yè)企業(yè)提供外包呼叫中心和業(yè)務流程外包解決方案，為客戶提供全方位一站式的完美服務，通過多種通訊管道幫助客戶識別、獲得、保留顧客、并將顧客關系生命價值最大化。

　　MicroCall解決方案的精髓是通過電話、傳真和互聯(lián)網(wǎng)等多渠道聯(lián)絡所實現(xiàn)的最新技術，為客戶提供個性化和一站式的顧客服務。我們每一個客服人員有優(yōu)良的從業(yè)經(jīng)歷，人員招募遵循嚴格的質(zhì)量控制標準，在由行業(yè)知名領袖組成的團隊領導下，為客戶提供最完美的解決方案。結(jié)合了人，流程和技術，以幫助客戶獲得商業(yè)成功。

2、業(yè)務需求

初始規(guī)模較小，但發(fā)展要求很高

　　外包呼叫中心對成本很敏感，為了控制初期投入，呼叫中心按目前業(yè)務規(guī)模建設，初期需要實現(xiàn)25個坐席；但根據(jù)業(yè)務目標，兩年內(nèi)會發(fā)展到200坐席。

多客戶，多業(yè)務

　　外包呼叫中心必須同時為多個客戶提供業(yè)務支持，特別是初期，客戶數(shù)量多、規(guī)模小（一個客戶可能只租兩三個坐席）。

整體解決方案

　　包括語音平臺、網(wǎng)絡、呼叫中心軟件、CRM系統(tǒng)。

快速實施

　　4月下旬開始，5月初整個系統(tǒng)要投入運營。
　　新客戶項目加入要在一周內(nèi)完成，包括硬件平臺、流程定制、CRM開發(fā)和培訓。

分布式坐席

　　一些坐席需要派駐到客戶公司。
　　客戶公司的專家需要遠程參與。

3、項目歷程

4、解決之道

5、系統(tǒng)簡介

　　系統(tǒng)采用CISCO CallManager IP-PBX作為語音平臺，PCS提供全套軟件，包括：CTI、排隊、IP-IVR、錄音和CRM，對MicroCall外包呼叫中心的各項需求都給出了滿意的解決方案。

6、系統(tǒng)結(jié)構(gòu)

7、系統(tǒng)配置

8、管理應用

CTI論壇編輯

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