天堂聲谷 遠傳錢江開發(fā)區(qū)呼叫中心BPO基地
2011/09/20
一、天堂聲谷呼叫中心BPO基地簡介
根據(jù)杭州市委、市政府關(guān)于“加快杭州市現(xiàn)代服務(wù)業(yè)”的發(fā)展規(guī)劃，在杭州市政府的政策支持下，錢江經(jīng)濟開發(fā)區(qū)管委會的關(guān)懷下，遠傳錢江開發(fā)區(qū)呼叫中心BPO基地于2010年4月正式對外運營。
基地命名為“天堂聲谷”，首期規(guī)劃面積8000平米，1400座席，參照國際一流標準設(shè)計。目前是浙江省規(guī)模最大的呼叫中心BPO基地。運營團隊由臺灣資深專家領(lǐng)軍，在金融、電信、電子商務(wù)、政府服務(wù)等領(lǐng)域有深厚的運營經(jīng)驗。
圖：遠傳錢江科技園呼叫中心BPO基地及管理學院效果圖
圖：遠傳錢江開發(fā)區(qū)呼叫中心BPO基地內(nèi)部實例圖
二、BPO服務(wù)范圍
1. 呼叫中心BPO運營：為企業(yè)和政府的客戶服務(wù)提供外包業(yè)務(wù)。
1.1. 為中小企業(yè)提供外包服務(wù)。
呼叫中心外包業(yè)務(wù)，采用服務(wù)租用的方式，廣大中小企業(yè)只需要定期支付一定的租用費用，不需要投入任何建設(shè)成本，也不需要投入任何維護人員。系統(tǒng)建設(shè)和維護交給呼叫中心的外包基地，解決了中小企業(yè)系統(tǒng)建設(shè)及維護成本壓力和技術(shù)維護問題。
1.2. 為大型企業(yè)提供客戶服務(wù)的定制服務(wù)
大型企業(yè)有自己的呼叫中心，但是業(yè)務(wù)繁忙、突發(fā)性呼叫業(yè)務(wù)多、管理難度大，我們?yōu)榇笮推髽I(yè)定制式提供部分業(yè)務(wù)外包服務(wù)，主要內(nèi)容是：
電話營銷服務(wù)：為大型企業(yè)的業(yè)務(wù)發(fā)展，通過電話營銷方式拓展業(yè)務(wù)渠道。
客戶回訪業(yè)務(wù)：為大型企業(yè)的客戶，提供電話回訪，了解客戶對該企業(yè)業(yè)務(wù)的使用情況，反饋產(chǎn)品使用信息。
滿意度調(diào)查：作為第三方電話調(diào)查公司，為大企業(yè)提供客戶滿意度調(diào)查，了解市場信息和客戶評價，為企業(yè)提供客戶的滿意度報告。
市場調(diào)研：為大企業(yè)的新產(chǎn)品、新服務(wù)提供市場調(diào)研服務(wù)，通過電話訪問目標客戶群，獲得市場的第一手資料與市場評價，了解市場需求，提供市場調(diào)研報告。
2. 呼叫中心行業(yè)培訓
國內(nèi)呼叫中心行業(yè)發(fā)展迅速，人才缺乏，普通客戶服務(wù)人員的培訓時間較長，要求比較高，除了呼叫中心以外，客戶服務(wù)產(chǎn)業(yè)對人才的需求同樣潛力巨大，而客戶服務(wù)涉及到的營業(yè)窗口、營銷服務(wù)以及各種面向客戶的服務(wù)類的行業(yè)相關(guān)技能培訓，也將是培訓的業(yè)務(wù)范圍。
成立“客戶服務(wù)管理學院”，我們的目標是：
2.1. 呼叫中心客戶代表培訓服務(wù)
訓練呼叫中心一線員工的職業(yè)技能，直接輸送給呼叫中心基地以及其它大型企業(yè)的客戶服務(wù)中心。
2.2. 呼叫中心運營管理培訓服務(wù)
培訓呼叫中心運營管理的課程，掌握現(xiàn)場管理、服務(wù)質(zhì)量管理、溝通管理技巧等的訓練。適合定向培訓，為預(yù)定的客戶服務(wù)中心提供的管理人員的培訓和人才輸送。
2.3. 其它客戶服務(wù)人員的培訓服務(wù)
為企業(yè)培訓營業(yè)員、營銷員、客戶經(jīng)理、服務(wù)質(zhì)量管理等職業(yè)技能的培訓，長期和定向培訓。
2.4. 國際語言培訓服務(wù)
我國是國際呼叫中心外包基地，人力資源比較便宜。但是，由于語言的限制原因，國外很多公司還不敢把呼叫中心基地搬到中國，只有解決了語言障礙，才能發(fā)揮我國的外包市場潛力。因此，進行英文、韓語、日語的口語培訓，把客服人員培養(yǎng)成語言專家、口語應(yīng)答高手，帶動整個呼叫中心行業(yè)進軍國際市場。
3. 人力外包業(yè)務(wù)
采用學研共建的“政策+技能+實訓+研修”相結(jié)合的運作模式，與相關(guān)單位學校共同制定培訓課程體系以及考核標準，培養(yǎng)開發(fā)及儲備呼叫中心BPO人才。
參加培訓的學員在完成理論為主線的基本技能培訓后，根據(jù)不同的需要，進入實際環(huán)境進行專業(yè)技術(shù)及團隊合作培訓。這樣培養(yǎng)的學員兼具專業(yè)技能和項目實踐經(jīng)驗，真正達到企業(yè)的要求。內(nèi)容包括：
- 人員招募
- 人力中介
- 人力派遣等服務(wù)內(nèi)容
- 培訓、實訓、認證
- 定向委培服務(wù)
- 駐場人員外包（租賃）
- 衍生的代理、派遣業(yè)務(wù)
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